Qfra, Multimedia Polska, qfra!

Od 13 lat jestem klientem Multimedia Polska. Starczy. Mam dość. Wystarczy tego eksperymentu customer experience. Dziś operator multimediów, w którym mamy spięty Internet, telefon, telewizję (a coraz częściej prąd czy gaz) bywa nieformalnym regulatorem Twojej codzienności. Czytaj dalej „Qfra, Multimedia Polska, qfra!”

Nieogarnięci

Po czym poznać dobrą obsługę klienta?

20140408-102630.jpg
Po ilości Nieogarniętych – zmakdonaldyzowanych pracownikach, realizujących automatycznie procedury współpracy. Potrzebujesz trzech prostych informacji. Cena, termin, jakość. Wyślą Ci pdf 20MB z historią firmy do 3 pokolenia. Opisem złotych kutasów i srebrnych kandelabrów na ścianach. I skanem wszelkiej maści przyznanych statuetek. Milion wersji menu z poetycko brzmiącym „rozpływającym się delikatnie łososiem na dzikich płatkach migdałowych zapiekanym w królewskiej zalewie różanej”. W trzech wersjach językowych. Generalnie na jakiekolwiek zadane pytanie, dostaniesz ów pdf. Zawsze zastanawiam się, jak w świecie królujących multimediów nie można opanować prostej czynności kompresji grafiki czy optymalizacji plików.

Nieogarnięci nie słuchają klientów, Najczęściej korzystają z opcji Kopiuj-Wklej. Zjedzą Ci nerwy. Tracisz czas. Nieogarnięci odpowiedzą Ci zawsze tak samo. Bez względu na zadane pytanie. Nie słuchają. Nie interesują się logiką wypowiedzi. Wyłapują z rozmowy lub korespondencji słowa kluczowe. Twoje potrzeby ich tak naprawdę nie interesują. Liczy się statystyka sprzedaży. Im więcej wyśle maili z ofertą w pliku pdf 20MB dziennie, tym wyższe prawdopodobieństwo realizacji tygodniowego forecastu. Nieogarniętych nikt nie rozlicza z pitu-pitu z klientem. Cyfra się liczy. Tylko ona. Relacje? CRM? A co to takiego?

Drodzy Nieogarnięci! Ogarnijcie się.

Nieogarnięci bywają przydatni za to zawsze w jednym przypadku. Gdy do swojego maila np. z press releases wklejają Ci w CC aktualną listę dziennikarzy czy klientów.

Frontmani

To był słotny, jesienny dzień. Plucha. Szczerze powiedziawszy – waliło żabami.

20140312-184100.jpg
Do piętrowego budynku weszła niemiecka świta. Na czele sam koloński prezes rozsiewający upojny zapach Fahrenheita. Za nim dwóch pomagierów – jeden od finansów, drugi od zakupów. Tuż za nimi dreptała drobniutko asystentka. W szpilach jak Eiffla. Wkroczyli dziarsko na korytarz. Świeżo wytarty przez babuleńkę w niebieskim fartuchu. Równy krok bossów przeklikiwany był szpilkowym staccato. Gdy doszli do połowy korytarza coś ich zatrzymało. Mrożący krew w żyłach wzrok pani ze szmatą. – Gdzie mi tu! – warknęła. Niemcy uśmiechnęli się, albowiem nie znali języka. Najszerzej uśmiechał się boss główny. Wiedział z zamorskich krain, że ów gest może ratować życie. – Bokiem, bokiem! Nie mi tu ślady robić! Tuż za grupą ścieliły się trzy ścieżki buciorów i delikatne kropki szpilek. – Guten Tag! – zaczęła asystentka postępując kilka kroków – wir sind …. . Nie dokończyła. Babuleńka ruszyła do ofensywy. – Gdzie! Albo bokiem albo czekają jak wyschnie! Zamachnęła się szmatą. To uniwersalny gest międzynarodowy. Pierwszy zrejterował boss. Za nim półbiegiem podążyli pozostali. Fahrenheit unosił się jeszcze dłuższą chwilę.

