Kot Automation

Rano zobaczyłem na stronie www piękne zdjęcie kota. Kliknąłem. Powiększyłem. Westchnąłem z zachwytu i zamknąłem okno.

20141109-151205.jpg
Aż tu nagle wyskoczyło okienko, takie wyskakujące i kazało mi ocenić kota, dać mu gwiazdki i zostawić mail, żeby zobaczyć jak innym też się podobał. Zostawiłem, zaraz przyszedł kolejny mail, piękne zdjecia koni i kupon zniżkowy na karmę. Karma dla koni? Czego te startupy dziś nie wymyślą. Przyszedl trzeci mail, napisali, że wylosowali mój mail w konkursie. Mam dostać bezpłatne próbki karmy dla koni. Problem w tym, że nie mam konia, ale może jakiś znajomy ma. Zrobię dobry uczynek.

W południe przyjechał kurier z bezpłatną próbką. Wniósł worek 15kg + dodatkowa próbka 10kg. Zrzuciłem na taras, przecież nie mam konia i pytam na fejsie kto ma.
Przyszedł czwarty mail. Skoro mam już karmę, to potrzebuję mnóstwa końskich akcesoriów. Wywaliłem do spamu. Mam dwa koty, a nie konia.

Zauważyli, nie otworzyłem maila i zadzwonili. Buka wie skąd znali telefon. Powiedzieli, że o 15 będzie niespodzianka dla mnie i żebym był w domu. Powiedziałem, że mam już 25kg karmy dla konia i połowa fejsa szuka gorączkowo konia, więc niech się nie trudzą. Odpowiedzieli, że nie są od karmy, nie wiedzą o co chodzi, a ja na pewno się ucieszę.

O 15 przywieziono mi konia, jako dar losu i gratis do gratisowej karmy. Nie mogłem dyskutować z kierowcą, bo gość przywiązał zwierzę do klamki i zwiał. Koń był obanderolowany moim nazwiskiem, adresem, www sponsora i czerwonymi pomponami. Zabrałem go na taras, ze względu na te pompony.

Siedzimy z kotami na tarasie. Wcinają karmę dla konia, aż im sie uszy trzęsą. Koń ma ją w głębokim poważaniu. Zamiata ogonem i rży na sąsiadów. Zadzwonili o 22, Ci od konia. Przeprosili. Jakiś praktykant się rabnął i na zdjęciu miał być koń, a nie kot. Taka tam, konwersja na właścicieli koni. Źle celownik nastawili i tak jakoś poszło. Automation. Marketing. Czy cuś. Konia zabiorą rano. Dają w ramach rekompensaty dodatkowo 25 kg karmy dla konia gratis. Nadal na fejsie żaden ze znajomych nie znalazł żadnego kopytnego. Nawet osła. Ale może karmę zjedzą koty przyjaciół z fejsa? Tylko jak ich przekonać, że oba sierściuchy jedzą tę karmę dla konia jak dzikie? Idę spać. Ale jak spać jak ten wciąż rży na tarasie?

#toporowo (c) 2014 Jacek Kotarbiński

Przegrany wygrany

Ubrany w seksowne rajstopy, poprawiał burzę blond włosów. Żaden z nich nie mógł wpaść pasażerowi do kawy. Gotować nie musiał. W czerwonym wdzianku i starannie przystrzyżonych wąsach i brodzie, wytrwał 13 godzin lotu do Kuala Lumpur. Tak przegrywał zakład sir Richard Branson – charyzmatyczny właściciel linii Virgin Atlantic, pracując na pokładzie samolotu swojego konkurenta – AirAsia.


Poszło o wyścigi samochodowe i zakład w 2010r. z szefem Caterham F1Tony Fernandesem, o to czyj zespół będzie wyżej po zakończeniu rywalizacji bolidów w Bahrajnie. Stawką zakładu była praca w charakterze personelu pokładowego na pokładzie linii lotniczych rywala. Virgin Airways, w przypadku Richarda Bransona i AirAsia Tony`ego Fernandesa. Branson przegrywa rywalizację, daje sobie zgolić nogi, zakłada przyciasne, czerwone wdzianko, czerwone buty i maluje usta. Czy dla 63-letniego milionera, którego wartość majątku szacowana jest na ponad 4 miliardy dolarów, jest to dyshonor, prowokacja i grubymi nićmi szyty spisek? Zdecydowanie nie. Okazuje się, że wygrywa poczucie humoru, mnóstwo dystansu do własnej osoby i całkowity brak bąbelków, w mózgowej wodzie sodowej o nazwie ego.

