Kutas frędzlowany

Obowiązkiem każdego porządnego, polskiego szlachcica, była duma ze swego kutasa. Ów bibelot stanowił element naszego stroju narodowego, który ukształtował się w XVI wieku i nosił nazwę żupana. Strój szyto z wełny lub wzorzystego jedwabiu, z szeregiem małych guziczków. Jednym ze ze zdobień był kutas czyli pompon, chwost, coś, co może się huśtać, dyndać, zwisać. Nazwa pochodziła od słowa tureckiego, oznaczającego wisiorek, pędzelek z nici czy frędzel. Nasz narodowy wieszcz pisał „ Woźny pas mu odwiązał, pas słucki, pas lity, przy którym świecą gęste kutasy jak kity ” (Adam Mickiewicz, Pan Tadeusz).

Ale dziś ów frędzlowany kutas nabrał zupełnie innego znaczenia. Zdecydowanie pejoratywnego. I nikt nie wie dlaczego ten drobiazg stał się jednym z silniejszych wulgaryzmów.

Bywają słowa, które z czasem zmieniają swe znaczenie. Język bowiem giętkim jest, a i kultura niestała. Jednym z silnie pejoratywnych używanych w kontekście marketingu jest określenie „manipulacja”. Słowo wywodzące się z łacińskiego „manipulatio” oznaczało „podstęp, fortel”. Czyli wywołanie interakcji drugiej osoby, w sposób przez nas świadomie zaprogramowany, ale równocześnie sprzeczny z jej podstawowym interesem. To tak jak nakłanianie kogoś do przechodzenia na czerwonym świetle oraz wmawianie, że jest to całkiem poprawne i typowe zachowanie.

Obejrzałem chyba wszystkie polskie filmy wojenne wyprodukowane po 1945. Mają jedną, wspólną cechę – są całkowicie nierealistyczne. Nie wierzysz? Obejrzyj „Czterech Pancernych”. Pierwszy obraz wojenny, adekwatny do pewnego realizmu pola walki, wyprodukował Steven Spielberg (1998, Szeregowiec Ryan). Od tego momentu twórcy filmów wojennych starają się trzymać ten poziom. I to już nie są miłe, przygodowe obrazki. Ale czyż cały przemysł filmowy, nie jest wielką manipulacją naszymi emocjami?

Jeden z autorów The Economist napisał kiedyś „każdy żyje ze sprzedawania czegoś„. To istota kapitalizmu, którego polskie dylematy genialnie sportretowano w „Lalce” i „Ziemi obiecanej”. Gdyby tak dobrze się rozejrzeć, to wszyscy próbują nam coś sprzedać. Usługę, produkt, ale najbardziej …swoje idee, przekonania czy poglądy. Każdego dnia, poprzez setki komentarzy, opinii, wpisów internetowych czy treści na blogach wywiera się wpływ na nasze umysły, przekonując do swoich racji. Czy to paranoja? Nie. Coś całkiem normalnego. Na tym polega cud demokracji – każdy z nas ma prawo własnego rozumienia, ukształtowania opinii i przekazywania jej innym. Dziś wiele zależy od tego w jaki sposób będziemy to robić. Mój blog nie jest obiektywny, tylko subiektywny – prezentuje moją perspektywę postrzegania świata. Czy to oznacza, że manipuluję Tobą? Jesteś tu i czytasz ten wpis z własnej woli. Czy jeśli używam różnorodnej argumentacji by bronić swoich tez, popełniam manipulację (pejoratywną)?