Pierwsze wrażenie w firmie zawsze robią frontmani. To od nich zależy jak postrzegamy każdą organizację. W każdym ochroniarzu, recepcjonistce, portierze czy sekretarce komasuje się jak w soczewce swoista kultura organizacyjna. Na wielu bramkach, bramkach czy portierniach zdarzało mi się słyszeć „ – A pan tu do kogo?” Czy bardziej zdecydowane „– A pan tu czego?” Jeśli byłem casual, bywało że brakowało formy grzecznościowej. Czasem okazywało się, że jaki portier – taki prezes. A czasem zupełnie inaczej. Tak dawno temu rozmawiałem ze Zbigniewem Niemczyckim – arogancja recepcjonistek na samym dole, zamieniała się stopniowo w coraz sympatyczniejszy kontakt. Bezpośrednia asystentka okazała się niezmiernie przyjazną osobą.

Matka karmi dziecko w centrum handlowym.
[OCHRONA] – Wyp… do pokoju dla matek!
[PUBLIC RELATIONS] – Intencją pracownika ochrony było udostępnienie dedykowanego pomieszczenia, w którym nasza klientka mogłaby poczuć się komfortowo.

Trochę szokujące? Na pewno, choć zachowanie ochrony odrobinę skrótowo udramatyzowałem. Ale sam fakt miał miejsce. [ Gazeta Trójmiasto ] Wydaje się bowiem, że gdyby uwaga matce została zwrócona w sposób właściwy – nie byłoby całej sprawy. Jak i public relations nie musiałoby zajmować kuriozalnego stanowiska. Frontmanem w centrum handlowym jest najczęściej właśnie ochroniarz. Ich rozpoznajemy natychmiast. Być może wielu z nich uznaje, że są od pilnowania, a nie od uśmiechania – tyle, że jak zwykle wszystko skupia się na empatii i zrozumieniu roli, jaką się pełni w każdej firmie.

Klienci czy goście nie muszą znać struktury organizacyjnej. Nie interesuje ich, że centrum handlowe to jedno, firma ochroniarska to drugie, a sklep w galerii to trzecie. Identyfikują miejsce i markę, która ich gości. I na nią przeniosą swoje emocje – negatywne bądź pozytywne. To pierwsze wrażenie – naturalnej sympatii personelu, chęci pomocy, życzliwości, otwartości czy pozytywnych emocji jest podstawą zbudowania każdej relacji. Tak rewolucjonizowano sieć Starbucks – zaczynając od zatrudniania tych, którzy po prostu … lubią innych ludzi.

Frontman nie jest stanowiskiem. To raczej stan umysłu. W godzinach pracy są nimi recepcjonistki. Nocą – pracownicy ochrony, portierzy czy choćby serwis sprzątający. Szanujmy ich. To na nich trafić może zbłąkany klient czy międzykontynentalna rozmowa telefoniczna. Nawet w świecie standardu komunikacji elektronicznej.

Co z Niemcami z naszej historii? Autentycznej, dodam. Nigdy nie pojawili się ponownie we wspomnianej firmie. Wykreślono ją z wszelkich kontaktów. Reprezentowali dużą grupę zakupową i przyjechali podpisać już w zasadzie gotowy kontrakt. Miał być czystą formalnością. Polski management był zdezorientowany całą sytuacją – pracowali nad projektem kilka miesięcy. Dzięki sprawności asystentki w wyślizgiwaniu się z niezręcznych sytuacji, nigdy nie poznali dwóch prostych powodów. Pierwszym był błąd w kalendarzu asystentki i przybycie na miejsce o dobrej godzinie, ale dzień wcześniej. Drugim – urażone do bólu ego prezesa, który wyłącznie gronu zaufanym oświadczył, że nigdy nie podpisze żadnego kontraktu z firmą, w której gestem powitalnym jest zamachiwanie się szmatą do podłogi.

Dziadostwo

Dziadostwo – usłyszałem kobiecy głos z fotela za mną – to po prostu zwykłe dziadostwo. Kiedyś chociaż cola jeszcze była. Adresatem owej puenty był lotniczy wózek na napoje, kiedyś wypełniony po brzegi wszelkim dobrem. Dziś królowała wyłącznie niegazowana woda mineralna w półtoralitrowych butelkach, rozlewana w niewielkie, plastikowe kubeczki, charakterystycznych dla supermarketowych promocji.

