Qfra, Multimedia Polska, qfra!

Od 13 lat jestem klientem Multimedia Polska. Starczy. Mam dość. Wystarczy tego eksperymentu customer experience. Dziś operator multimediów, w którym mamy spięty Internet, telefon, telewizję (a coraz częściej prąd czy gaz) bywa nieformalnym regulatorem Twojej codzienności. Czytaj dalej „Qfra, Multimedia Polska, qfra!”

Reklamy

Uniform marki

Czerwony z wściekłości Francuz próbował zaatakować mnie z główki. – Znam phresesa! Znam phresesa! – śmiesznie podrygiwał ze swojego metra pięćdziesiąt dziewięć, stając zapewne na palce. Nie mogłem go nawet dotknąć. Czy głupio się zaśmiać. Pracowałem przecież w tej firmie raptem drugi tydzień.

Czytaj dalej „Uniform marki”

Prawo Niespodzianki

Zawsze kiedy tankuję na bezobsługowej stacji benzynowej, rżną mnie niemiłosiernie.

20140917-014124.jpg
Zaciskam w bezsilności usta, bo nawet wyżyć się nie ma na kim. Tylko pomachać środkowawym do bezdusznej kamery. Na ile? Różnie. A to na grosz, dwa. W myślach liczysz i mnożysz te zaoszczędzone grosze na Twojej krwawicy i widzisz szyderczy uśmiech właścicieli sieci wygrzewających się na Seszelach. Kiedy jest na cztery grosze chce się jak Mikołajek skopać sofę czyli dystrybutor. Fakt, często jest superata na parę groszy, ale kto by się przejmował drobiazgami. Wrażenie to wrażenie. A złe to koniec marki.

Kiedy zabiorą Ci grosz na tankowaniu wyrzucisz z siebie całą frustrację dnia w dziesięć sekund. Kiedy Ci grosz doliczą, nie zwrócisz na to uwagi. Ale gdy będzie to kilka groszy więcej, poczujesz się zwycięzcą, który miał czystego farta zyskać dzięki niedokładności systemu. Tak działa Prawo Niespodzianki – dostajesz coś, czego się nie spodziewałeś, co może wpłynąć na pierwsze wrażenie Twojego klienta. Bilans jest zerojedynkowy. Odejmiesz grosz, foch na oszustów. Dodasz grosz foch, że za mało. Polak-szarak jako klient to wyjątkowo cwana bestia.

Owo „wrażenie” to specyficzna kwestia. Nigdy nie można mieć drugiego. Najczęściej liczy się to pierwsze. Spotkanie, rozmowa telefoniczna, e-mail, strona www, zamówienie, usługa. Zadbaj o to, by zadziałało tu Prawo Niespodzianki. Drobnej, zwykłej, żadnych wodotrysków i szpalerów z szablami. Zaskocz czymś drobnym, pozytywnym, daj coś od siebie, wymyśl coś niebanalnego – bezpłatną przesyłkę, gadżet dorzucony do zakupów, miły akcent personalizacyjny. Coś, czego nikt się nie spodziewa. Ale nie jest to też standard zawarty w Twojej ofercie. Niespodzianka by była skuteczna, musi po prostu być nią z samej zasady. Miłe zaskakiwanie klientów, to jedna z cech sprzyjających budowaniu prawdziwej lojalności, nie wymuszanej punktami, zdrapkami czy specjalnymi ofertami jakże pospolitymi. Od Twojej kreatywności i znajomości specyfiki leadów i targetu, zależy co to może być i ile będzie kosztować.

Ciekawe ile by kosztowało, gdyby dystrybutory stacji benzynowych zawsze i obligatoryjnie dodawały klientom od grosza do pięciu w formie superaty. Ale nigdy w dół. Kwestia wrażenia. Kiedyś czytałem piękną historię o stałej klientce serwisu samochodowego, której złamał się kluczyk do stacyjki wartości dwunastu złotych. Ale technik, żeby jej pomóc, musiał jechać w środku nocy kilkadziesiąt kilometrów. Właściciel warsztatu nie zainkasował za to ani grosza. Ważniejsze było dla niego wrażenie klientki zamiast kilku złotych za kluczyk, paliwo i chwilę pracy mechanika. Zyskał tym jej wdzięczność i lojalność. Nie o pieniądze bowiem tu chodziło, ale o empatię i wybawienie z kłopotu. Zdarzenie nie miało miejsca w Polsce. W polskich warunkach mogłaby zadziałać zasada „śmierć frajerom” czyli cena kluczyka wzrosłaby pięciokrotnie, stawka mechanika dziesięciokrotnie, a i tak przyjechałby pewnie o ósmej rano bo kto normalny pracuje po nocy?

