Opier…etka poznańska

Dyrektor poznańskiego Teatru Muzycznego wysłał maila do zespołu marketingu. Opier…etkował w nim za całokształt odpowiedzialnych za niedociągnięcia zespołu tworzącego stronę www. W sumie mu się nie dziwię.

20140110-144257.jpg
Przypomniała mi się scena z komiksu „Asterix i Obelix” (tak! Komiksy też czytałem!) kiedy dowódca rzymskich legionów poszukuje ochotników do napaści na wioskę Galów. Reakcja przewidywalna, jeden patrzy w niebo, inny w ziemię, trzeci dłubie w nosie, a czwarty przysypia. Staje w końcu na wyborze największego ofermy w oddziale, który zrobi to co musi i tak jak potrafi. Czyli spier…etkuje jak łatwo się domyślić. Najczęściej w firmach jak pada pytanie kto bedzie pisał teksty, wrzucał zdjecia i dbał o aktualizację stron spotyka się podobne reakcje. I efekty …

Zespół marketingu musi być czasem postawiony na baczność. To sfera kreatywna, czasem artystyczna, humanistyczna, wrażliwa i czuła. To nie zespół handlowy, który niekiedy docisnąć trzeba, a innym dać z półobrotu na nabranie niezbędnej energii kinetycznej realizacji forecastów. Są przyzwyczajeni. Dział marketingu ma warstwy, choć nie jest ani jak cebula, ani jak tort. Z nimi trzeba psychologicznie, a nie jak na ten przykład kapitan Jajec w „Pułkowniku Kwiatkowskim”. Tu należy z celami, SMART, balanced scorecard, tabelką i konsekwencją. A że nerwy niosą? Gdyby przerobić stany emocjonalne polskich menedżerów na energię elektryczną, nasi górnicy straciliby pracę w pięć minut.

Emocje w korespondencji służbowej z pracownikami to fatalny pomysł. Zawsze można wylądować na głównej Gazety Wyborczej. Taki los społeczeństwa informacyjnego. Stare, tradycyjne metody rozmów szczerych i w cztery oczy nadal trzymają się nieźle.

list-operetka-poznan
Panie Dyrektorze, ten list mnie rozbawił. Wielu szefów nie bawi się w takie biurokratyczne ceregiele tylko zwalnia natychmiast. Nad formą jedynie bym pomyślał. Wie Pan, „motyla noga„, „kurcze pióro„. W ten deseń. Serdeczności, jak mawia mój ulubiony dziennikarz informacyjny. I nie zatrudniajcie nigdy oferm do komórek marketingu. Choćby nie wiem jak się rwali.

Reklamy

Startupowa Pyrlandia

Zapaliło się zielone światło. Przechodnie ruszyli. Wraz z nimi na środku przejścia dla pieszych pojawił się żongler z maczugami. Ukłonił się kierowcom i lekko, bez zbędnej tremy rozpoczął show. Czasem mistrzowski, czasem niezdarny, ale sympatyczny, kwitowany uśmiechem. Był zmęczony ścieżką śmierci juwenaliów. Światło zmieniło się, żongler skończył i bez nachalności wszedł w szpaler samochodów. Kierowcy wręcz sami pchali mu drobniaki do ręki.

Potrafimy płacić za drobne wartości. Chwilę uśmiechu czy drobiazg, który nas rozweseli. Łatwiej zapłacimy uroczemu pijaczkowi za pomysł na piwną zrzutkę (marketing wartości) niż nachalnemu menelowi (hard selling). Tak działa psychologia drobnostek, pozytywnych wrażeń na bazie których ludzie zaczynają tworzyć swój biznes czy budować portfel klientów.

Jaką ma wartość maluch, który stał nietknięty w garażu 34 lata i zachował się w idealnym stanie? Tysiąc złotych? Pięć? Pięćdziesiąt? A może jedenaście milionów? Najdroższe auto świata? Na tyle dziś poszybowała cena tego przedmiotu. Aukcję zamknięto, oczywistym jest fakt żartu. Niemniej, jak wycenić przedmiot, którego wartość jest zawsze kolekcjonerska w takim wypadku?

Spotkanie z poznańskimi startupami było bardzo inspirujące. Okazuje się, że bardzo wielu ludzi ma fajne pomysły i nie chce oglądać się na nikogo, tylko podbijać świat. W spotkanych przeze mnie ludziach nie było charakterystycznego manieryzmu pokolenia Y, roszczeniowości czy buty na otaczający świat. Były poszukiwania, szczenięca brawura, chęć budowania ciekawych rzeczy i pasja. Pasja, która każdemu startupowi jest niezbędna do życia jak tlen.

