Jak zostałem prawie przemytnikiem?

– Mogę Pana oskarżyć o przemyt! – ego dyżurującego szefa ochrony Portu Lotniczego Balice zdecydowanie przekraczało parametry jego służbowego uniformu. – Dokumenty! – otoczony przez czterech funkcjonariuszy, a może nawet agentów, sięgnąłem po portfel.

Jak zostałem prawie przemytnikiem - Jacek Kotarbiński blog marketing customer experience innowacja lotnisko balice airport kraków

Jest wieczór 19 listopada. Odprawniony i skontrolowany przez służby lotniska w Gdańsku, lecę do Krakowa wieczornym rejsem. W lotniskowym sklepie kupuję 2 opakowania kosmetyków po 250ml w każdym pojemniku i jakiś „perfum” w zestawie, w prawidłowej objętości 100ml. Łącznie nabyte przeze mnie płyny mają 600ml objętości. Przechodzę przez bezpieczeństwo w czarnych #worland.ach Armando Petroselli. Buty nie zawierają elementów metalowych i nic nie piszczy na bramce. Nigdy nie było z nimi żadnych problemów, podobnie jak z moim #Eversense, monitorującym co 5 minut poziom glukozy we krwi. Pobyt w Krakowie inspiracyjny i twórczy na Open Eyes Economy Summit. Późnym popołudniem jadę na lotnisko i o 21:05 mam powrotny rejs do Gdańska z przesiadką w Warszawie. Nie ma buforu czasowego, tylko tyle, żeby przejść do kolejnego gate.

Na odprawie bezpieczeństwa melduję się na Lotnisku w Balicach godzinę przed boardingiem. Mało ludzi, brak charterów, to jeden z ostatnich lotów tego dnia. Wybieram pierwsze z brzegu wejście i dokonuję klasycznej rozbieranki: ipad oddzielnie do plastikowego pojemnika, zdjęcie paska, płaszcz i szalik oddzielnie, torebka z kosmetykami oddzielnie, walizka też do pojemnika, sprawdzam czy nic mi nie zostało w kieszeniach. Rutyna. Przechodziłem przez bezpieczeństwo setki razy na dziesiątkach lotnisk i w chronionych budynkach. Rekord pobiłem chyba w Komisji  Europejskiej i Parlamencie Europejskim, gdzie kontrola bezpieczeństwa jest standardem. Walizka wędruje na bok. Faktycznie, pracownik wyciąga dwie butelki 250ml, które mam z Gdańska. – Nie może Pan ich zabrać ze sobą – mówi – wie Pan co? Najlepiej po prostu przelać w pojemniki 100 ml, które Pan może kupić w sklepiku na terenie hali. Proszę też skorzystać z drugiej bramki, wszedł Pan fasttrackiem, a tutaj tylko dyplomaci i VIPy. Faktycznie, nie jestem ani jednym, ani drugim. Polak Szarak.

Zbieram manatki i wychodzę. Ochroniarz przy wejściu pokazuje mi sklepik na końcu hali. – Ale wie Pan, widzę że chyba jest już zamknięty. Faktycznie. Jest  19:45. – Proszę sprawdzić na parterze w Relay, oni powinni mieć takie pojemniczki. Schodzę na dół. – Czy ma Pani plastikowe pojemniki 100ml?– pytam dziewczynę z obsługi. – Tak, ale są bardzo drogie. Podaje mi markowy set z dwoma finezyjnymi buteleczkami jakiejś zagranicznej firmy. –Ile? -pytam. – 70 złotych – odpowiada sprzedawczyni. Słysząc huk opadającej mi szczęki  na podłogę i widząc wzrok kota za Shreka słyszę szybkie – Ja nie ustalam cen, proszę Pana. Co racja to racja. Ale widziałem na górze jeszcze jeden sklep z pamiątkami. Kątem oka zerkam na zegar, mam jeszcze 35 minut do boardingu. Kobieta zamyka już sklepik. – Czy ma może pani plastikowe pojemniczki 100 ml? – Niestety nie,  ale proszę zapytać w aptece – odpowiada – jest czynna do 20. Mam kultowe 5 minut, parafrazując „Nic Śmiesznego”. Zaczynam czuć się już jak Adaś Miauczyński.

