Kolejowe rewolucje

Kiedy pociąg ma 5 minut opóźnienia, ludzie są przyzwyczajeni. 15 minut – lekko poirytowani. Pół godziny – wkurzeni. Ale gdy jest to 90 minut, są wkur.. [piip] ni na maksa. Czerwoni, pospóźniani, z odlecianymi samolotami i zawalonymi randkami. Uprzejma obsługa przeprasza. Szczerze, bez napinania się i automatyzmu. Ludzka twarz PKP. Ale w tle biega Pani z wózkiem z napojami i kawą.

Ile kosztuje saszetka kawy rozpuszczalnej? Obsługa wózka? Jaki narzut na tej kawie ma Wars? Jaka jest cena dla klienta? Czy tak wiele kosztowałoby zaproponować każdemu kawę / napój do wyboru for free? Wszak to wyjątkowa sytuacja. Nie mamy środka zimy i tory nie zwężyły się nagle, by ogrzać się we wspólnym przytuleniu.

Sztuka marketingu to również empatyczna umiejętność przewidywania emocji klientów w wyjątkowych sytuacjach. I możliwość podejmowania szybkich decyzji. Za drobne rzeczy, można przepraszać. Ale są sytuacje, gdzie dodatkowo drobny gest (przyjemne zaskoczenie) może zwrócić się z nawiązką.

Post Scriptum
Maszynista PKP, zapewne złośliwie za ten ostatni wpis (pewnie jakiś uczynny mu doniósł i poczytał sobie w komórce), zatrzymał pociąg tak, ze wyjście z ostatniego wagonu było bezpośrednio na tory. Kolejnym wagonem był Wars (zamkniete drzwi) i wyjście dopiero w trzecim wagonie. Słuchać dodatkowo wk…pasażerów, którzy otrzymali „wisienkę na torcie” do 90 min opóźnienia – bezcenne. Dziękuję Ci PKP.

Ten straszny NetArt

Dawno.. dawno temu, za gorami za lasami – pracowalem dobre 2 tygodnie nad serwisem www. Korzystalem z serwerow NetArtu, w ramach wersji demo. Kiedy minal dwutygodniowy okres probny – dokonalem niezbednej platnosci. Ale niestety … doszla ona do firmy juz po terminie. 
Kiedy probowalem ostatkiem dobrej woli – rozmawiac z konsultantami tej firmy, spotkalem sie ze zjawiskiem klasycznego „tumiwisizmu pospolitego”. Uzyskalem odpowiedz, ze dane sa z serwerow kasowane na amen i koniec kropka – „Roma locuta – causa finita ….” 
Moja dwutygodniowa prace trafilo to co zawsze trafia w takich sytuacjach. Coz, musialem wykonac ja ponownie. Jednak duch tumiwisizmu nadal wisial nad moimi relacjami z NetArt. Dal znac o sobie po raz kolejny, gdy rejestrowalem domene http://www.blueoceanstrategy.pl. Popelnilem literowke – zamiast „blueocean” napisalem „bluocean”. Zaplacilem karta kredytowa – traksakcja weszla, przyszlo potwierdzenie. Zgodnie z Prawami Murphego – najczesciej wtedy widac popelnione bledy … Ponownie NetArt odpowiedzial mi, ze „nic nie mozna zrobic”. Gdybym NIE PLACIL karta kredytowa, moglbym naprawic ten blad, a tak … zaplacilem za nadgorliwosc. Nie moglem oprzeć się wrażeniu, że również tutaj funkcjonuje zasada „Mamy Cię!” („mamy Twoją kase – Kliencie i Twoje problemy nas już nie interesują …). 
Od tej pory swiadomie i z premedytacja lekceważę konsultantów o oferty firmy NetArt. Z racji mojej aktywnosci, próbują mnie adorować dość często. Zmakdonaldyzowana machina sprzedaży firmy, automatyzuje oferty, a ja czekam – kiedy KTOKOLWIEK zaproponuje niezadowolonemu klientowi COKOLWIEK czytaj … czy ktoś ZAWALCZY o moje pieniądze. Ostatecznie … mam u nich zaparkowanych 12 domen …

VISA: zabierz ze mną wolność ?