To był Eurolot, opóźniony o 3 godziny rejs do Gdańska. Teoretycznie wszystko można byłoby zrzucić na karb „tanich linii”. Dowcip polega na tym, że ten sam zestaw był oferowany rano w locie do Warszawy. Ale przewoźnikiem był LOT co czyni pewną różnicę.

„Bezpłatny poczęstunek w cenie” jest pojęciem podobnym do „rozmowy z konsulem w ambasadzie USA” w ramach realizacji procedury wizowej. Rozpiętość wyobrażeń bywa olbrzymia. Dla jednego ów poczęstunek to przystawka, zupa, drugie danie, deser, napój, szampan i kawa, a dla drugiego mikrowafelek z wodą mineralną. „Rozmowę z konsulem” w Ambasadzie USA w ramach procedury wizowej wyobrażałem kiedyś sobie jako miłe, półgodzinne spotkanie, fotel, kawa, cygaro, sympatyczna pogawędka, a w rzeczywistości procedura przypomina obsługę na poczcie. Ale siła naszych wyobrażeń versus rzeczywistość wpływa na postrzeganie serwisu czy usług świadczonych nam przez różne marki. Wartością jest również „wartość postrzegania” – bardzo subiektywne, indywidualne odczucie, gust, trudne do przewidzenia i zweryfikowania. Zgodnie ze starą, rzymską zasadą – jednemu podoba się córka, innemu teściowa.

Ten drobny, niematerialny element wpływa na to jak postrzegamy firmę. Zamiana wózka kiedyś pełnego soków, na dystrybutor wody mineralnej w cenie niecałych dwóch złotych za litr, będzie zawsze jaskrawo widoczna. Pasażera bowiem nie interesują wewnętrzne problemy przewoźnika – jeśli widzi obniżanie standardów to powinien zauważyć obniżenie ceny. A zmiana w charakterze „poczęstunków” podawanych na pokładzie jest jednym z najbardziej widocznych elementów. Pasażer nie zauważy taniej kupowanego paliwa, niższych opłat lotniskowych, mniejszej liczby personelu pokładowego czy racjonalizacji procesów obsługi pasażera – zmniejszenie wymiarów batonika oraz liczby napojów do wyboru – zauważy zawsze.

Wszelkie oszczędności i cięcia wynikające z problemów firmy, klient powinien postrzegać na samym końcu. Dopiero wtedy, gdy zostaną wyczerpane wszystkie możliwości. Standard obsługi klienta jest bowiem zawsze jednym z kluczowych elementów myślenia o rynku. Jego obniżenie z punktu widzenia księgowego czy finansowego – jest proste, przestaje się dokonywać określonych zakupów i tyle. Ale nie z punktu widzenia marketera – dla niego opinia „zdziadowienia” marki może przykleić się tak mocno, źe nawet kiedy pojawi się szampanskoje i kawior, niewiele to pomoże. Najczęściej bowiem klient pamięta gdy serwis się zdecydowanie pogorszy niż ulegnie znacznej poprawie. To drugie jest traktowane coraz częściej jako coś absolutnie normalnego.

Śpieszmy się kochać kolcentry

Autentyczna historia mojego znajomego.

„Zadzwoniła do mnie pani z UPC. Sądząc po numerze kierunkowym – z call center w Krakowie. 
– Jak pan już na pewno wie, przejmujemy od 1 stycznia Aster. Jest pan klientem Astera, chcielibyśmy panu zaproponować nowe lepsze warunki.
– Tak?