Często przy różnych okazjach słyszę czy czytam o „manipulacjach marketingowych”. Trickach i chwytach. Zawsze przypominam, że „trick” to sztuczka prestigitatora, a „chwyt” kojarzy się z zapasami. Ten pierwszy ma sugerować zmuszenie do zakupów podstępem, a ten drugi siłą. Czy próba sprzedawania nam czegoś jest manipulacją? Tak, pod warunkiem, że nie mamy świadomości intencji handlowej. Na przykład, ktoś nas „zaprasza na kawę”, a później każe nam za nią płacić. Ale są miejsca do których się udajemy sami, z własnej i nieprzymuszonej woli, gdzie poddajemy się sztuce wywierania wpływu na nasze portfele. Tym miejscem od zarania dziejów był targ, następnie sklep, a dziś zbiór sklepów czyli centra handlowe. Tutaj trwa mordercza walka producentów o Twoją uwagę, Twoje emocje i Twój portfel. Ta walka, nazywana dziś „shopper marketingiem” dąży do wyboru przez Ciebie konkretnych marek. Jest prowadzona z otwartą przyłbicą. Próba sprzedawania towaru w sklepie, nie jest manipulacją. W przeciwieństwie do próby zawoalowanego handlowania w szkole, kościele czy urzędzie. Natomiast najgorszą formą manipulacji jest uproduktawianie i komercjalizacja relacji międzyludzkich. Coś co jest główną bronią tzw. „marketingu wielopoziomowego”. Pojęcie „sprzedaż” ma również diametralnie odmienne znaczenie. Dla kogoś może oznaczać zestaw oszukańczych działań by wcisnąć towar za wszelką cenę. Ale powiedzcie to drobnemu sprzedawcy detalicznemu obok wielkiego supermarketu, który musi utrzymać rodzinę, Dla którego każdy klient oznacza bochenek chleba …

Czy próba sprzedawania nam czegoś jest manipulacją? A czy próba poderwania dziewczyny nią jest? W sklepie wymiana wartości następuje w relacji towar-pieniądz. Przy podrywaniu dziewczyn, wymiana następuje na poziomie emocjonalnym. Jest też swoistą „transakcją emocji”. Zauważ, gdy mężczyzna w firmie stara się o względy kobiety, to jeśli jej się to nie podoba, może zawsze być posądzony o molestowanie. Ale jeśli jest odwrotnie uznaje się takie zachowanie za typową adorację. Takie same zjawiska, mogą mieć całkowicie odmienne postrzegania. Jak w życiu. Czasem facet dostaje buzi. Albo po buzi.

Wyobraź sobie, że jesteś super-hiper-atrakcyjną dziewczyną na plaży. Chcą Cię poderwać dziesiątki facetów. Mają na dodatek bardzo niewiele czasu. Jak się zachowujesz? Co Cię pociąga? Zainspiruje? Dasz się uwieść? Któremu w końcu ulegniesz? Jeśli to zrozumiesz, to masz świetny potencjał do kreacji i zarządzania markami.

PS. Jeśli jesteś profesjonalistą marketingu i chcesz dowiedzieć się więcej o zachowaniach zakupowych, zapraszam na V edycję Shopper Marketing Congress w czerwcu 2013r. w Warszawie.

Władza w rękach Klientów

Do tej pory przeciętny, pojedynczy klient w zetknięciu z korporacją, miał w praktyce stosunkowo niewiele do powiedzenia. Mógł wylewać swoje żale listownie, obrzucać inwektywami Bogu ducha winnego konsultanta z infolinii lub opowiadać swoje bajki rodem z mchu i paproci (sic!) sąsiadom ( a co ostrzejsze – sąsiadkom …). Niektórzy bardziej ambitni, zawracali głowy społecznym aktywistom typu lokalni posłowie lub senatorowie tudzież działacze samorządowi. Fakt, że traktowani jak nawiedzeni staruszkowie ( nierzadko groźni tylko z laską), hałaśliwi i dręczący, ale społecznie nie zagrażający nikomu. Hm… może poza pewnym wyjątkiem staruszka, ambitnie donoszącemu organom ścigania kto źle zaparkował swój samochód i służący niezbędną dokumentacją fotograficzną (co mignęło mi w pewnej gazecie).

Ale to wszystko JUŻ BYŁO ! Zżymający i denerwujący się klienci dużych firm, pojęli w końcu istotę demokracji i wspólnego działania. Doszli do wniosku, że razem potrafią działać lepiej, skuteczniej, głośniej i być może efektywniej. Dogadana i nie skłócona grupa Polaków ? To brzmi co najmniej jak żart … Ale faktem jest, że już literaturze pojawiają się przykłady zdarzeń, kiedy w obliczu zagrożenia wspólnych interesów potrafimy działać sprawnie i zdecydowanie. Dzięki poczcie elektronicznej i komunikatorom czy chatom, grupy klientów mogą błyskawicznie komunikować się między sobą, a poprzez strony www, dokumentować zdarzenia czy analizować określone przypadki.