Prawie dla każdego z nich, pewnym ograniczeniem była konieczność wyobrażenia sobie rynku, zrozumienia intencji klienta, wyeksponowania jednej lub kilku podstawowych wartości, na których chcieliby zbudować swoją propozycję rynkową. Bardzo mocne „myślenie produktowe”. To typowa cecha młodych programistów czy projektantów – mamy genialny produkt, którym chcemy zdobyć rynek. A jak rynek się na nim nie pozna, to zmusimy go różnymi sposobami, by nam uległ …

Rynek nie ulegnie. Klienta nie zmusi się dziś trickami czy chwytami do dokonania zakupu. Klient chce dostać do ręki konkretną wartość. Obraca w palcach złoty pieniądz i może przeznaczyć go na setki konkurencyjnych ofert. Bez dokładnego przemyślenia istoty wartości, wyróżnienia jej spośród innych, pozostanie tylko konkurowanie ceną, czyli najgorsza z możliwych i najbardziej wyniszczająca strategia. Strategia, której nie przeżyje żaden startup.

Prawdziwą wartością oprogramowania do nauki matematyki, nie jest realizowanie kolejnych zadań, ale zadowolony i nauczony uczeń, a dzięki temu zadowolony nauczyciel i rodzic. Reklamodawca będzie zadowolony z wysokiego wskaźnika konwersji, a nie milionów wyświetleń na ekranach. Z kolei jako klient, chętnie zapłacę za torebkę na pieczywo, która rozwiąże jakiś mój kluczowy problem – na przykład dłuższej świeżości bez użycia konserwantów czy parowania świeżego chleba i „zaparzania” się. Wiele pomysłów genialnych w swej prostocie, wymaga szukania „palisad” – czynników ograniczających kopiowanie ich przez konkurencję. Dziś, jeśli jakiś koncept zacznie zarabiać określone pieniądze, znajdą się dziesiątki czy setki chętnych dążących do jego naśladownictwa.

Startupy wymyślają świetne rozwiązania lub „adaptują” ze świata. Polak jest bestią kreatywną, ciekawą i czasem ów świat zadziwiającą. Ale nawet najpiękniejszy projekt może zniszczyć zwykłe, ludzkie niechlujstwo. Albo rynkowa arogancja. Uczcie się rynku startupy i myślcie kategoriami klienta. W polską kreatywność, wplećcie narodową nieustępliwość i wytrwałość. Jeśli będziecie rozumieć mechanizm budowania wartości rynkowej przez wasze rozwiązania, inwestorzy będą się pchać drzwiami i oknami, a może nie będą potrzebni. Za 5 – 10 lat chcę widzieć Wasze zaproszenia na pokład prywatnych jetów. Działajcie 🙂

Z dedykacją dla uczestników Startup Sprint Marketing w Poznaniu.

379585_4274836128306_1425910938_n

Hooah startupy!

Mógłbym Wam opowiedzieć o długotrwałym procesie zarabiania pieniędzy. Nie na trzeci jacht. Na miskę ryżu. Wyrzeczeniach. Oszczędnościach. Ryzyku. Pracy w trudzie i znoju po kilkanaście godzin na dobę. Braku weekendów, stresie i ciągłej dyspozycyjności.

Wyśmiejecie mnie.

Podacie milion przykładów gości, którzy zarobili w nowych technologiach pieniądze szybko, łatwo i wręcz błyskawicznie. Będziecie strzelać przykładami Jasia, Stasia i Wojtusia, którzy dostali kasę na rozwój swoich projektów, wręcz na pstryknięcie palca.

Będziecie mieli rację.

I ja też.

Koncentrujemy się bowiem na pojedynczych przypadkach. A tu statystyka rządzi. Większość firm nie przeżywa dwóch lat. Dyskutujemy o spektakularnych sukcesach, ale większość odchodzi w milczeniu. Rozlewa się po korporacjach i agencjach, gdzie płaca zawsze trochę pewniejsza i nie trzeba czekać 90 dni na płatność za fakturę, wisząc dwa tygodnie na słuchawce, bo klient dla ktorego harowałeś trzy miesiące nie rozumie, że dla niego dodatkowe grosze z lokatowych odsetek, dla Ciebie oznaczają pusty garnek.

Powody problemów startupów są zawsze podobne. Nieumiejętność działania na rynku. Brak klientów. Brak płynności. Przejście z fazy hurraoptymistycznego zachwytu nad produktem, do fazy odpowiedzi na pytanie „kto go ode mnie kupi?”.

Nagle okazuje się, że cmokanie z zadowolenia facebookowych fanów nic nie znaczy. Że owszem, pocmokać mogą, nawet potestować, opinię wydać, podyskutować, ale kupić? Ueeee … To „prostacka komercha jakaś”. Okazuje się, że to nie ten target, nie ta tablica, a w ogóle to każdy chętnie weźmie for a free, bo do Czech mają za darmo.

