Drama w #Pendolino czyli princess i princessa w #Wars [case study]

Jest smutny, zimny poniedziałkowy poranek 14 stycznia 2019r. Po pracowitym weekendzie w Warszawie i spotkaniu z przyjaciółmi wracamy porannym Pendolino z Warszawy Zachodniej do Gdyni. Duma PKP Intercity. Najdroższy pociąg w Polsce, zarówno pod względem cen biletów jak i technikaliów. 

blog-drama w pendolino jacek kotarbinski o marketingu customer experience

Pendolino, poza wyglądem, nie ma nic wspólnego z kolejami dużych prędkości typu ICE, TGV czy Shinkansen. Pociągami ICE w latach 90-tych jeździłem często na trasie Berlin – Monachium i już wtedy średnie prędkości wynosiły 200-250 km/h. Dziś podróż z Warszawy do Gdańska powinna dziś trwać 1,5h, a nie 3h. Pendolino ma jeszcze jeden problem. Jest bardzo silnie „narzucanym” przewoźnikiem na trasie z Trójmiasta do Warszawy i na dalszych trasach. Popatrzmy. Zgodnie ze świeżutkim i pachnącym rozkładem jazdy PKP z Gdyni Głównej do Warszawy jest łącznie 18 pociągów (bezpośrednich). Sporo. Wychodzi prawie 1 pociąg na godzinę, w przedziale czasowym od 6:00 do 0:00. Dowcip polega na tym, że 13 z tych pociągów to EIP. W jedynce dają przekąski rodem z kuchni fusion. I kawę w filiżance, zamiast w kartonie. Mniejsza. Dyplomatycznie pomijam fakt, że ludność cywilna jak chce dojechać do stolicy albo nad morze, musi mordować się w tym luksusie, parafrazując Pawlaka płynącego za ocean, za 150zł. (kl.2) lub 225zł. (kl.1). Jak ktoś chce polować na promocje to powodzenia. 3 pociągi to TLK, a 2 pociągi EIC. Oczywiście, nikt nie zabrania PKP Intercity obdarzać narodu luksusem Pendolino, który już lekko spowszedniał. W naszym super-hiper-wypasionym pociągu, nie nadasz i nie odbierzesz przesyłki kurierskiej. Podobno już jest wifi w pierwszym składzie, o czym dumnie informowały służby PR. Ciekawe, czy jak 5 osób podłączy Spotify, a drugie 5 Netflixa, będzie działać jak trzeba. Zobaczymy.  

O strategii komunikacji rynkowej Pendolino popełniłem już jeden artykuł, naukowy 3 lata temu [Strategie komunikacji rynkowej na przykładzie Express InterCity Premium (EIP)] gdzie wskazałem szereg niuansów związanych z tym konceptem. Ale nie poruszałem jeszcze kwestii customer experience czyli witajcie w rzeczywistości najbardziej luksusowego pociągu w Polsce. 

Przejazd EIP jest produktem klasy premium. Wskazuje zresztą na to sam skrót: Express Intercity Premium. Załoga ma specjalne uniformy, jest wyjątkowo uprzejma, uczynna, klasyczne „Ą,Ę”. Tak być musi. Wszak cena przejazdu obliguje. Pendolino na pokładzie ma również Wars. Jego wielkość jest typowa dla szybkich kolei. Mało miejsc siedzących, niedużo przestrzeni. Ale to nie jest wagon restauracyjny, w klasycznym tego słowa rozumieniu. 

Akt I: Drama na pokładzie

– Specyfika #Warszawy – powiedział pan z obsługi #Wars na odcinku Warszawa Zachodnia -Warszawa Wschodnia. Owa „specyfika” zamieniła się następnie w pokazówkę chamstwa. Wsiadamy z Joanną w Warszawie Zachodniej w #Pendolino do Gdyni. Pociąg z Bielska, o 11:07. Idziemy do #Wars.u żeby coś zjeść. Siadamy do stolika. Przez 15 minut zerowe zainteresowanie obsługi. Warszawa Centralna, ludzie wsiadają i wysiadają. Pan z obsługi pije sobie kawę przy stoliku. Otwieram drzwi i pytam (uprzejmie)

– Czy mógłby któryś z panów przyjąć zamówienie? Czekam już 15 minut.

Pan popijający kawę odpowiada:


- A to taka specyfika Warszawy. My tu właśnie sprzątamy, przygotowujemy.

– Rozumiem, ale chciałbym coś w końcu zamówić 


– Tak, ale my tu mamy swoje procedury … 


– Rozumiem, że macie swoje procedury, ale chciałbym w końcu złożyć zamówienie. 