Okazuje się, że taki działania mają konkretne cechy projektów marketingowych (Marketingowe Projekty Społeczne ? ), z konkretnymi celami do osiągnięcia i spektakularnymi efektami. Akcja „mStop” zainicjowana przez klientów mBanku i Multibanku jest ewidentnym przykładem takiego projektu. Historia ciekawie opisana przez Macieja Samcika na jego blogu:
http://samcik.blox.pl/2009/06/ROR-off-czyli-mBank-idzie-na-wojne.html

http://samcik.blox.pl/2009/06/Nowa-akcja-przeciwko-mBankowi-i-Multibankowi-Tym.html

oraz reakcje mBanku i Multibanku:
http://samcik.blox.pl/2009/06/Oswiadczenie-mStop-w-sprawie-nowej-akcji.html
http://www.pb.pl/Default2.aspx?ArticleID=010BEDB7-5081-4051-ACA1-4DD07A1568D4

Sam case (grupa klientów kontra firma) jest na swój sposób unikatowy, ze względu na zastosowane narzędzia służące nagłośnieniu całej historii. Do tej pory najczęściej konfrontacje „klient-firma” ograniczały się do opisania zdarzenia na www, wymianą korespondencji. Bardziej spektakularne akcje ( poza typowo interwencyjnymi, pojawiającymi się w programach tv w tej kategorii) raczej nie były spotykane.

EfSiK czyli Efektowny Strzał Focha Klienta

Stare, rzymskie przysłowie ( albo pruskie – bladego pojęcia nie mam), mówi : „zagrożenie może być fikcyjne – strach jest PRAWDZIWY!”. Każdy szef public relations w firmach działających kontekście tzw. „szczególnej odpowiedzialności społecznej” (banki, ubezpieczyciele, producenci aut, farmaceutyków czy choćby prezerwatyw), powinni powiesić je sobie obok tabliczki „Zyski Głupcze!”. A piszę to w kontekście przypadku, któremu na imię „VISA”.  Oczywiście, wszyscy dookoła wiedzą, że temu słynnemu operatorowi, przydarzyła się pewna brzydka przypadłość. Zdarza się. Producentom aut pękają zawory, banki przeżywają zmorę „pishingu” (szacuneczek dla BZ WBK :), a niektóre samoobsługowe stacje benzynowe tankują za 6 groszy i odmawiają dialogu … Przecież nikt w świecie biznesu nie jest idealny ! Sztuka polega na tym, aby umieć znaleźć się w określonej sytuacji.

Swoim studentom nieustannie powtarzam, że marketing to WŁADZA. Marketer – wyposażony w informację, budżet, narzędzia oddziaływania społecznego – uzyskuje swoistą władzę nad zachowaniami społecznymi. Nie tak dawno zaczęli rozumieć to słynni prokuratorzy, a nawet Prezydent RP (sic!). Przestaje być ważne CO  się mówi – zaczyna być ważne jest to JAK to się robi (niestety !)

VISA rozwiązując swój problem – zachowała się jak typowy monopolista. Wydano suchy komunikat VISA Europe. Ujawnił się Syndrom Korporacyjnej Klasyki – czyli w zasadzie nic się nie stało. Martw sie Kowalski, martw … Jeśli na koniec miesiąca zostało Ci 1.000 zł. na koncie, wypłaciłeś 100, a zaksięgowało 5.000 🙂 Kiedyś wróci :))) I albo zapłacisz odsetki, albo będziesz musiał biegać i reklamować … Brak empatii jest najgorszą przypadłością, jaka może spotkać marketera. Dziś nie bez satysfakcji – obserwuję rynek developerski. Jeszcze chwilę temu, większość firm zachowywała się niczym rynkowi bullterierzy. Dziś zostali zmuszeni to spuszczenia z tonu. Nie ma gorszej trucizny dla każdej firmy, jak świadomość braku konieczności walki o klienta.

Sprawdziłem swoje banki. NIE MAM żadnych możliwości zamiany systemu VISA na Mastercard. Czy chociażby American Express. Koniec ! Kropka ! To bank za mnie decyduje, w jakim systemie mam operować. Mam zmienić bank ? A czemuż to ? Kiedyś banki oferowały karty w dowolnym systemie. Nie mam możliwości wykorzystania „efsika” czyli Efektownego Strzelenia Focha Klienta. I bezkolizyjnej zamiany jednego systemu kart na drugi. I to już nawet nie chodzi o to, że chciałbym zmienić  ten system. Chciałbym mieć taką MOŻLIWOŚĆ. Demokratyczną i wolną … Ech VISA … „Die Freiheit nehm` ich mir ???”