Kulisy wielkiej awarii, Visa chowa głowę w piasek
(PAP, pb/18.01.2008, godz. 06:19)
„Dziennik” ustalił kulisy wielkiej awarii, przez którą tysiącom klientów banków pieniądze wyparowały z kont. 

Według gazety, system rozliczeniowy zepsuł się w podlondyńskim centrum informatycznym Visy, największej na świecie organizacji płatniczej. Tyle że Visa nie powiadomiła o tym większości polskich banków, te o kłopotach dowiedziały się od klientów.

Visa oficjalnie poinformowała o awarii dopiero we wtorek wieczorem, i to na swoich wewnętrznych stronach internetowych. Polskie banki – PKO BP, mBank i MultiBank – nie dostały żadnego sygnału alarmowego od Visy. Podobnie BZ WBK, który sam wpadł na trop błędów w rozliczeniach transakcji. Telefonu z ostrzeżeniem doczekał się natomiast ING Bank Śląski. Ale to wyjątek, bo z reguły centrala Visy w czasie największego natężenia kryzysu milczała.

Małgorzata O’Shaughnessy, dyrektor generalna Visa Europe w Polsce, uważa, że wszystko jest w porządku. „Nie będę za pośrednictwem »Dziennika« uczyć banki, jak komunikować się z Visą. Co więcej – Visa nie ma zamiaru pokrywać strat klientów, jakie spowodowała awaria. Z tym muszą uporać się same banki” – dodaje.
————
Wysluchalem dzisiaj w radiu (bodajze „Zet”) wypowiedzi szefowej VISA w
Polsce w kontekscie ostatnich problemow. Zdaje sie, ze VISA ma blade pojecie o spolecznej odpowiedzialnosci biznesu, jaki prowadza. Przynajmniej w Polsce. Wypowiedz mozna bylo odczytac :
– w zasadzie nic takiego sie nie stalo
– problem dotyczy jakiegos niewaznego ulamka klientow (bodajze 1000 osob
przy kilkunastu milionach uzytkownikow systemu)
– firma nie poczuwa sie do zrekompensowania klientom ich problemow
– w zasadzie to chodzilo o jakies drobne kwoty ( czytaj: i po co ten caly
halas?)

Klasyczne wypowiedzi nieomalze monopolisty 🙂 Suchy komunikat VISA Europe. KK – czyli korporacyjna klasyka. Martw sie Kowalski, martw … Jak na koniec miesiaca zostalo Ci 500 zl. na
koncie – wyplaciles 100, a zaksiegowalo 500 🙂 Kiedys wroci :))) Empatia zerowa

Kamil Niemira z grupy internetPR.pl napisał(a):

Nie chce mi sie wierzyc w taka wpadke tej Pani, ktora „od zawsze”
kieruja polska VISA. I zawsze z szacunkiem patrzylem na doskonaly
wizerunek firmy, ktory udawalo sie jej (zespolowi?, agencji PR?)
budowac w Polsce.

No ale moze rzeczywiscie jej sie cos pokickalo i palnela cos rownie
„milego” dla klientow. No, ale zaplaci za to. I to bardzo.
Z drugiej strony znajac PR korporacyjny nie zdzwilbym sie, gdyby
realizowala po prostu scisle zalecenia centrali, ktora w przypadku
takich kryzysow miedzynarodowych wysyla podobny komuniukat na
wszystkich rynkach, ktorych on dotyczy. O tym sie dowiemy dopiero za
kilka tygodni, jak ta historia zostanie dokladnie opisana w mediach.
Jesli by tak bylo, to swiadczy to tylko zle o centrali. A postepowanie
tej Pani scisle wedlug wytycznych w sytuacji, gdy golym okiem widac,
ze nie sa one prawidlowe ocenia jej szefowie. Obecni i byc moze kiedys
– przyszli.
A ze problem jest gigantyczny wystarczy sobie uswiadomic patrzac nie
na liczbe rzeczywiscie poszkodowanych klientow, ale na liczbe
zaniepokojonych klientow, ktorzy musieli w bankach sprawdzac swoje
saldo. Jak np. ja. I moi bliscy.
——–

Stare przyslowie rzymskie mowi :)))
„Zagrozenie moze byc fikcyjne – strach jest PRAWDZIWY”.
Moim zdaniem kazdy boss od PR w firmach o szczegolnej odpowiedzialnosci spolecznej (banki, ubezpieczyciele, producenci aut, farmaceutykow a moze i nawet prezerwatyw …. :))) – powinni sobie je powiesic obok tabliczki „Zyski – glupcze” .