Wpadam do apteki tuż przed zamknięciem. Apteka na pierwszym piętrze na lotnisku Kraków Balice. Dwie fajnie dziewczyny, farmaceutki. Pozdrawiajcie je ode mnie. Zachowały się cudownie. Mówię w czym rzecz, a one na to:  – Znamy to, nie jest pan pierwszy. Tylko wie pan …. jedyne pojemniki 100 ml jakie mamy, to … pojemniki na mocz. Śmieją się serdecznie. – Łał, absolutnie mi to nie przeszkadza, biorę na wszelki wypadek od razu sześć. Ile płacę? Dziewczyny podają towar i mówią: – Dziewięć złotych.  Szczęka opada mi po raz drugi. Dziewczyny wiedzą, że już mam niewiele czasu. Z własnej inicjatywy pomagają przelać mi płyny do pojemniczków. Żartujemy i żegnamy się szybko. Jest dobrze. Zostało mi 20 minut do boardingu.

Wchodzę na ścieżkę kontroli już dla normalnych pasażerów. Wyciągam ipad, zdejmuję pasek, płaszcz i tak dalej. Kosmetyki do woreczka, który jest mały i nie ma szansy się całkowicie zamknąć. Pojemniki na mocz są jak małe wiaderka, szerokie na górze, okrągłe i zwężające się do dołu, z solidną zakrętką. Bramkę przechodzę w butach. Tuż za nią zostaję szczegółowo przeszukany. Wiadomo, facet który się raz cofnął z bramki i wraca, drugi raz jest podejrzany.  Poza solidnym masażem zostałem dodatkowo zweryfikowany papierkami na okoliczność śladów materiałów wybuchowych. Podobnie płaszcz, szalik, ipad, wnętrze walizki. Normalna sprawa. Kobieta interesuje się zawartością pojemników na mocz. Otwiera każdy z nich. Wącha. Zrozumiałem, jak trudne to było wyzwanie. Traktuje je papierkami i każdy z nich dokładnie sprawdza w detektorze. Mijają kolejne minuty, mam już tylko 10 minut do boardingu.

– Te kosmetyki – mówi – ta torebka musi być dokładnie zapięta. Myślę sobie o dostawcach torebek na kosmetyki na lotniskach. Wybranych zapewne w drodze przetargu i za 100% ceny. To nie są zapięcia na suwak czy solidne wykonanie. Torebka się rozrywa, dostaję drugą i próbuję przypomnieć sobie ostatnie układanki Lego z dziećmi. Układanie okrągłych pojemników na czas z innymi kosmetykami jest wyzwaniem. Do  kosza lądują jakieś małe szampony i nowy dezodorant w sztyfcie.  Prawie się udaje. „Prawie”oznacza, że torebka jest nieomal zapięta, ale ów szew co chwilę puszcza na kilka milimetrów. – Widzi Pani jakie są te torebki, ta konstrukcja zapięcia jest niedoskonała i to będzie puszczać co chwilę. Za chwilę mam boarding, a lecę transferem do Gdańska. W jej oczach pojawiło się zrozumienie.  – Dobrze – mówi – a co z tym? Faktycznie. Na blacie zostaje jedna butelka 100 ml mojego używanego kosmetyku. Zostało tam pewnie 20 ml płynu, ale lubię go. Jakoś żal wyrzucić. – Niech pan poprosi jakiegoś pasażera – wskazuje na młode małżeństwo przygotowujące się do przejścia przez bramki – może panu wrzucą do siebie. Kobieta okazuje zrozumienie, przed chwilą sprawdziła te wszystkie kosmetyki na wszelkie okoliczności.  Miałem nadzieję, że mogę zostawić rzeczy i po prostu wrócić z tą jedną buteleczką. – Nie, nie – dodaje – musi Pan przejść przez bramki jeszcze raz ze wszystkim. Zbieram rzeczy i po raz trzeci ustawiam się w kolejce do bezpieczeństwa. Młody chłopak bez problemu zgadza się wrzucić buteleczkę do swojej torebki. Taśma rusza.