Ten straszny NetArt

Dawno.. dawno temu, za gorami za lasami – pracowalem dobre 2 tygodnie nad serwisem www. Korzystalem z serwerow NetArtu, w ramach wersji demo. Kiedy minal dwutygodniowy okres probny – dokonalem niezbednej platnosci. Ale niestety … doszla ona do firmy juz po terminie. 
Kiedy probowalem ostatkiem dobrej woli – rozmawiac z konsultantami tej firmy, spotkalem sie ze zjawiskiem klasycznego „tumiwisizmu pospolitego”. Uzyskalem odpowiedz, ze dane sa z serwerow kasowane na amen i koniec kropka – „Roma locuta – causa finita ….” 
Moja dwutygodniowa prace trafilo to co zawsze trafia w takich sytuacjach. Coz, musialem wykonac ja ponownie. Jednak duch tumiwisizmu nadal wisial nad moimi relacjami z NetArt. Dal znac o sobie po raz kolejny, gdy rejestrowalem domene http://www.blueoceanstrategy.pl. Popelnilem literowke – zamiast „blueocean” napisalem „bluocean”. Zaplacilem karta kredytowa – traksakcja weszla, przyszlo potwierdzenie. Zgodnie z Prawami Murphego – najczesciej wtedy widac popelnione bledy … Ponownie NetArt odpowiedzial mi, ze „nic nie mozna zrobic”. Gdybym NIE PLACIL karta kredytowa, moglbym naprawic ten blad, a tak … zaplacilem za nadgorliwosc. Nie moglem oprzeć się wrażeniu, że również tutaj funkcjonuje zasada „Mamy Cię!” („mamy Twoją kase – Kliencie i Twoje problemy nas już nie interesują …). 
Od tej pory swiadomie i z premedytacja lekceważę konsultantów o oferty firmy NetArt. Z racji mojej aktywnosci, próbują mnie adorować dość często. Zmakdonaldyzowana machina sprzedaży firmy, automatyzuje oferty, a ja czekam – kiedy KTOKOLWIEK zaproponuje niezadowolonemu klientowi COKOLWIEK czytaj … czy ktoś ZAWALCZY o moje pieniądze. Ostatecznie … mam u nich zaparkowanych 12 domen …

Martwa ustawa ?:)


„przyłapywani” – tak można by określać firmy, które sa przyłapywane na niedbałościach – tworzących problemy. Ktos zapomniał wyłaczyć banera w odpowiednim czasie i …

„> Szanowni Panstwo
> w dniu dzisiejszym, chcialem dokonac zakupu promowanego przez Panstwa
> laptopa Toshiby, ktorego banner znajduje sie na Multipasazu pod adresem
> http://www.multipasaz.pl/8655_Toshiba/
> Przesylam w zalaczeniu zrzut ekranowy banera.
> W przekazanej informacji, uwidaczniane sa parametry promowanego laptopa
> oraz informacja ‚Tylko w tym miesiacu” (rozumiany jako 31 stycznia 2008r. do
> godz. 00:00). Brak informacji nt. innych ograniczen promocji ( ilosciowej,
> cenowej, terytorialnej ect.)
> Niestety – nie mialem moznosci skorzystania dzis po poludniu i wieczorem z
> ww. oferty i zamowienia laptopa, ze wzgledu na problemy techniczne z
> Panstwa strony (wedlug informacji od p. XXX – konsultanta
> Multipasazu). Po otrzymaniu wyjasnien o godz. 20:30 – przekazano mi informacje, ze
> promocja zostala zakonczona, ale jeszcze nie zostal zdjety baner ze strony
> Multipasazu.
>
> Zgodnie z ustawa z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym
> praktykom rynkowym (Dziennik Ustaw z 2007 r. Nr 171 poz. 1206) – tego typu
> sytuacja jest niezgodna przeze wszystkim z Art. 5, 6 i 7 ww. ustawy.
>
> Zgodnie z Rozdz. 3 art. 12 ww. ustawy, chcialbym uzyskac od Panstwa
> mozliwosc:
> – zapoznania sie ze szczegolami technicznymi promowanego laptopa marki
> Toshiba, o ktorym mowa w niniejszym pismie
> – mozliwosci dokonania zakupu, zgodnie z warunkami ww. promocji – w
> przypadku akceptacji specyfikacji technicznej.
>
> Informuje, ze w przypadku realizacji powyzszych oczekiwan – nie zostana
> podjete w tym zakresie dodatkowe srodki prawne.”