Gazeta Bankowa/07.12.2007,

List do redakcji

Nie tylko Pekao przysporzyło jednak frustracji swoim klientom. Fuzja dała
się we znaki również pracownikom BPH. Aleksandra Wysocka, klientka BPH,
chciała zachować swój rachunek właśnie w BPH. Do oddziału banku udała się na
dwa dni przed upływem terminu składania deklaracji, czyli 28 listopada. Tak
opisuje tę wizytę:

– W jednym z krakowskich oddziałów tego banku pracownik odmówił mi przyjęcia
wniosku o zachowanie konta w BPH. Chciałam złożyć wniosek, ponieważ oddział,
w którym zakładałam kiedyś konto, po fuzji będzie należał do Pekao.
Pracownik banku odmówił mi przyjęcia dokumentu, ponieważ jego zdaniem było
już za późno na złożenie go w innym niż macierzysty oddział. „Nie zdążymy go
na czas przesłać” – tak odpowiedziała mi pani pracująca w banku. I tu ciąg
dalszy: „więc musi pani pojechać do swojego oddziału” (nadmienię, że jest on
w innej miejscowości, oddalonej o 30 km od Krakowa). Gdy wyraziłam swe
zdziwienie, że przecież są faksy i mejle, odpowiedź brzmiała „nie mamy
pewności, że faks nie zaginie, a mejl nie zostanie odczytany”. I tak oto
bardzo chcąc zostać klientem banku, który ma być jednak w mniejszości po
fuzji, nie mogłam tego zrobić. Jestem tym faktem oburzona – w takim samym
natężeniu poziomem obsługi klienta jak i działalnością banku, który jest
dużą instytucją finansową, działającą w skali kraju. Bank opiera się w
obsłudze kont klienta na klasycznej poczcie, a nie na nowoczesnych formach
dostarczania informacji. Dodam, że nie jest to pierwsza tego typu wpadka
banku w stosunku do mnie. W tej sytuacji być może znalazło się więcej osób.
Nie zdziwi mnie więc jeśli BPH utraci wielu klientów – nie tylko jak widać z
powodu fuzji, lecz z powodu własnych działań, a raczej ich braku.

MAŁGORZATA ALICJA DUDEK

Biznes na nierobienie

Biznes na nierobienie jest prosty. Jak wykorzystać „Zasadę Tyszkiewicz”*/ do zarabiania pieniędzy.
Studio kuchenne. Jedno z wielu. Dwóch sprzedawców-architektów. Rozmowa z klientem.
Architekt: – Na wstępie chciałbym jedynie uprzedzić, że u nas pułap cenowy kuchni to od 8 do 15 tys. zł.
Klient: – Rozumiem. Poleciła was moja znajoma (znajoma kupiła w tym studio kuchnię za 4tys. … :))) Mój budżet to 6tys. Czy jest Pan w stanie coś zaproponować ?
Architekt: – Na pewno coś dobierzemy. Musimy tylko się umówić na pomiar. To kosztuje 200zł. Jeśli zdecyduje się Pani na zlecenie – kwota będzie oczywiście odjęta. Zaproponuje Pani kilka propozycji aranżacji.
Klient: – Dobrze. Zapraszam w takim razie dziś wieczorem.

Za kilka dni, po wykonaniu pomiaru. Architekt przedstawia propozycję (jedną). Zostają dobrane najbardziej ekonomiczne dodatki. Ze względu na dodanie kilku szuflad, cena ma wzrosnąć o 1.500 zł. Ale ostateczna wartość projektu, ma zostać przekazana przez architekta po dokładnym sporządzeniu kalkulacji.