Diabeł tkwi w banale. Jeśli będziesz wrzucać do zamówień słynne, chińskie srebrne gadżety, nikt nie będzie zwracał na nie uwagi. Kluczem do sukcesu-niespodzianki staje się dziś choćby personalizacja. Jest też najtrudniejszym elementem systemu. Najbardziej wymagającym. Tutaj nie można się pomylić. Jeśli używasz imienia i nazwiska – uważaj na niuanse. Już kilka firm z pana Kałkusińskiego uczyniła Kutasińskiego, a anegdotyczny prezes Kotas stawał się prezesem … Prawda?

Detale i drobiazgi w sztuce marketingu decydują dziś nie tylko o pierwszym wrażeniu. Często decydują o relacjach wogóle. Dlatego zawsze CMO trzyma w swoich magazynkach konkretne gadżety IAS czyli tak zwane „I am sorry„. Uwierzcie, ratują często cztery litery. Nie szefom marketingu – ich prezesom.

EfSiK czyli Efektowny Strzał Focha Klienta

Stare, rzymskie przysłowie ( albo pruskie – bladego pojęcia nie mam), mówi : „zagrożenie może być fikcyjne – strach jest PRAWDZIWY!”. Każdy szef public relations w firmach działających kontekście tzw. „szczególnej odpowiedzialności społecznej” (banki, ubezpieczyciele, producenci aut, farmaceutyków czy choćby prezerwatyw), powinni powiesić je sobie obok tabliczki „Zyski Głupcze!”. A piszę to w kontekście przypadku, któremu na imię „VISA”.  Oczywiście, wszyscy dookoła wiedzą, że temu słynnemu operatorowi, przydarzyła się pewna brzydka przypadłość. Zdarza się. Producentom aut pękają zawory, banki przeżywają zmorę „pishingu” (szacuneczek dla BZ WBK :), a niektóre samoobsługowe stacje benzynowe tankują za 6 groszy i odmawiają dialogu … Przecież nikt w świecie biznesu nie jest idealny ! Sztuka polega na tym, aby umieć znaleźć się w określonej sytuacji.

Swoim studentom nieustannie powtarzam, że marketing to WŁADZA. Marketer – wyposażony w informację, budżet, narzędzia oddziaływania społecznego – uzyskuje swoistą władzę nad zachowaniami społecznymi. Nie tak dawno zaczęli rozumieć to słynni prokuratorzy, a nawet Prezydent RP (sic!). Przestaje być ważne CO  się mówi – zaczyna być ważne jest to JAK to się robi (niestety !)

VISA rozwiązując swój problem – zachowała się jak typowy monopolista. Wydano suchy komunikat VISA Europe. Ujawnił się Syndrom Korporacyjnej Klasyki – czyli w zasadzie nic się nie stało. Martw sie Kowalski, martw … Jeśli na koniec miesiąca zostało Ci 1.000 zł. na koncie, wypłaciłeś 100, a zaksięgowało 5.000 🙂 Kiedyś wróci :))) I albo zapłacisz odsetki, albo będziesz musiał biegać i reklamować … Brak empatii jest najgorszą przypadłością, jaka może spotkać marketera. Dziś nie bez satysfakcji – obserwuję rynek developerski. Jeszcze chwilę temu, większość firm zachowywała się niczym rynkowi bullterierzy. Dziś zostali zmuszeni to spuszczenia z tonu. Nie ma gorszej trucizny dla każdej firmy, jak świadomość braku konieczności walki o klienta.

Sprawdziłem swoje banki. NIE MAM żadnych możliwości zamiany systemu VISA na Mastercard. Czy chociażby American Express. Koniec ! Kropka ! To bank za mnie decyduje, w jakim systemie mam operować. Mam zmienić bank ? A czemuż to ? Kiedyś banki oferowały karty w dowolnym systemie. Nie mam możliwości wykorzystania „efsika” czyli Efektownego Strzelenia Focha Klienta. I bezkolizyjnej zamiany jednego systemu kart na drugi. I to już nawet nie chodzi o to, że chciałbym zmienić  ten system. Chciałbym mieć taką MOŻLIWOŚĆ. Demokratyczną i wolną … Ech VISA … „Die Freiheit nehm` ich mir ???”

"Esfik" czyli Efektowny Strzał Focha Klienta

Esfik trzeba by na procedure rozpisac 🙂

Wlasnie sprawdzilem wszystkie swoje banki :))))
Cale 3 sztuki 🙂 NIE MAM zadnych mozliwosci na zmiane systemu Visa na
Mastercard. Koniec kropka :)) To bank za mnie decyduje – w jakim systemie
mam operowac. Kiedys byly banki oferujace karty w wybranym przez siebie
systemie.