Brzmi jak szantaż ? Być może, ale dlaczego legitymizować naciąganie Klienta ?

"Esfik" czyli Efektowny Strzał Focha Klienta

Esfik trzeba by na procedure rozpisac 🙂

Wlasnie sprawdzilem wszystkie swoje banki :))))
Cale 3 sztuki 🙂 NIE MAM zadnych mozliwosci na zmiane systemu Visa na
Mastercard. Koniec kropka :)) To bank za mnie decyduje – w jakim systemie
mam operowac. Kiedys byly banki oferujace karty w wybranym przez siebie
systemie.

W zwiazku z tym – nie mam mozliwosci zrobienia show pod tytulem „Efektowne
Strzelenie Focha Klienta” :))) i bezkolizyjnej zamiany jednego systemu kart
na innych. Stad postawa szefowej Visa Europe nie dziwi … Komunikacja
korporacyjna w stylu ” Mamy was klienci bankow w glebokim powazaniu.
Zalatwiajcie sobie to z bankami. Naszej pozycji i tak to nie zagraza”.

Nie chodzi o to ze CHCIALBYM zmienic system. Chcialbym MIEC MOZLIWOSC
dokonania takiej zmiany.
Klienci wsciekaja sie przede wszystkim na banki – gdzie slysza „to nie my –
to VISA” :))))

VISA: zabierz ze mną wolność ?

Kulisy wielkiej awarii, Visa chowa głowę w piasek
(PAP, pb/18.01.2008, godz. 06:19)
„Dziennik” ustalił kulisy wielkiej awarii, przez którą tysiącom klientów banków pieniądze wyparowały z kont. 

Według gazety, system rozliczeniowy zepsuł się w podlondyńskim centrum informatycznym Visy, największej na świecie organizacji płatniczej. Tyle że Visa nie powiadomiła o tym większości polskich banków, te o kłopotach dowiedziały się od klientów.

Visa oficjalnie poinformowała o awarii dopiero we wtorek wieczorem, i to na swoich wewnętrznych stronach internetowych. Polskie banki – PKO BP, mBank i MultiBank – nie dostały żadnego sygnału alarmowego od Visy. Podobnie BZ WBK, który sam wpadł na trop błędów w rozliczeniach transakcji. Telefonu z ostrzeżeniem doczekał się natomiast ING Bank Śląski. Ale to wyjątek, bo z reguły centrala Visy w czasie największego natężenia kryzysu milczała.

Małgorzata O’Shaughnessy, dyrektor generalna Visa Europe w Polsce, uważa, że wszystko jest w porządku. „Nie będę za pośrednictwem »Dziennika« uczyć banki, jak komunikować się z Visą. Co więcej – Visa nie ma zamiaru pokrywać strat klientów, jakie spowodowała awaria. Z tym muszą uporać się same banki” – dodaje.
————
Wysluchalem dzisiaj w radiu (bodajze „Zet”) wypowiedzi szefowej VISA w
Polsce w kontekscie ostatnich problemow. Zdaje sie, ze VISA ma blade pojecie o spolecznej odpowiedzialnosci biznesu, jaki prowadza. Przynajmniej w Polsce. Wypowiedz mozna bylo odczytac :
– w zasadzie nic takiego sie nie stalo
– problem dotyczy jakiegos niewaznego ulamka klientow (bodajze 1000 osob
przy kilkunastu milionach uzytkownikow systemu)
– firma nie poczuwa sie do zrekompensowania klientom ich problemow
– w zasadzie to chodzilo o jakies drobne kwoty ( czytaj: i po co ten caly
halas?)