Efekt tej dyskusji jest żaden. Pociąg dojeżdża do Warszawy Wschodniej i dopiero wtedy pan z obsługi #Wars raczy zainteresować się klientami. Siedzę w przedziale restauracyjnym od Zachodniej, teoretycznie jestem pierwszy do złożenia zamówienia. Ale łatwo się domyślić, że po powyższej dyskusji, pan będzie złośliwy. I tak się dzieje. Łatwo przewidzieć dalszy ciąg – jako od ostatnich przyjmą od nas zamówienie i zapewne jako ostatni dostaniemy posiłek. Wkurzamy się, bo mamy tylko jednego dayupa i 3h podróży przed nami. Przy cukrzycy muszę jeść regularnie, a wyjątkowo nie mam własnych zapasów jedzenia, jak zazwyczaj, bo przecież to Pendolino, gdzie jest Wars i można coś zjeść.

  1. Podobno #Pendolino jest najbardziej ekskluzywnym pociągiem w Polsce. Nie zabiera przesyłek kurierskich. Ma drogie bilety. Ubraną specjalnie obsługę. Dziś okazuje się, że to guzik prawda. Ten wizerunek Pendolino potrafi rozwalić leniwy, pozbawiony empatii i po prostu chamski pracownik #Wars.
  2. Nie liczcie na to, że złożycie zamówienie w #Wars pomiędzy Zachodnią, a Wschodnią. Panowie, jak w Misiu „ mają wtedy relaks”. Pasażer ich nie interesuje, bo mają „swoje procedury”.
  3. Zasadniczo odpuszczam takie sytuacje, próbując zrozumieć rację drugiej strony. Chamstwa i arogancji w obsłudze klientów nigdy nie odpuszczam – i zawodowo, i prywatnie. Przyznam, że jestem bardziej zaskoczony niż wkurzony, bo to taki pierwszy przypadek, a dużo podróżuję i zawsze było miło w Warsie.

Post opublikowany na FB 14 stycznia 2019r.

https://www.facebook.com/plugins/post.php?href=https%3A%2F%2Fwww.facebook.com%2FPKP.Intercity%2Fposts%2F2101034239963661&width=500

Powyższy tekst wieszam na swoim FB i fanpage PKP Intercity. Nadchodzi mała burza. Post na profilu PKP uzyskuje 253 komentarze, 4 udostępnienia i 57 reakcji. Drama dzieje się w zasadzie tylko na fanpage i moim profilu. Włączam stoper.

Akt II: Reakcja WARS

Mijają 3 godziny, pociąg dojechał do Gdańska. Przez LinkedIn pisze do mnie rzecznik prasowy Wars i umawia się na telefon. Czyli monitoring profilu działa. Ustalamy godzinę i następnego ranka rozmawiamy ponad pół godziny. Pani Rzecznik miła, sympatyczna i kompetentna. Potwierdza kilka fundamentalnych kwestii, które będą podnoszone przez uczestników dramy w Akcie III. Po pierwsze, nie ma czegoś takiego jak „przerwa techniczna” czy „swoje procedury”. Pendolino, podobnie jak każdy pociąg zapewnia ciągłość obsługi Wars od stacji A do stacji B. Kropka. Wagon może być zamknięty z przyczyn technicznych, ale nie dlatego, że obsługa go sprząta na trasie Warszawa Zachodnia – Warszawa Wschodnia. Po drugie, rzecznik podkreśla, że zespoły są szkolone, nie zdarzają się takie sytuacje i wszystko w zasadzie zawsze gra. Potwierdzam, pierwszy raz spotkałem się z taką reakcją pracownika Wars. Mam nadzieję, że historia będzie dla nich użytecznym przypadkiem szkoleniowym. Kończymy rozmowę w przyjaźni. Ze strony Intercity nie ma żadnej reakcji. Tak jakby na pokładzie ich pociągu nic się nie stało. Tabula rasa.