Wyrasta przede nami nagle mundurowy. Nie przedstawia się. Pewnie nie musi. RODO i takie takie. – Widzę, że już któryś raz próbuje pan mi tu przejść przez bramki. Znam ten ton i tę postawę. Butną, zdecydowaną, arogancką. Ton mojego dowódcy kompanii ze Zmechu, kiedy nasz pluton nie chciał się z nim witać. Zgodnie z regulaminem przeczołgał nas wtedy w sobotnie przedpołudnie w pełnym oporządzeniu, bronią i ubiorach przeciwchemicznych, w upale. Podchorążowie to twarda natura i  taka prezentacja władzy nie robi na nikim wrażenia. – Pan tu mi kartę pokładową pokaże! Dokumenty! Pana też! – mówi do chłopaka, który włożył do torebki kosmetyk. – Mogę Pana oskarżyć o przemyt! Pana też! Pomyślałem sobie, że oskarżanie o przemyt na lotach wewnątrz kraju brzmi nieomal tak absurdalnie, jakby Stanisław Bareja, gdyby żył, kręcił nową wersję C.K. Dezerterzy (reż. Janusz Majewski, 1985). Natychmiast stanął mi przed oczami Oberleutnant Franz von Nogaj, zagrany przez genialnego Wojciecha Pokorę. Ta nadsłużbistość, nadregulaminowość, nadęte ego wykraczające poza format oficerski.  

Czy funkcjonariusz SOL (Służby Ochrony Lotniska) może Cię legitymować i spisać jak policja? Odpowiedź? Może. Ustawa z 22 sierpnia 1997 r. o ochronie osób i mienia , art. 36 ust. 1, pkt. 1. Zostaliśmy obaj wylegitymowani i spisani zgodnie z ustawą. Młody człowiek oddał kosmetyk. Przeprosiłem go za kłopot. W oczach dostrzegłem zrozumienie. Polacy kochają świat Barei. Tymczasem krakowski odpowiednik Oberleutnanta Nogaja, z obowiązkowym „von” zabrał się za moją skromną osobę.

Po wysłuchaniu płomiennego wykładu na temat co pan mi może, gdzie jak i kiedy, zostało zaordynowane solenne przeszukanie wszystkiego, poza mną. Ile razy można mnie obszukiwać przy trzecim podejściu. Wcześniej zamknięta (prawie) torebka nie miała już znaczenia. Doszliśmy do fazy tak zwanego „kepiszu” czyli wyrzucenia z torebki wszystkich kosmetyków i zabawę w klocki lego od nowa. Boarding się zaczął. Zostało 15 minut do planowego odlotu. Byłem głównym daniem dnia, by nie nazwać bohaterem wieczoru Służby Ochrony Lotniska Balice Airport w Krakowie. Gwiazda przeglądu filmów monitoringowych. Celebryta filmów szkoleniowych SOL. Już przeszukany, świeżo wylegitymowany, szczegółowo spisany, jeszcze nie glebowany i nie wpuszczony do samolotu, Prawie-Przemytnik.

Ober-Boss zgodnie z procedurą zwrócił się bezpośrednio do mnie. – Czy ma Pan w walizce jeszcze jakieś płyny? Zawiesił głos. Przeskanowałem w myślach zawartość walizki. – Nie – odpowiadam – raczej na pewno nie. – Jeżeli znajdę u Pana w walizce jeszcze jakieś płyny, których Pan nie zgłosił to …. – końcówki nie usłyszałem, zagłuszył ją głos komunikatu o ostatnim wezwaniu pasażerów do Warszawy. Boarding się kończył, a ja próbowałem przypomnieć sobie czy w nocy są jakieś pociągi z Krakowa do Gdyni. – Proszę zdjąć buty! – dodał. Gdyby nie absurdalność sytuacji, roześmiałbym się w głos. Dwa razy przechodziłem przed chwilą bramki bezpieczeństwa w butach. Zostałem prześwietlony i obszukany na wszelkie możliwe okoliczności. Mój bagaż i może rzeczy zostały dokładnie sprawdzone na okoliczność wszelkich materiałów wybuchowych. Nie wąchał mnie jeszcze pies na okoliczność narkotyków i nie dmuchałem w alkomat. I oczywiście nie miałem jeszcze dogłębnej i szczegółowej rewizji osobistej. Dogłębnej, w dosłownym tego słowa znaczeniu.