Klasyczne wypowiedzi nieomalze monopolisty 🙂 Suchy komunikat VISA Europe. KK – czyli korporacyjna klasyka. Martw sie Kowalski, martw … Jak na koniec miesiaca zostalo Ci 500 zl. na
koncie – wyplaciles 100, a zaksiegowalo 500 🙂 Kiedys wroci :))) Empatia zerowa

Kamil Niemira z grupy internetPR.pl napisał(a):

Nie chce mi sie wierzyc w taka wpadke tej Pani, ktora „od zawsze”
kieruja polska VISA. I zawsze z szacunkiem patrzylem na doskonaly
wizerunek firmy, ktory udawalo sie jej (zespolowi?, agencji PR?)
budowac w Polsce.

No ale moze rzeczywiscie jej sie cos pokickalo i palnela cos rownie
„milego” dla klientow. No, ale zaplaci za to. I to bardzo.
Z drugiej strony znajac PR korporacyjny nie zdzwilbym sie, gdyby
realizowala po prostu scisle zalecenia centrali, ktora w przypadku
takich kryzysow miedzynarodowych wysyla podobny komuniukat na
wszystkich rynkach, ktorych on dotyczy. O tym sie dowiemy dopiero za
kilka tygodni, jak ta historia zostanie dokladnie opisana w mediach.
Jesli by tak bylo, to swiadczy to tylko zle o centrali. A postepowanie
tej Pani scisle wedlug wytycznych w sytuacji, gdy golym okiem widac,
ze nie sa one prawidlowe ocenia jej szefowie. Obecni i byc moze kiedys
– przyszli.
A ze problem jest gigantyczny wystarczy sobie uswiadomic patrzac nie
na liczbe rzeczywiscie poszkodowanych klientow, ale na liczbe
zaniepokojonych klientow, ktorzy musieli w bankach sprawdzac swoje
saldo. Jak np. ja. I moi bliscy.
——–

Stare przyslowie rzymskie mowi :)))
„Zagrozenie moze byc fikcyjne – strach jest PRAWDZIWY”.
Moim zdaniem kazdy boss od PR w firmach o szczegolnej odpowiedzialnosci spolecznej (banki, ubezpieczyciele, producenci aut, farmaceutykow a moze i nawet prezerwatyw …. :))) – powinni sobie je powiesic obok tabliczki „Zyski – glupcze” .

Bez usprawiedliwienia

Nie istnieje usprawiedliwienie, dla cynizmu, arogancji, chamstwa, czy  lekceważenia sprzedawcy. Awanturujący się klient, porusza się po wąskiej  kładce zastrzeżeń do problemu i zastrzeżeń do sprzedawcy. Klient, urągający  sytuacji, którego ponoszą nerwy – powinien spotkać się ze spokojem, pokorą i  odpowiednim przygotowaniem handlowca.

Szczególnie w kwestii psychiki. Klient nie urąga TEMU handlowcowi, ale sytuacji, zajściu, zdarzeniu. Ktoś mówił o
prof. Relidze, że w czasie operacji klnie jak szewc. Ale zawsze na zdarzenie, przedmiot (zerwaną nić chirurgiczną) – nigdy na ludzi.

Arogancki kierowca w supermarkecie budowlanym. Rozliczający się z marketem – jako oddzielna firma. Ale równocześnie jeżdzący na zlecenie klientów. Sprawiający wrażenie, że mu nie zależy. To TY kliencie, masz okazać JAK bardzo Ci na nim zależy. Kierowca rozjezdza walcem mozolnie wypracowywany brand marketu. Na dodatek – nie bedac jego pracownikiem. Konkluzja ? Zaangazowac outsourcing 10 dodatkowych kierowców. Wywiesić tablicę ogłoszeń z kilkunastoma telefonami do współpracujących z marketem kierowców. Nic tak firmy nie rozkręca jak rosnąca konkurencja. Ale „Pan Szofer” to arogant nieświadomy. Najgorsi są … ci świadomi.

Inny market. Sprzedawca z pełną świadomością jest cyniczny, chamski, arogancki i jawnie okazuje lekceważenie wobec klienta. Klient według niego, jest motłochem, ludzką masą, która przeszkadza w pracy (na czym polegającej ? ). Bezimiennym, głupim, zawracającym wiecznie dupę, poszukującym odpowiedzi na głupie pytania. Wspomniane cechy dystryminują takiego
osobnika, jako sprzedawcę czegokolwiek. Niestety, często bywa tak, że zgodnie z Syndromem Durowa (vide: Suworow, Żołnierze Wolności) – osobnik bywa wykopywany na wyższe stanowiska. Kiedy dorwie się do władzy i zacznie decydować o standardach – wspomniane cechy zaczną obowiązywać w całej firmie.