Akt III: Dyskusja na fanpage Intercity

Na profilu Intercity wywiązuje się ostra dyskusja, którą można nadal śledzić pod wątkiem. W tym komentarze 5-6 osób, które zablokowałem ze swojej strony ze względu na ich agresję słowną. Z klasycznie pojmowanymi hejterami po prostu nie ma sensu dyskutować, bo efektem jest konkurs na wyzwiska. Strata czasu. Niemniej starałem się odpowiadać chyba każdemu, śledziłem wątek i zajmowałem sie nim aktywnie około 3 dni. To długo. Długotrwałość shitstorms jest zróżnicowana, czasem do kilku godzin, ale po 24-48 godzinach się najczęściej kończą. Rekomenduję poczytać te dyskusje wszystkim, którzy interesują się social media zawodowo, z kilku powodów. Po pierwsze, najczęściej gdy klient jest źle potraktowany przez markę, większość opinii jest po stronie racji klienta. Tutaj mamy odwrotną sytuację. Większość komentarzy pozycjonuje mnie jasno: „roszczeniowy Princess, oczekuje czerwonego dywanu, kłaniania się w pas i wielkiej atencji, a zwykły człowiek, po ciężkiej pracy, nie może napić się kawy”. Dlaczego to manipulacja? To proste, po prostu zdecydowana większość komentujących jest związana z koleją, Warsem czy Pendolino. To wynika z ich znajomości specyfiki kolei, języka, jakim się posługują czy znajomości rzeczy. W całej dyskusji pojawiły się 2-3 osoby, które uznały, że jestem jednak pasażerem, a nie princessą w worku na kartofle, którą się wozi po Polsce za ciężkie pieniądze.

Akt IV Podsumowanie

Zanim dojdziemy do podsumowania. Nagle moja historia ląduje na InnPoland, niczym na Pudelku. Nie wrzucam linku, jak ktoś chce to znajdzie. Tekst powstaje w oparciu o zrzut ekranu z FB, jest typowo tabloidowy … Wstydźcie się InnPoland. Dowiaduję się o nim przypadkiem. Przez Messengera pisze do mnie dziewczyna, że użyto jej zdjęcia z miejsca pracy, jako ilustracji artykułu, na dodatek w takim kontekście. Nie dziwię się, że jest wkurzona – odsyłam do redakcji, na dodatek zdjęcie jest podpisane. Na moim zdjęciu Warsu we wpisie nie ma żadnych osób.

Czas na garść konkuzji.

W moim przekonaniu cały system doskonalenia pracowników Pendolino, w tym Wars jest całkowicie nieadekwatny do realiów. Obsługa w swojej głowie nadal nie wozi PASAŻERÓW czyli KLIENTÓW dzięki którym mają pracę i pensję co miesiąc. Mam wrażenie, po lekturze dyskusji na profilu Intercity, że tak naprawdę w ich oczach wożą numerki, ziemniaki, buraki, princessy i princessów. Nie widzą związku pomiędzy swoją pracą, a ludźmi, których obsługują. Pamiętam słynną rewolucję w Starbucsie, przeprowadzoną parę ładnych lat temu. Tam zaczęto zatrudniać pracowników na nowo, stawiając za jedno z podstawowych kryteriów … lubienie innych ludzi. Empatia konsumencka. Empatię wynosi się z domu. Empatia konsumencka to otwarcie, życzliwość i chęć pomagania innym we własnym miejscu pracy. Otwarcie na klienta. Żadna firma, której biznes opiera się na usługach nie przetrwa długo bez empatii konsumenckiej. Ludzie, którzy nie nadają się do pracy z innymi, mogą wykonywać zróżnicowane zawody.

Pamiętam taką branżową anegdotę, jak sprzedawcy żywności dla zwierząt spotykają się na kwartalnym podsumowaniu. Szef sprzedaży krzyczy do mikrofonu:

– Mamy najlepszą ofertę karmy dla psów?!

– Taaaak!!! – ryczy sala.

– Mamy najdoskonalsze opakowanie?

– Taaaak!!! – krzyczą wszyscy

– Mamy najgenialniejszy marketing na planecie?

– Taaaak!!!! – wszyscy już w ekstazie

– To dlaczego mamy ostatnie miejsce w branży!

Cisza. Jak makiem zasiał. Z końca salki słychać piskliwy głos.

– To te cholerne psy … Te cholerne psy, które nie chcą żreć naszej karmy.

Myślałem sobie przed dyskusją online, że to wypadek przy pracy. Zły dzień i arogancka odzywka przemęczonego pracownika. Po tych paru dniach odnoszę wrażenie, że dla pracowników Wars (nie wiem jak Pendolino), najlepiej gdyby pociągi jeździły puste, bez paxów. Zero paxów, zero problemów. Żadnych princessów i princess pałętających się po wagonie.

A na deser, jeden z odcinków „Zezem” pt. „Łańcuch ludzi dobrej woli”

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Google

Komentujesz korzystając z konta Google. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj /  Zmień )

Połączenie z %s