To ciekawe wydarzenie, zdecydowanie natury public relations, powoduje że przegrany staje się wygranym. To o Richardzie Bransonie piszą wszystkie media, to jego zdjęcia pojawią się w wielu czasopismach, to filmiki z jego udziałem wypełnią wirusowo miliony komputerów. Przegrywając zakład, Branson wcielił się w rolę komicznego, pozytywnego bohatera masowej wyobraźni. Za niewielką cenę sprytnego przekształcenia na chwilę wizerunku, nie ponosząc w zasadzie większych kosztów, zyskując wycieczkę do Kuala Lumpur na koszt rywala – tworzy świetną reklamę własnej osoby oraz Virgin Altantic, korzystając z zasobów konkurenta. Całkowicie „przez przypadek” oblewając napojami Fernandesa podczas lotu.

Marzę, by polscy konkurenci, których wzajemne, osobiste uprzedzenia doprowadzają do skrajnych zachowań pełnych nienawiści – potrafili z humorem i dystansem podchodzić do wzajemnych relacji i konkurencyjności. Branson pokazuje, że można.

Kulturalni inaczej

Kiedyś internetową sławą cieszył się słynny tekst „Dlaczego kura przekroczyła ulicę?„. To piękny klasyk. Dziś zainspirowany przez Piękną i Tajemniczą o inicjałach AŁ 🙂 oraz wczorajszej, bankowej Wielkiej Bitwie o Kasę (notka wkrótce), próbuję zmierzyć się z mitem call center.

Fundamentalna teza:

Jak brzmi słowo „SPIER … AJ” w języku korporacji?

ZWYKŁA KORPORACJA
Dziękuję za informację.

BANK
Dziękuję za podzielenie się z nami opinią dotyczącą jakości obsługi. Zapewniam, iż zgłoszone przez Pana kwestie zostaną poddane wewnętrznej analizie, w celu uniknięcia podobnych sytuacji w przyszłości.

BANK INTERNETOWY
HEYAH! Zostaw wiadomość.

TELEWIZJA
Czas się Panu skończył. Do widzenia.

STACJA BENZYNOWA
Może kawkę?

OPERATOR GSM
Oddzwonimy do Pana.

OPERATOR GSM (z certyfikatem „Firma przyjazna klientowi”)
Specjalnie wyznaczony pracownik Call Center wkrótce się z Panem skontaktuje w celu rozwiązania problemu.

LINIE LOTNICZE
Wszystkie stanowiska operacyjne są w tej chwili zajęte. Proszę czekać. Wszystkie stanowiska operacyjne są NADAL zajęte. Prosimy o dalsze oczekiwanie.

URZĘDY PUBLICZNE
Państwa rozmowa będzie nagrywana. Jeżeli nie wyrażacie na to zgody, prosimy się rozłączyć.

TELEGRY
Dziękujemy za Twoje 6,10 brutto. Niestety nie dodzwoniłeś się do studia. Próbuj dalej.

FACEBOOK
(po zgłoszeniach drastycznego filmu przedstawiającego dekapitację kobiety przez jeden z meksykańskich gangów)
Dziękujemy za przesłanie zgłoszenia. Zapoznaliśmy się ze zgłoszonym przez Ciebie filmem, ale stwierdziliśmy, że nie narusza on standardów społeczności Facebooka w ramach prawa dotyczącego obrazów przedstawiających przemoc, na podstawie następujących przykładów: przedstawianie zadawania bólu, gróźb dotyczących bezpieczeństwa publicznego, kradzieży i wandalizmu [ źródło Gazeta Wyborcza ]
 

Masz pomysł na własną wersję? Napisz w komentarzu do wpisu.

Ten utwór jest dostępny na licencji Creative Commons Uznanie autorstwa-Użycie niekomercyjne-Bez utworów zależnych 3.0 Polska.

Stłuczek europejski

W zakresie procedur obsługi klienta, jestem jak królik doświadczalny. Czasem mam wrażenie, że dobra Opatrzność zesłała mi życiową misję ghost shoppingu. OK, jest to fajne, z wyrokami Opatrzności nie ma co dyskutować, ale bywa strasznie irytujące.