W zwiazku z tym – nie mam mozliwosci zrobienia show pod tytulem „Efektowne
Strzelenie Focha Klienta” :))) i bezkolizyjnej zamiany jednego systemu kart
na innych. Stad postawa szefowej Visa Europe nie dziwi … Komunikacja
korporacyjna w stylu ” Mamy was klienci bankow w glebokim powazaniu.
Zalatwiajcie sobie to z bankami. Naszej pozycji i tak to nie zagraza”.

Nie chodzi o to ze CHCIALBYM zmienic system. Chcialbym MIEC MOZLIWOSC
dokonania takiej zmiany.
Klienci wsciekaja sie przede wszystkim na banki – gdzie slysza „to nie my –
to VISA” :))))

VISA: zabierz ze mną wolność ?

Kulisy wielkiej awarii, Visa chowa głowę w piasek
(PAP, pb/18.01.2008, godz. 06:19)
„Dziennik” ustalił kulisy wielkiej awarii, przez którą tysiącom klientów banków pieniądze wyparowały z kont. 

Według gazety, system rozliczeniowy zepsuł się w podlondyńskim centrum informatycznym Visy, największej na świecie organizacji płatniczej. Tyle że Visa nie powiadomiła o tym większości polskich banków, te o kłopotach dowiedziały się od klientów.

Visa oficjalnie poinformowała o awarii dopiero we wtorek wieczorem, i to na swoich wewnętrznych stronach internetowych. Polskie banki – PKO BP, mBank i MultiBank – nie dostały żadnego sygnału alarmowego od Visy. Podobnie BZ WBK, który sam wpadł na trop błędów w rozliczeniach transakcji. Telefonu z ostrzeżeniem doczekał się natomiast ING Bank Śląski. Ale to wyjątek, bo z reguły centrala Visy w czasie największego natężenia kryzysu milczała.

Małgorzata O’Shaughnessy, dyrektor generalna Visa Europe w Polsce, uważa, że wszystko jest w porządku. „Nie będę za pośrednictwem »Dziennika« uczyć banki, jak komunikować się z Visą. Co więcej – Visa nie ma zamiaru pokrywać strat klientów, jakie spowodowała awaria. Z tym muszą uporać się same banki” – dodaje.
————
Wysluchalem dzisiaj w radiu (bodajze „Zet”) wypowiedzi szefowej VISA w
Polsce w kontekscie ostatnich problemow. Zdaje sie, ze VISA ma blade pojecie o spolecznej odpowiedzialnosci biznesu, jaki prowadza. Przynajmniej w Polsce. Wypowiedz mozna bylo odczytac :
– w zasadzie nic takiego sie nie stalo
– problem dotyczy jakiegos niewaznego ulamka klientow (bodajze 1000 osob
przy kilkunastu milionach uzytkownikow systemu)
– firma nie poczuwa sie do zrekompensowania klientom ich problemow
– w zasadzie to chodzilo o jakies drobne kwoty ( czytaj: i po co ten caly
halas?)

Klasyczne wypowiedzi nieomalze monopolisty 🙂 Suchy komunikat VISA Europe. KK – czyli korporacyjna klasyka. Martw sie Kowalski, martw … Jak na koniec miesiaca zostalo Ci 500 zl. na
koncie – wyplaciles 100, a zaksiegowalo 500 🙂 Kiedys wroci :))) Empatia zerowa

Kamil Niemira z grupy internetPR.pl napisał(a):

Nie chce mi sie wierzyc w taka wpadke tej Pani, ktora „od zawsze”
kieruja polska VISA. I zawsze z szacunkiem patrzylem na doskonaly
wizerunek firmy, ktory udawalo sie jej (zespolowi?, agencji PR?)
budowac w Polsce.

No ale moze rzeczywiscie jej sie cos pokickalo i palnela cos rownie
„milego” dla klientow. No, ale zaplaci za to. I to bardzo.
Z drugiej strony znajac PR korporacyjny nie zdzwilbym sie, gdyby
realizowala po prostu scisle zalecenia centrali, ktora w przypadku
takich kryzysow miedzynarodowych wysyla podobny komuniukat na
wszystkich rynkach, ktorych on dotyczy. O tym sie dowiemy dopiero za
kilka tygodni, jak ta historia zostanie dokladnie opisana w mediach.
Jesli by tak bylo, to swiadczy to tylko zle o centrali. A postepowanie
tej Pani scisle wedlug wytycznych w sytuacji, gdy golym okiem widac,
ze nie sa one prawidlowe ocenia jej szefowie. Obecni i byc moze kiedys
– przyszli.
A ze problem jest gigantyczny wystarczy sobie uswiadomic patrzac nie
na liczbe rzeczywiscie poszkodowanych klientow, ale na liczbe
zaniepokojonych klientow, ktorzy musieli w bankach sprawdzac swoje
saldo. Jak np. ja. I moi bliscy.
——–

Stare przyslowie rzymskie mowi :)))
„Zagrozenie moze byc fikcyjne – strach jest PRAWDZIWY”.
Moim zdaniem kazdy boss od PR w firmach o szczegolnej odpowiedzialnosci spolecznej (banki, ubezpieczyciele, producenci aut, farmaceutykow a moze i nawet prezerwatyw …. :))) – powinni sobie je powiesic obok tabliczki „Zyski – glupcze” .