Są tacy, którzy rezygnują. Są tacy, którzy się wściekają i mówią o „głupich klientach, głupim rynku”. Inni zamykają się w sobie, a jeszcze inni szukają powodu, a nie sposobu. Rynek jest jak równanie z wieloma niewiadomymi. Nie ma jednego sposobu rozwiązania. Są takie, które okazują się ślepą uliczką. I takie, których prostota wręcz nas porazi.

Może Polacy nie wymyślą już iphona, ale może uda się aplikację na miarę Angry Birds. Nie bójcie się i nie zapatrujcie się na legendy – twórzcie je.

Z dedykacją dla uczestników Startup Sprint Marketing w Poznaniu w najbliższy weekend.

Smakiem wzięty z półobrotu

Powalił mnie genialną mocą swojego aromatu. Jest niepokornym dzieckiem gron Trebbiano lub Lambrusco. Wytwarzany sie od średniowiecza we włoskim regionie Emila- Romagna. Produkowany chałupniczo, na światowe stoły trafił dopiero w latach osiemdziesiątych. Jego najszlachetniejsza odmiana leżakuje minimum 12 lat. Aby wyprodukować 1 litr, potrzeba aż 145kg surowych winogron. Genialny do sałatek. Zabójczy dla delikatnych smaków. Ocet balsamiczny.

Zaproszony przez jednego z klientów, na elegancki obiad w dobrej, poznańskiej restauracji, odmówiłem zjedzenia świetnego sushi. A o wielkopolskiej kuchni słyszałem wiele pozytywnych słów. Trafiłem do restauracji na samym rynku, z dość długą listą międzynarodowych pochlebstw na forsquare. A to dość rzadki przypadek, najczęściej czytam komentarze, czego nie zamawiać. Spróbowałem zupy imbirowej, która okazała się rewelacyjna i zamówiłem tatara. Kelner przyniósł talerz oraz przyprawy. W koszyczku znajdowała się butelka z płynem ciemnym i płynem żółtawym. Jakich przypraw można spodziewać się do tatara ? Do tej pory byłem stuprocentowo przekonany, że soli, pieprzu, oliwy i płynnej przyprawy maggi. Ten ostatni składnik cenię sobie szczególnie, może z zamiłowania do lubczyku 🙂 Niemniej, Julius Maggi, który w 1886r. wprowadził na rynek tę przyprawę, sumiennie zapracował na nazywanie „maggi” całej kategorii tych produktów.

Użyłem ciemnego płynu dość solidnie. Oczywiście po chwili przekonałem się, że jest to opisany na początku słynny ocet balsamiczny. Spróbowałem wymieszać. I zjeść. Wydawało mi się, że się da. Ale poległem. Ta genialna przyprawa, powaliła mnie cichaczem z półobrotu.

Z punktu widzenia relacji klient-restauracja, sytuacja nadzwyczaj dziwna. Reklamacje potraw mogą zasadniczo dotyczyć ich jakości. A jakość, sądząc ze smakowitego wyglądu (na początku) była bez zarzutu. Niemniej to sam klient, przez nikogo nie zmuszany ani nie namawiany, doprawił sobie solidnie tę potrawę. Mógł równie dobrze solidnie przesolić. Lub przepieprzyć. (W ostatnim słowie pierwszego „e” na „y” proszę nie zmieniać).

Przemiły kelner, z którym do tej pory sympatycznie rozmawialiśmy o zupie imbirowej, zmienił tembre głosu. Oczywiście zaproponował drugą potrawę, za „zabonowaniem”  jej dodatkowo. Przekonując również, że w tej restauracji do tatara podaje się wyłącznie oliwę i ocet balsamiczny. I jest to standard wszystkich, poznańskich restauracji. Ba ! Na pewno jest to standard wszystkich restauracji w Polsce. Przygarbiłem się. Poczułem jak ostatni wieśniak (bez obrazy dla rolników). Jak mogłem okazać tak prymitywne i podleśne instynkty ? Cała Polska, a może nawet świat, spożywa tatara z octem balsamicznym, a tylko ja jeden żądam jakichś fanaberii. Poczułem się jakbym zamówił „modżajto”, a nie mojito. Wymieszał 18 letnią whisky z coca-colą i wypił. Albo kupował „Przeminęło z wiadrem”. Kto zna „Pannę Nikt” to się domyśli. Innymi słowy. Dostałem z półobrotu poprawkę od poznańskiego kelnera. Nawet koziołki się schowały.