Jaki szef – taka firma. Proste aż do bólu …

Gazeta Bankowa/07.12.2007,

List do redakcji

Nie tylko Pekao przysporzyło jednak frustracji swoim klientom. Fuzja dała
się we znaki również pracownikom BPH. Aleksandra Wysocka, klientka BPH,
chciała zachować swój rachunek właśnie w BPH. Do oddziału banku udała się na
dwa dni przed upływem terminu składania deklaracji, czyli 28 listopada. Tak
opisuje tę wizytę:

– W jednym z krakowskich oddziałów tego banku pracownik odmówił mi przyjęcia
wniosku o zachowanie konta w BPH. Chciałam złożyć wniosek, ponieważ oddział,
w którym zakładałam kiedyś konto, po fuzji będzie należał do Pekao.
Pracownik banku odmówił mi przyjęcia dokumentu, ponieważ jego zdaniem było
już za późno na złożenie go w innym niż macierzysty oddział. „Nie zdążymy go
na czas przesłać” – tak odpowiedziała mi pani pracująca w banku. I tu ciąg
dalszy: „więc musi pani pojechać do swojego oddziału” (nadmienię, że jest on
w innej miejscowości, oddalonej o 30 km od Krakowa). Gdy wyraziłam swe
zdziwienie, że przecież są faksy i mejle, odpowiedź brzmiała „nie mamy
pewności, że faks nie zaginie, a mejl nie zostanie odczytany”. I tak oto
bardzo chcąc zostać klientem banku, który ma być jednak w mniejszości po
fuzji, nie mogłam tego zrobić. Jestem tym faktem oburzona – w takim samym
natężeniu poziomem obsługi klienta jak i działalnością banku, który jest
dużą instytucją finansową, działającą w skali kraju. Bank opiera się w
obsłudze kont klienta na klasycznej poczcie, a nie na nowoczesnych formach
dostarczania informacji. Dodam, że nie jest to pierwsza tego typu wpadka
banku w stosunku do mnie. W tej sytuacji być może znalazło się więcej osób.
Nie zdziwi mnie więc jeśli BPH utraci wielu klientów – nie tylko jak widać z
powodu fuzji, lecz z powodu własnych działań, a raczej ich braku.

MAŁGORZATA ALICJA DUDEK

Ech, te procedury (cd)

Wesoły autobus dalej 🙂
 
>> Szanowny Panie,
>> Nie bardzo rozumiem wydźwięk Pana wiadomości. Podał Pan taki numer w
>> formularzu ( 0000)  wiec nie mogliśmy się skontaktować.
>> Nie prowadzimy komunikacji mailowej z klientami, kontaktujemy się
>> telefonicznie ( stąd prośba o podanie numeru kontaktowego, pod który
>> możemy
>> zadzwonić) po czym umawiamy na spotkanie z doradcą.
>> czekam więc na numer do Pana, i konsultan zadzwoni.

 

I odpowiedź:
 
> Szanowna Pani
> wydzwiek mojej wiadomosci jest jasny – wyslalem zgloszenie i oczekuje
> kontaktu. Mam nieoparte wrazenie, ze to „Expanderowi” powinno zalezec na pozyskaniu
> Klienta, a nie mnie na pozyskaniu jednego z wielu na rynku brokerow oferty
> funduszy inwestycyjnych ? Chyba, ze uwaza Pani inaczej ?
>
> Skoro zostal w formularzu numer nieprawidlowy, to bylo to mozliwe z 3
> powodow :
> a/ nastapila pomylka
> b/ klient nie ma dysponuje telefonem
> c/ klient oczekuje, ze kontakt z nim nastapi wylacznie droga elektroniczna
>
> Skoro „Expander” nie prowadzi komunikacji mailowej z Klientami – to jak sie
> nazywa to, co uprawiamy od kilkunastu minut ?
>
> Uproszcze moze Pani sprawe, aby administratorzy naszych systemow pocztowych
> przestali sie smiac ….
> Prosze umowic mnie na spotkanie z doradca w Gdyni, uzywajac poczty
> elektronicznej – i to wszystko.
> PS. W swoim formularzu, nie zaznaczyli Panstwo, ze nie obslugujecie Klientow
> nie posiadajacych telefonow.