Klienci

Dobrych 10 lat temu, opowiadano mi jakie są różnice pomiędzy polskim, a
niemieckim klientem. Polski klient, zrzucając karton mleka, natychmiast jest
opierdzielany przez sprzedawczynię, dostaje szmatę do ręki, ma sprzątnąć do
czysta i niezwłocznie za to mleko zapłacić. Ostatecznie można trafić na
gablotkę („Co mi zrobisz jak mnie złapiesz”). Klient niemiecki w identycznej
sytuacji, zaczyna się awanturować, o umiejscowienie kartonu mleka w miejscu,
zagrażającym jego bezpieczeństwu i domagający się odszkodowania za
ewentualnie poplamione ubranie.

Parafrazując słynne (nie dotyczące rolników !) zdanie „chłop ze wsi wyjść
może, wieś z chłopa – nigdy”, można spróbować napisać ” Polak może wyjść z
socjalizmu, socjalizm z Polaka – nigdy” :)))

Dopisek Henryka Martenki 

” Jeśli ktoś kiedyś potraktował poważnie słowa aktorki Szczepkowskiej, że 4 czerwca roku pamiętnego skończył się komunizm, ten naprawdę musiał mieć słabość do ładnych aktorek. Bo owszem, zmienił się system, władza, sojusze, ale kraj trwał i trwa nadal w mentalności ukształtowanej przez dwa pokolenia, które pozostają materialną i duchową spuścizną Polskiej Rzeczypospolitej Ludowej. Peerel nadal trwa w ludziach, ich myśleniu, nawykach i fobiach. I co zaiste trąci groteską, niezależnie czy ktoś manifestuje prawicowe czy lewicowe przekonania.”

Angora nr 50 – 14.12.2008/ Felieton Niekontrolowany str. 9 autor: Henryk Martenka

Błyskotliwa kariera słówka "zbyt"

Zbyt tu, zbyt tam – gdzie się nie obejrzysz, słyszysz o „zbywaniu” czegoś. Za czasów PRLu, karierę robiły nazwy typu „Polmozbyt” czy bardziej swojsko „Motozbyt”. Dziś jeszcze trafają się „Metal-Zbyty” czy „Trans-Zbyty”. W innych branżach np. „zbywa się ” nieruchomości.  Mekka uczniów czyli serwis Sciga.pl zamieszcza nawet artykuł o roli zbytu w przedsiębiorstwie …
 
” Służba zbytu odgrywa w przedsiębiorstwie produkcyjnym podstawową rolę, gdyż w warunkach gospodarki rynkowej producent często napotyka trudności w sprzedaży swych wyrobów wynikających z nasycenia rynku oraz konkurencji innych przedsiębiorstw. Wyprodukowane przez przedsiębiorstwo wyroby nie przynoszą żadnej korzyści producentowi, dopóki nie zostaną sprzedane, gdyż dopiero wówczas producent otrzymuje od odbiorców środki pieniężne, z których część przeznacza na pokrycie wydatków związanych ze swą działalnością gospodarczą, część zaś stanowi zysk przedsiębiorstwa.”
 
Niezły zbyt ….
To słowo zawsze kojarzyło się z archaicznym robieniem dowcipów. Owszem – niemieckie pojęcie „der Absatz” to własnie oznacza, ale „zbywać” czy „pozbywać się ” czegoś (lub kogoś 🙂 oznaczało wyeliminowanie zbędnego, niepotrzebnego elementu. Firma nie „sprzedawała” produktów – ale się ich „pozbywała”. Mamy bubel – zbywamy go. Brak przestrzeni na dialog z klientem – brak przestrzeni na wymiane informacji. „Zbywanie” oznaczało wciskanie małpie kitu … Nie „zbywajmy” już – „interaktywnie sprzedawajmy” 🙂
 

Suworow :)

 
Nadesłane 🙂
” Jeden z szefów sprzedaży po konfrontacji z możliwościami zwiekszania sprzedaży przez POSy uczciwie powiedział, że go to nie  interesuje bo tego rodzaju wzrosty prowadzą do dramatycznego podwyższania planów sprzedażowych, woli akcje które podnoszą sprzedaż o 5%, a nie o 200%.”
 
Suworow jest nieśmiertelny 🙂