Wieczorem architekt przesyła kalkulację. Wariant ekonomiczny: 10.200 zł. Wariant 12.500 zł. (!)
Brak jest jakiejkolwiek specyfikacji – w związku z czym nie można się odnieść w żaden sposób to przedstawionych propozycji.
Klientka stwierdza, że nie ma podstaw do jakichkolwiek negocjacji (proponując budżet 6tys.). Architekt przekroczył go nieomalże dwukrotnie.

Przesyła projekt do innego biura architektonicznego. Zostaje on wyceniony na kwotę 5tys. zł.

Wnioski z przypadku są następujące:
– jeśli koniecznie i na siłę handlowiec nie chce ci czegoś sprzedać – nie upieraj się przy zakupie …
– jeśli masz zapłacić „za pomiar” (który jest opłatą typu „bariera wejścia” – jeśli nie skorzystasz z usług tej firmy, to szkoda ci będzie tej kwoty oraz stanowi granicę dla nierzetelnych klientów), to wymagaj różnych projektów i wariantów. Niech handlowiec poświęci Ci dużo czasu. Aż to JEMU zacznie zależeć na tym, abyś stał się jego klientem 🙂 W momencie, kiedy JEMU zacznie być żal własnego czasu, poświęconego Twoim wymaganiom – będziecie na równych prawach. Twoja „inwestycja” zrówna się z wartością „inwestycji” handlowca.
– klient, urażony „Zasadą Tyszkiewicz” – nigdy nie wróci do tej firmy. Nigdy jej nie poleci. Jego zaufanie do znajomej, która poleciła tę firmę – zostanie nadwyrężone. Każdemu, kto zapyta się o opinię – udzieli wszechstronnej i negatywnej ….
Czy to wszystko jest warte 200zł. ? minus praca poświęcona projektowi i koszty dojazdu ?

*********
Zasada Tyszkiewicz
*********
Beatę Tyszkiewicz, zapytano kiedyś o jej historię z reklamą odkurzacza. Opowiadała, że wcale nie miała na to ochoty. Bardziej by jej odpowiadały jakieś perfumy, kosmetyki, ale odkurzacz ? Zapytała znajomych jakie sa stawki aktorów za udział w reklamach. Była to przypuśćmy kwota „X”. W związku z tym, jej propozycja zabrzmiała ” 10 x X”. Przedstawiciele firmy odpowiedzieli: „- Trudno, będziemy płakać i płacić … „. Tym samym nie mogła już odmówić. Konkluzja: jeśli nie chciałbyś komuś czegoś sprzedać (bez względu na powody) – zaproponuj mu cenę zaporową, nie do przebycja. Jeśli klient ją zaakceptuje – to trudno nie poświęcić się dla bardzo wysokich zysków. Jeśli nie zaakceptuje – trudno 🙂

O firmowo-małżeńskiej lojalności

Od niepamietnych czasow On sie o Nia staral. Targal tony prehistorycznych futer i rzucal u progu jaskini. Dzis rzuca kluczykami od „Smarta” i prawi czule slowka. Czy czegos to nie przypomina ? Podstawowego schematu dzialania front office ?