Funkcjonariusz SOL w zakresie ułożenia rzeczy w plastikowej torebce był bez skrupułów. Miała się zamknąć i koniec dyskusji. Nie interesowały do dywagacje o projektowaniu zapięć. Zawartość jednego z pojemników na mocz powędrowała do kosza, podobnie inny kosmetyk. Torebka się zapięła. Anioł w Krakowie. Przechodzę trzeci raz przez bramkę, przejeżdża walizka i reszta moich rzeczy. Walizka … ponownie wędruje na boczny trakt. – Pan tam coś jeszcze ma! – słyszę krzyk. Jest poruszenie. Nie widzę zegara. Ale chyba mamy czas zero.  Ochroniarze przeszukują walizkę. Jest! Jest! Znaleźli! Dwie saszetki DayUp, bezcukrowych deserów z tapioką (100ml opakowanie), które Joanna zawsze mi wrzuca na drogę dla bezpieczeństwa. Jako cukrzyk muszę coś zjeść mniej więcej do dwie godziny. – Czy to jest płyn? Czy to jest płyn?! – cechy Oberleutnanta Nogaja (z von) ujawniają się w pełnej krasie. – Nie, to nie jest płyn – odpowiadam – muszę coś zjeść co dwie godziny i to jest bezcukrowa przekąska. Zastanawiam się ile czasu spędzę w pokoju przesłuchań i czy dostanę wodę na dobry początek, pić też muszę. Panowie pochylają się nad etykietami. Ze skrupulatnością Ani Makowskiej (Dr Ania) wczytują się w listę składników.  Cukru nie znajdują. Czyli nie skłamał. – Ma pan minutę – słyszę. Wystarczyło. Dotarłem na czas do samolotu.

W swoim wpisie Charakterologicznie Odmienni Zaczadzeni z 2011 roku, cytowałem  Krzysztofa Maternę, który powiedział: „W najsprawniej działającym państwie, przy wspaniale działających procedurach, na końcu wykonawstwa ustaw, zarządzeń, przepisów stoi człowiek. I jeśli ten człowiek w potocznym znaczeniu jest idiotą, to te przepisy i procedury po prostu nie mają sensu.

Czy funkcjonariusze SOL działali zgodnie z prawem? Tak. Czy realizowali procedury zgodnie z wytycznymi? Tak. Czy popełniłem błąd zabierając zbyt duże butelki do samolotu? Tak. Czego nie zrobiłem w pierwszej  kolejności? Po prostu nie nadałem bagażu, mając na to jeszcze godzinę czasu. Nie byłoby najmniejszego problemu. Dlaczego na to nie wpadłem? To fiksacja na jednym procesie, coś co teraz wydaje się oczywiste, w całej stresującej sytuacji oczywiste nie było. Czy funkcjonariusz SOL mógł przy pierwszej próbie przejścia zasugerować, by po prostu nie zabierać bagażu jako kabinowy? Mógł. Nadać  bagaż mogłem w każdej chwili przed boardingiem.

Jednak wraca sprawa nieszczęsnych torebek. Na wielkich tablicach i na stronach portów lotniczych jest opisane, że pasażer ma mieć płyny w pojemnikach nie większych niż 100ml, a łączna objętość nie może przekraczać jednego litra. Ale objętość czego? To nie jest sprecyzowane. Czy dotyczy to objętości torebki czy wszystkich płynów. W moim przypadku, objętość płynów była zdecydowanie mniejsza niż litr. Ale ze względu na zróżnicowanie ich opakowań, po prostu nie wszystkie mieściły się do torebki. Szara rzeczywistość skrzeczy.

Prawnik Ewa (której dziękuję serdecznie za pomoc, ale niech pozostanie anonimowa) napisała mi tak: „- Jeśli chodzi o torebki do przewozu płynów, rozporządzenie unijne wskazuje, że ma to być jedna plastikowa torba o pojemności 1 litra. Ilość buteleczek nie jest regulowana, wymiary torebek również nie, ale zwraca uwagę, że przewoźnicy w swoich regulaminach przewozu mogą dodawać dodatkowe restrykcje w tym zakresie”. Innymi słowy, nie o litraż tu chodzi, ale o wielkość torebki. A te wymiary nie są regulowane. Mimo wszystko nadal nie mam tu pełnej pewności ze względu na brak precyzji przepisów. Czy umowny, maksymalny 1 litr dotyczy łącznej objętości przewożonych płynów, czy objętości torebki w jakiej mają się zmieścić. Informacja lotniskowa jest tak skonstruowana, że nie ma tu jednoznaczności.  