Oto mamy stłuczkę. Drobną, nie z mojej winy. Sprawca skruszony, budzący litość. Policji nie wzywam, szkoda niewielka, a i żal człowieka. Dwie godziny by to trwało i jeszcze pewnie mandat by mu wlepili. Oczywiście, w moim przypadku nic nie może być standardowe. Kiedyś jak pająk w rękę mnie ukąsił, to Pan Profesor zdjęcie wypasionym Nikonem robił i pewnie ta moja ręka tkwi dziś w jakimś Międzynarodowym Atlasie Pokąszonych, może i habilitację ktoś z niej napisał. I tu jest to samo. Kierowca Polak, auto na norweskich tablicach, prawo jazdy litewskie, auto niemieckie. Europa, panie. Europa. Kwity spisalismy, ręce podaliśmy i życzyliśmy sobie miłego dnia. Ostatecznie najważniejsze jest to, że nikomu nic się nie stało. Resztę załatwią nasi ubezpieczyciele. Za to im płacimy. Chyba …

W przeciągu godziny zgłaszam szkodę. Podaję numer buta, struta, imiona przodków, obwód klatki piersiowej i długość ogona futrzaków. Standard. Wszyscy tego chcą, a i człowiek w obliczu zgłoszenia szkody jakby pokornieje. Zgłoszenie przyjęte, żadnych uwag, numer szkody nadany i informacja, że w ciągu dwóch dni pojawi się rzeczoznawca, by oszacować straty.

Mijają dwa dni. Trzy. Pięć. Szóstego dnia nie zdzierżyłem. Dzwonię. Dowiedziałem się, że:
a/ generalnie sprawa jest skomplikowana, bo oni nie wiedzą, czy auto jest ubezpieczone w Norwegii czy nie, a w ogóle to czy rzeczoznawca ma do Norwegii jechać i czy my z Norwegii jesteśmy? (sic!),
b/ generalnie to oni zgodnie z ustawą (tu cytat) mają siedem dni na odzew,
c/ generalnie to zrobimy wszystko, żeby spuścić ten temat do kosza, bo jest nietypowy, a my nie lubimy nietypowych tematów. i jak chcemy, to z naszego AC, bo wiedzą, że mamy wypasione,
d/ generalnie ST to numer z Tych, a nie z Norwegii.

Odpowiedziałem, że:
a/ generalnie kurcze blade to ja mam się dowiedzieć? Nie znam ani norweskiego, ani nie mam tłuściutkiej kancelarii prawnej na gwizdnięcie.
b/ generalnie to jak ich konsultant deklaruje jakiś termin feedbacku, to mu wierzę. Chyba, że to jakiś niekompetentny konsultant był … I może by Państwo oddzwaniali, bo jak mam się domyśleć, że nie oddzwaniacie bo nie …
c/ generalnie po siedmiu latach bycia klientem, zerowej szkodowości oraz zerowego zawracania gitary – takie dictum kończy się zmianą ubezpieczyciela.
d/ skoro nie ma takiego miasta Londyn, to trzeba w innym wykazie sprawdzić, a w Polsce województwa norweskiego brak. Na razie.

Po wyjaśnieniu, że to sprawca mieszka w Norwegii, a nie ja – rzeczoznawca raczył zadzwonić. Czeski film zaczyna się robić.

Nauczony życiowym i rynkowym doświadczeniem domyślam się, że ta sprawa będzie trwać. Miesiącami. Skutkować będzie wymianą licznych pism, że ubezpieczyciel czegoś nie może, innego czegoś nie musi, a jeszcze coś innego zrobi jak będzie mu się chciało. Ze swojej strony wysyłać będę wskazania ich indolencji, sugestie celowej niechęci, poszukiwanie dowodów na lekceważenie tematu. Obawiam się, że ubezpieczyciel będzie robił wszystko, żeby udowodnić mi, że czegoś co jest trywialne, nie da się zrealizować. Nie bo nie. Dlaczego? Bo tak.

I za to wszystko, ten papier, znaczki i totalnie bezsensowną wymianę zdań, płacić będą wszyscy klienci owego ubezpieczyciela. W swoich składkach. A finansowanie aroganckiej firmy, która nie potrafi sprawnie zaprojektować procesów obsługi szkód to bezsensowne wyrzucanie pieniędzy.

Wiem, że chcecie poznać nazwę ubezpieczyciela. Ale nie będę okrutny. Pochodzi bowiem z pięknego miasta, rozbrzmiewającego walcem i pachnącego tortem Sachera.

Ci cholerni Polacy

Kiedy Pan Bóg dawał różnym narodom Kluczowe Zdolności, ustawiła się długa kolejka. Amerykanin odszedł z Przebojowością. Japończyk z Honorem i Pilnością. Rosjanin ściskał pod pachą Słowiańską Duszę. Francuz otrzymał Elegancje. Brytyjczyk  – Klasę. Niemiec – Dobre Rzemiosło.  A Włoch ściskał w dłoni  Design.