Zespol sprzedazy, korzystajacy garsciami z podstawowych technik „adoracji”. Wplatający w swój dyskretny urok osobisty, konkretne korzysci z proponowanej oferty. Wiecznie usmiechnięty, dyspozycyjny, gotowy na dialog o każdej porze dnia i nocy. Wszystko dla Klienta – serce na dłoni. Pamięta o urodzinach i imieninach. Dzięki sprawnemu CRM wie doskonale ile mamy dzieci, zwierząt i jakie wino pijamy do swiątecznej kolacji. Jak porządny barman – wysłucha naszych żali i stanie się chusteczką na stres. Jakiż szef sprzedaży nie pragnie handlowców, którzy w 100% są otwarci na Klienta i chcą przychylić im nieba … (Oczywiscie, pomijając szefów, których cele zorientowane są na całkowite „wydojenie” klienta zgodnie ze znanymi regułami psychomanipulacji).
„Idealni” handlowcy, w pocie i znoju przynoszą gotowe kontrakty do firmy. Pełni zapału i optymizmu – „konsumują” podpisem na zamówieniach krótsze lub dłuższe związki z klientem. Po zawarciu „małżeństwa” – jakim jest podpisanie umowy, zaczyna się szara proza życia … czyli Biuro Obsługi Klienta. Jak historie „po-malżeńskie”, których pełno w epoce kolorowej tabloidyzacji, tak i tutaj wielu zdaje się być post-factum delikatnie oszołomionych (eufemistycznie rzecz biorąc).
Pierwszy szok, to inny sposób traktowania. Potencjalny klient „może” – istniejący, prawie „musi” i „jest zobowiązany”. Wszakże podpisał umowę, porozumienie czy zamówienie. Piłka przestała być po JEGO stronie kortu … Miły handlowiec, został zastąpiony przez „gdakającą” panienkę z infolinii, wypełniającą procedurę siedem siedem łamane przez zero szesc. Na dodatek – ma na to jedynie półtorej cennej, firmowej minuty. W innym przypadku – nie dostanie premii. Czy „gdakająca infolinia” dzwoni aby w zmakdonaldyzowany sposób złożyć swiąteczne życzenia ? Chociażby odtworzone w postaci mp3 … . O ! Nigdy w życiu ! Telefon zadzwoni z automatycznie wydukaną nową ofertą lub dmuchającym w słuchawkę bodyguardem z windykacji.
Nagle w obliczu problemów, okazuje się ze nie przeczytalismy umowy (wedlug UOKiK ponad 70% Polaków ich nie czyta). Gdzies międzi wierszami odnajdujemy kolejne odnosniki do wczesniej nie zauważonych wyjątków. A prawniczy żargon , zostanie odszyfrowany wyłącznie przez prawnika, którego sobie wynajmiemy sami . Jakże szybko możemy doświadczyć obłudy pozornie szczęsliwego „narzeczeństwa”, zapewnianego przez wyedukowany personel sprzedaży. I jakże szybko spaść z pieca na łeb – pod egidą pozbawionego orientacji na klienta BOK.
Długofalowa inwestycja w klienta i kalkulowana również jego lifetime value – przestaje mieć jakikolwiek sens. Podstawowe symptomy ziaren lojalnosci, zasianych przez stale edukowanych sprzedawców – zostają całkowicie zniweczone za posrednictwem wiecznie fluktujących, niedoswiadczonych czy słabo opłacanych ludzi z BOK. Frustracja, niezadowolenie i rozgoryczenie klientów, skutkuje wysadzeniem w powietrze czynników ekonomicznosci dzialan marketingowych – efekty długotrwałe, „pamięć rynku” (Slosarczyk, 2001) -to wszystko znika bezpowrotnie. Klient zaczyna miotać się jak rozjuszony tygrys, pragnąc jak najszybciej zrezygnować z fatalnej obsługi. Tutaj ujawnia się mechanizm techniki „Mamy Cię” (nawiązując do popularnego programu TVN). Otóż wycofanie się z umowy, wymaga pokonania sławetnej „bariery wyjscia” . Nie tylko finansowej (odsetki, kary, zastrzeżenia prawne), ale i mentalnej (bedziesz zmieniać mieszkanie z powodu fatalnej obsługi developera ?). Skoro firma ma pełną swiadomosć utrudnień klienta zwiazanych z wyjsciem z konkretnej umowy – na ile będzie jej zależeć na rzeczywistym jego utrzymaniu ? Naturalnie – przy wysokiej powtarzalnosci zakupów (FMCG, większosć usług ect.) może wyglądać to inaczej.
Konkludując – budowę lojalnosci należałoby rozpatrywać w wymiarze kompleksowego procesu „narzeczeństwa i małżeństwa” z Klientem. A nie jedynie konwencji programów promocyjnych, służących pozyskiwaniu następnych targetów.
Post scriptum.
Jesli Twoi pracownicy nie są „ambasadorami Twojej firmy” – to jak wyobrażasz sobie budowę lojalnosci Klienta ? Skoro nie masz zapewnionej „lojalnosci wewnętrznej” ?