– Nawet już zaczęliśmy. Miał pan w abonamencie internet o szybkości 10 megabitów w dzień i 20 w nocy. Od teraz ma pan już 20 megabitów przez całą dobę.
– Hola, hola. Problem w tym, że jeszcze przed tą zmianą ta prędkość nigdy nie przekraczała 7 megabitów. I po tej niby zmianie jest tak samo. 7 i ani kroku dalej.
– Eeee…. to na pewno wina starych urządzeń Astera. Wymienimy panu na nasze nowe. Możemy panu zaproponować nawet 100 megabitów w ramach tej samej ceny.
– Świetnie, byle działało.
– A korzysta pan z laptopa czy komputera stacjonarnego?
– Z laptopa.
– W takim razie dostanie pan router bezprzewodowy…
– Dziękuję, mam. Wystarczy sam modem.
– Ale jaki ma pan ten router? Bo nie wszystkie osiągają te 100 megabitów…
– Mam WiFi n, bez trudu sobie poradzi.
– Aha. A czy korzysta pan z telefonu stacjonarnego?
– Nie, dziękuję, nie jestem zainteresowany.
– Na wszelki wypadek będzie pan miał możliwość podłączenia telefonu.
– Nie, dziękuję.
– A co pan ogląda najczęściej w telewizji?
– Filmy, trochę sportu.
– Możemy panu zaproponować w tej samej cenie dekoder z nagrywarką, 17 kanałów HD…
– OK – przerywam. – Rozumiem, że mogę z panią negocjować warunki przejścia do UPC?
– Eeee… 
– Płacę teraz 170 zł miesięcznie. Wiem, że taki sam pakiet w UPC kosztuje góra 150 zł, ale nie mogę go zmienić w dół. Pytałem na infolinii i u waszego przedstawiciela. Jesteście na mnie 20 zł do przodu i próbujecie mnie przekonać, żebym nie wypowiedział umowy i nie wrócił jako nowy klient za te 150 zł.
– Ale u nas nie ma takiego pakietu z nagrywarką za 150 zł.
– Przecież widziałem go na waszej stronie WWW jeszcze w grudniu.
– A, w grudniu… chwileczkę… rzeczywiście jest, ale za 160 zł.
– Niech będzie 160 zł. I tak jesteście 10 zł do przodu. Więc chciałbym za te 10 zł jeszcze coś wynegocjować. I wtedy się zgodzę na podpisanie nowej umowy.
– Rozumiem. A co by pana interesowało?
– Np. abonament HBO.
– Rozumiem… chwileczkę… muszę sprawdzić…
– Jak sądzę musi się pani z kimś skonsultować?
– Tak, umówmy się, że oddzwonię do pana za 5 minut.
– Proszę bardzo.

Rozmawialiśmy we wtorek. Nie oddzwoniła do dzisiaj ;)”

Mój dobrotliwy ( i wcale nie „wyzłośliwiający” się komentarz).

1. Drogie kolcentry – czasy „krojenia naiwnych owieczek” już się skończyły. Akurat wtedy, kiedy dzięki mediom społecznościowym takie historie stają się natychmiast znane wszem i wobec. Może warto zwrócić uwagę swoim marketing menedżerom, aby głębiej przemyśleli tworzenie ofert i składanie tego rodzaju propozycji.

2. Czasy „frajerów- klientów” kończą się również. W natłoku ofert o konkurencji, klienci bardzo szybko uczą się liczyć. Liczyć zarówno swoje pieniądze, jak i liczyć na opinie swoich znajomych. „Rewelacyjnym i tylko dzisiaj” kolcentrowym promocjom wierzą już tylko biedni, naiwni wtórni analfabeci.

3. Czasy kolcentrów, w których podjęcie nawet najdrobniejszej decyzji, wiąże się z procesem decyzyjnym sięgającym posiedzeń zarządów, nasiadówek menedżerów i workshopów na szczycie ich asystentek – również się powoli kończą. Dajcie zatrudnionym w kolcentrach ludziom, odrobinę elastyczności w oferowaniu dodatkowych produktów, drobnych rabatów, modyfikacji zamówień czy umów. Inaczej „gdakanie” promocji przez słuchawkę nie ma sensu.

4. Doskonale zdaję sobie sprawę, jak wiele firmowych kolcentrów, żyje z totalnego frajerstwa swoich klientów. To przez agresywne i natarczywe telefony, ludzie mają dość konkretnych marek. To narzędzie coraz częściej obraca się przeciwko nim.

5. Zadbajcie o personel swoich kolcentrów i zainwestujcie w ich jakość. A tej nie osiąga się, wymieniając personel na przykład co trzy miesiące.