Wyobraź sobie teraz abstrakcyjną sytuację, w której lotnisko zamawia torebki szerokości 1 cm i bardzo długie. Litr? Litr. Ale nie zmieścisz tam nic poza pastą do zębów. Reszta, do kosza. O ile nie ma problemu pozbyć się butelki wody za kilka złotych, o tyle kosmetyków wartych kilkaset, jest zdecydowanie żal. Niektóre lotniska rozwiązują też ten problem w taki sposób, że można w określonym punkcie hali nadać po prostu przesyłkę zaadresowaną do siebie, jak zapomniało się, każdemu może się zdarzyć. Innymi słowy, przy zrozumieniu procesu procedur bezpieczeństwa, porty lotnicze wykazują empatię i szukają sposobu na rozwiązanie takich zapominalskich jak ja. Moim zdaniem wyrzucanie, wylewanie powinno być ostatecznością. Co się dzieje z wyrzucanymi kosmetykami? Nie mam pojęcia, ale może kiedyś jakiś dziennikarz śledczy się tym zajmie.

Dotrzyjmy do konkluzji. Czyli prawdziwego znaczenia customer experience, za który odpowiadają również służba SOL. To są ludzie, którzy poza tym, że mają zapewniać pełne bezpieczeństwo, kontrolę i ochronę, muszą jednocześnie rozumieć, że to dzięki tym pasażerom mają swoją pracę i pensję. Dowódcy i przełożeni nie mogą zachowywać się jak Nogaje bez von, ale pomóc w rozwiązaniu problemu razem z pasażerem.

Tutaj miała miejsce typowa pokazówka, przerost ego i ambicji nad treścią. „Ambicja zżera podoficera” mawialiśmy na Zmechu, gdy trafiał się gość nie szanujący nikogo i niczego.

Każdy port lotniczy obsługuje na świecie ludzi, a nie paczki.

PAX jest człowiekiem, a nie rekordem w bazie danych. Służb ochrony nie mamy się obawiać, (niech się boją prawdziwi terroryści czy przemytnicy), ale mają służyć nam pomocą i chęcią rozwiązania problemu, który się pojawił.

Metody nazywane kiedyś „trepowskimi”, stosowane przez ludzi o przerośniętym ego władzy, i którym tę władzę powierzono, nie służą ani marce Port Lotniczy Balice, ani królewskiemu miastu, jakim jest Kraków. Myślę, że warto na ten temat rozmawiać z SOL, nie tylko na krakowskim lotnisku.

Mój wpis dedykuję czterem dziewczynom.

  • Dwóm anonimowym farmaceutkom z apteki na lotnisku w Krakowie. Jesteście super-dziewczyny!
  • Ewie, prawniczce, za pomoc w wyjaśnieniu moich wątpliwości dotyczących torebek i prawnego umocowania działań SOL.
  • Serdeczna dedykacja też dla Moniki Pabisek, rzeczniczki prasowej Balice Airport, którą poznałem na Kongresie Profesjonalistów Public Relations w Rzeszowie.

Nie mam zamiaru pisać żadnych skarg i zażaleń. Życie stygnie. Ale jestem przekonany, że Monika potraktuje to case study jako skromny głos jednego z klientów lotniska.

PS. Moja żona jeszcze nigdy nie dostała takiego prezentu na urodziny, bo to właśnie dla niej wiozłem te kosmetyki. Chyba jestem szczególnym mężem, który jako jedyny podarował kobiecie życia upominki w pojemnikach na mocz. Nie zdążyłem zawiązać dużej czerwonej kokardy, Joanna lubi takie detale.

4 uwagi do wpisu “Jak zostałem prawie przemytnikiem?

  1. Ania

    Cos jest z tym Krakowem. Ja leciałam wczoraj do Pragi z przesiadka w Warszawie i jeśli chodzi o kosmetyki zawsze w dwóch swoich torebkach strunowych. W jednej trzy buteleczki w drugiej trzy, bo wygodnie. Pani na taśmie na sile wepchnęła mi jedna torebkę w druga. Nigdy przenigdy nikt nie przyczepił się ze torebka ma być jedna. Zawsze sprawdzają czy się objętość zgadza lub ignorują. Po tej operacji obie strunówki są do wyrzucenia…Krakusy, customer experience to chyba na kamieniu ciosaliscie…

  2. igit

    Ktoś zadał pytanie w sprawie tych płynów lądujących w koszu przy SOL: dlaczego te potencjalnie wybuchowe płyny są wyrzucane w miejscu gdzie jest tłoczno?

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Google+

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj /  Zmień )

Connecting to %s