Kelner wyraził zdziwienie, że nie poczułem zapachu octu w zamkniętej butelce, na świeżym powietrzu. Odwdzięczyłem się zaskoczeniem braku choćby małego napisu na butelce. Zaproponowano konwersację z kierownikiem. Tu jednak zacząłem kalkulować. Ostatecznie byłem na obiedzie. Nie dość że eleganckim, to jeszcze zaproszonym. Owa konwersacja mogła zamienić się w uprzejmą, acz zdecydowaną pyskówkę i przekonywanie do swoich racji. Ostatecznie nie chodzi o zdechle stado much w zupie z pływającym szczurzym ogonem, a głupią dolewkę octu do potrawy, dokonaną indywidualnie przez samego klienta. Widocznie tak lubi. Ba ! Tak przecież być musi ! Cała Polska spożywa tak podawanego tatara.

Rozważałem zamówienie drugiego. Ostatecznie byłem głodny. Prześladowały mnie obrazy rewelacyjnego sushi, które poświęciłem. Ale bądźmy realnymi gentelmanami. Ostatecznie konia z rzędem temu, kto zgadnie co kucharz doda do potrawy, po pyskówce z kierownikiem restauracji. Nawet gdyby ów, robił to na Twoich oczach. Oczywiście to nie kwestia wiary, że tak na pewno nie będzie. Ale podejrzliwości. Ostatecznie zagrożenie może być fałszywe, strach jest zawsze prawdziwy. Po obejrzeniu filmu „Jobs czyli ostatnia taka komórka”, można mieć różne zastrzeżenia do naszej gastronomii 🙂

Literatura i praktyka marketingu, pełna jest najprzeróżniejszych historii dotyczących standardu świadczonych usług. Począwszy od tych podstawowych, skończywszy na tych najbardziej wyrafinowanych. Zasada jest prosta – kluczem jest zbudowanie dobrej, osobowej relacji z klientem. Nawet jeśli jest jednorazowy. Zawsze może wrócić. Podzielić się swoimi wrażeniami w mediach społecznościowych czy napisać notkę na blogu. Sieć pełna jest serwisów, w których odwiedzający lokale gastronomiczne, mogą wyrażać swoje opinie. To zostaje. Sieć nie zapomina.

Warto, żeby właściciele restauracji brali pod uwagę zachowania kelnerów w sytuacjach kryzysowych. Wymiana potrawy lub jakakolwiek rekompensata, nawet w przypadku błędu klienta, może być dla restauracji o wiele bardziej korzystna. Przecież teraz pisałbym pean na temat, jak doskonale rozwiązano problem. Skoro Magda Gessler robi rewolty w kuchni, może zacząć robić rewolty w obsłudze klienta w restauracji? Czy to już czas kupić opony Michelina ?

Każda usługa to dla klienta feeria najprzeróżniejszych wrażeń i emocji. Liczy się wszystko, czasami pierwsze wrażenie. Dlatego właśnie pierwszym gestem jest keep smile. Dlatego mamy uśmiechać się do telefonu. Prawdziwą klasę usługodawcy, poznaje się w trakcie i po zakończeniu świadczenia usługi. Oraz w sytuacjach kryzysowych. Wystarczy sobie przypomnieć, jak różnie zachowują się firmy, którym JUŻ zapłacono. A jak te, którym JESZCZE nie zapłacono.

W restauracjach uśmiechają się prawie wszyscy kelnerzy. I prawie wszyscy są uprzejmi. Przestaliśmy zwracać na to uwagę (przeczytaj Fioletową Krowę Setha Godina). Pewne zachowania są standardowe i traktujemy je jak ceteris paribus. Jakość usług świadczonych przez firmę, zaczynamy postrzegać w kontekście zachowania w sytuacji kryzysowej czy umiejętności odpowiedniego rozwiązania problemu. Im bardziej wyrafinowane usługi, tym umiejętność eleganckiej dyplomacji i pewnej kurtuazji są elementami absolutnie niezbędnymi. Gości nie płacących w tanich knajpach, usuwa się głośno, wyraźnie i z przysłowiowym brzdękiem. To bowiem bezpłatna reklama-ostrzeżenie. Z bardzo drogich knajp, usuwa się takich klientów bezszelestnie, delikatnie i z klasą. Tu bowiem podobne brewerie nie są mile widziane.

Opuściłem wspomniany przybytek bezszelestnie, głodny i nie niepokojąc nikogo swoimi kulinarnymi wątpliwościami. Nazwy restauracji też nie napiszę. Niech wystarczy Wam informacja, że jest to podobno miejsce dla wymagających gości. Stworzone w sercu Wielkopolski, miejsce wyjątkowe w przestronnej kamienicy na Rynku Starego Miasta Poznania gdzie spotykają się historia i teraźniejszość oraz kryją w sobie niepowtarzalny browar, znakomitą restaurację i nastrojowy hotel.

PS. Rodzina stwierdziła, że kelner najprawdopodobniej pomylił zestawy i podał ten do sałatek. Ta wersja wydaje mi się dość logiczna i prawdopodobna.

A na deser, Jaś Fasola w klimacie 🙂