To obdarzanie narodów zdolnościami chwilę trwało i było nużące dla Pana Boga. Gdzieś między nimi krążył dowcipny Polak , zagadywał wszystkich, poklepywał po ramieniu, całował po rączkach i brylował. Pana Boga to trochę irytowało, bo chciał załatwić sprawę szybko, krótko, aby w spokoju siódmego dnia odpocząć.

Kiedy w końcu doszło do Polaka, Pan Bóg zachichotał i nie obdarzył go jedną, Kluczową Zdolnością. Tylko wszystkimi po trochu. – I żeby Ci nie było za dobrze ! – wykrzyczał na pożegnanie – masz tu jeszcze Malkontenctwo, zebrane z wszystkich pozostałych narodów !

PS. Dedykuję ks. Kazimierzowi Sowie, z serdecznym pozdrowieniem 🙂  

Śpieszmy się kochać kolcentry

Autentyczna historia mojego znajomego.

„Zadzwoniła do mnie pani z UPC. Sądząc po numerze kierunkowym – z call center w Krakowie. 
– Jak pan już na pewno wie, przejmujemy od 1 stycznia Aster. Jest pan klientem Astera, chcielibyśmy panu zaproponować nowe lepsze warunki.
– Tak?


– Nawet już zaczęliśmy. Miał pan w abonamencie internet o szybkości 10 megabitów w dzień i 20 w nocy. Od teraz ma pan już 20 megabitów przez całą dobę.
– Hola, hola. Problem w tym, że jeszcze przed tą zmianą ta prędkość nigdy nie przekraczała 7 megabitów. I po tej niby zmianie jest tak samo. 7 i ani kroku dalej.
– Eeee…. to na pewno wina starych urządzeń Astera. Wymienimy panu na nasze nowe. Możemy panu zaproponować nawet 100 megabitów w ramach tej samej ceny.
– Świetnie, byle działało.
– A korzysta pan z laptopa czy komputera stacjonarnego?
– Z laptopa.
– W takim razie dostanie pan router bezprzewodowy…
– Dziękuję, mam. Wystarczy sam modem.
– Ale jaki ma pan ten router? Bo nie wszystkie osiągają te 100 megabitów…
– Mam WiFi n, bez trudu sobie poradzi.
– Aha. A czy korzysta pan z telefonu stacjonarnego?
– Nie, dziękuję, nie jestem zainteresowany.
– Na wszelki wypadek będzie pan miał możliwość podłączenia telefonu.
– Nie, dziękuję.
– A co pan ogląda najczęściej w telewizji?
– Filmy, trochę sportu.
– Możemy panu zaproponować w tej samej cenie dekoder z nagrywarką, 17 kanałów HD…
– OK – przerywam. – Rozumiem, że mogę z panią negocjować warunki przejścia do UPC?
– Eeee… 
– Płacę teraz 170 zł miesięcznie. Wiem, że taki sam pakiet w UPC kosztuje góra 150 zł, ale nie mogę go zmienić w dół. Pytałem na infolinii i u waszego przedstawiciela. Jesteście na mnie 20 zł do przodu i próbujecie mnie przekonać, żebym nie wypowiedział umowy i nie wrócił jako nowy klient za te 150 zł.
– Ale u nas nie ma takiego pakietu z nagrywarką za 150 zł.
– Przecież widziałem go na waszej stronie WWW jeszcze w grudniu.
– A, w grudniu… chwileczkę… rzeczywiście jest, ale za 160 zł.
– Niech będzie 160 zł. I tak jesteście 10 zł do przodu. Więc chciałbym za te 10 zł jeszcze coś wynegocjować. I wtedy się zgodzę na podpisanie nowej umowy.
– Rozumiem. A co by pana interesowało?
– Np. abonament HBO.
– Rozumiem… chwileczkę… muszę sprawdzić…
– Jak sądzę musi się pani z kimś skonsultować?
– Tak, umówmy się, że oddzwonię do pana za 5 minut.
– Proszę bardzo.

Rozmawialiśmy we wtorek. Nie oddzwoniła do dzisiaj ;)”

Mój dobrotliwy ( i wcale nie „wyzłośliwiający” się komentarz).

1. Drogie kolcentry – czasy „krojenia naiwnych owieczek” już się skończyły. Akurat wtedy, kiedy dzięki mediom społecznościowym takie historie stają się natychmiast znane wszem i wobec. Może warto zwrócić uwagę swoim marketing menedżerom, aby głębiej przemyśleli tworzenie ofert i składanie tego rodzaju propozycji.

2. Czasy „frajerów- klientów” kończą się również. W natłoku ofert o konkurencji, klienci bardzo szybko uczą się liczyć. Liczyć zarówno swoje pieniądze, jak i liczyć na opinie swoich znajomych. „Rewelacyjnym i tylko dzisiaj” kolcentrowym promocjom wierzą już tylko biedni, naiwni wtórni analfabeci.

3. Czasy kolcentrów, w których podjęcie nawet najdrobniejszej decyzji, wiąże się z procesem decyzyjnym sięgającym posiedzeń zarządów, nasiadówek menedżerów i workshopów na szczycie ich asystentek – również się powoli kończą. Dajcie zatrudnionym w kolcentrach ludziom, odrobinę elastyczności w oferowaniu dodatkowych produktów, drobnych rabatów, modyfikacji zamówień czy umów. Inaczej „gdakanie” promocji przez słuchawkę nie ma sensu.

4. Doskonale zdaję sobie sprawę, jak wiele firmowych kolcentrów, żyje z totalnego frajerstwa swoich klientów. To przez agresywne i natarczywe telefony, ludzie mają dość konkretnych marek. To narzędzie coraz częściej obraca się przeciwko nim.

5. Zadbajcie o personel swoich kolcentrów i zainwestujcie w ich jakość. A tej nie osiąga się, wymieniając personel na przykład co trzy miesiące.

Badanie

Zespół marketerów badał klienta.
Obniżyli cenę produktu o 30% – w mgnieniu oka klient kupił.
Podobne testy przeprowadzono dla gwarantowanej jakości, programów punktowych, unikatowych kampanii reklamowych, bezpłatnych gratisów i promocji.
Klient za każdym razem kupował.
Na koniec marketerzy użyli tych wszystkich narzędzi razem i postawili wśród nich klienta. Ku ich zdziwieniu klient westchnął ciężko, odwrócił głowę i powiedział:
– Weźcie wy się wszyscy odpier…

EFFIE dla Ojca Dyrektora !

O umiejętnościach konglomeratu medialnego Ojca Dyrektora wiemy już od dawna.

Jednak umiejętność przekucia pejoratywnego „moherowego beretu” w oryginalny i rozpoznawalny „totem komunikacyjny” dla mas – to rzeczywiście mistrzostwo zmiany konwencji w stylu disruption. Moim skromnym zdaniem, Jean Marie Dru byłby dumny.

W kategorii upominków reklamowych to dla mnie EFFIE 2009 ….


Klienci, klienci,klienci … Któraż to korporacja, nie marzyłaby o tak licznych spotkaniach swoich Lojalnych Klientów ?

Cuda w Poczcie Polskiej

Doświadczenia prawdziwych cudów, należy zawsze uznać jako prawdziwy Cud … Ostatnio doświadczyłem cudu z Kany Galilejskiej, dzięki naszej kochanej Poczcie Polskiej.

Jeden z partnerów biznesowych, chcąc wyrazić swoje podziękowanie, przesłał drogą pocztową butelkę wódki. Najprawdopodobniej dlatego, że pijam wino 🙂 Niemniej fakt pozostał faktem. Butelka owinięta w folię bąbelkową i umieszczona w niewielkim kartoniku. Jak łatwo się domyśleć – trafiła do adresata w stanie ewidentnie wskazującym … .

Po rozpakowaniu kartonika, znalazłem w środku potłuczoną butelkę, niczym nie pachnące resztki oraz oficjalne pismo Poczty Polskiej informujące o tragicznym (sic!) zdarzeniu, w którym wspomniana zawartość miała bliskie spotkanie (czterdziestego stopnia ? ) z innymi, ciężkimi paczkami. Na skutek mizernego zabezpieczenia, całość uległa zniszczeniu czego dowodem są mizerne resztki wódki zalegające wspomniany kartonik. Dwie strony opisu historii wraz z informacją, że zdarzenie dotyczy wódki „Finlandia”.

Dowcip polega na tym, że owe pozostałości w kartoniku są resztkami wódki „Wyborowa”….

Puenta: jak zapewne niektórzy pamiętają, w Kanie Galilejskiej mieliśmy cud zamiany wody w wino, na dodatek na to lepsze … 🙂 Poczta Polska dokonała cudownej zamiany brandu „Finlandia” w brand „Wyborowa”, co niewątpliwie powinno znaleźć swoje miejsce w „Historii Cudów Marek Polskich” :)))