Tylko nie #Jenox (historia prawdziwa)

– Henieeeek! Chodź na pomoc! – pracownik Jenox wyrywa mi z ręki smartfon i wrzeszczy wniebogłosy. Jeszcze nigdy w żadnym sklepie nie doświadczyłem fizycznego ataku. Aż do dzisiaj. To od początku.

tylko nie jenox historia prawdziwa blog o marketingu jacek kotarbinski rynkologia customer experience.png

Jenox to polska firma z 20 letnim doświadczeniem w branży. Uwielbiam takie marki. Zawsze i wszędzie kibicuję polskiej myśli technicznej od wielu lat. Kiedy rozładował się akumulator w samochodzie, zapytałem elektronicznych znajomych kogo polecają. Pierwszy raz wtedy usłyszałem o tej marce i pomyślałem  „ok, wspierajmy naszych”. Dokonałem zakupu akumulatora w lipcu ubiegłego roku. Nie było problemów, aż do dzisiaj czyli bateryjka zaliczyła klasyczny pad. Podłączenie do chargera czyli popularnie mówiąc prostownika, nie przyniosło żadnych rezultatów. Znalazłem fakturę zakupu i pojechałem do Jenox w Gdańsku-Oliwie.

Praw fizyki Pan nie zmienisz i nie bądź Pan głąb

– Czy ma pan gwarancję? – pracownik sprzedaży, starszy człowiek, jeszcze był uprzejmy. – Nie – odpowiedziałem zgodnie z prawdą – nie muszę mieć, wystarczy dowód zakupu czyli faktura albo pokwitowanie. Fakturę ma pan przed sobą. Pracownik był nieugięty. – Musi być gwarancja. W gwarancji ma pan napisane „warunki gwarancji”, a tam wyraźnie stoi – podkreślił długopisem odpowiednie zdanie – „gwarancją nie są objęte uszkodzenia i wady akumulatora polegające na głębokim rozładowaniu akumulatora (napięcie spoczynkowe akumulatora poniżej 8V”) (pkt. 1.9). – Co pan miał z fizyki? – ożywia się drugi starszy pan, kolega, zapewne gotowy przeprowadzić mi natychmiastowy test z wiedzy elektrotechnicznej, po którym miałbym się zapewne poczuć jak największy gamoń i indolent nie rozumiejący świata. – Praw fizyki pan nie zmienisz i nie bądź pan głąb – oczami wyobraźni widzę słynny skecz kabaretu Dudek. W zakresie polskiej teorii customer experience nieśmiertelny, kultowy i wiecznie aktualny.

Jestem prawie na sto procent pewny  jednego. Nie wymienią mi tego akumulatora od ręki. Nie przeproszą za zamieszanie i dyskomfort związany z tym, że pomimo dwuletniej gwarancji sprzęt padł po 11 miesiącach. Nie zadbają o pozytywne emocje klienta wobec marki, przebijającej się na hiperkonkurencyjnym rynku innych akumulatorów, walczących jak lew o powtarzalność zakupową przez cały cykl życia klienta. Jakakolwiek dyskusja na ten temat z dwoma starszymi panami w Jenox Gdańsk Oliwa mija się z celem. Jeden z nich bierze akumulator  i prowadzi mnie do magazynu. Podłącza pod urządzenie kontrolne i potwierdza – urządzenie ma 3V, a to mniej niż 8V. Co zrobisz, nic nie zrobisz. Gwarancja taka. Ciekawe, skąd klient ma wiedzieć jakie napięcie ma rozładowany akumulator? Sensorycznie? Osmotycznie?

„Jenox to ludzie”

Nad stanowiskiem roboczym czytam: „najlepsze technologie wymagają najlepszych ludzi. Blisko 160 doświadczonych pracowników firmy zatrudnionych w 5 działach to  specjaliści zorientowani na nieustanne doskonalenie zarówno samych produktów jak i standardów zarządzania, dystrybucji oraz serwisu. Zespół JENOX to również liczni konsultanci techniczni z wiodących ośrodków naukowych w kraju i za granicą współpracujący stale z działem badawczo-rozwojowym JENOX. Własny dział konstrukcyjno-wdrożeniowy JENOX AKUMULATORY pozwala na dużą elastyczność modernizacji oferty do dynamicznych zmian rynku motoryzacyjnego”. Wyciągam smartfon i robię zdjęcie. Tyle mądrych teorii na wyciągnięcie ręki. A praktyka?

jenox gdansk jacek kotarbinski blog o marketingu rynkologia

Pracownik Jenox rzuca się na mnie i wyrywa smartfon. Zaskakuje mnie – pierwszy raz w życiu jestem fizycznie zaatakowany w sklepie przez sprzedawcę. – Tu nie wolno robić zdjęć! Nie wolno robić! – patrzę na niego ze zdziwieniem. Człowiek jest pewnie mocno po sześćdziesiątce. Mam 192 cm wzrostu, 132 kilo żywej wagi, w tym 100 kg mięśni. Zmech, specjalsi i szerokie karczycho – jak go dotknę, to żaden sąd mi nie uwierzy, że w obronie własnej. Szkoda starszego pana. Łapię go za rękę. – Henieeeek!!! – wrzeszczy – chodź na pomoc! – Pan da ten smartfon – mówię trzymając go za ramię tak by mu krzywdy nie zrobić – skasuję to zdjęcie. Dostaję go do ręki, markuję jakiś ruch na ekranie. – Ale pan nie skasował, pan nie skasował! – krzyczy. Myślę sobie: spróbuj kolego mi go TERAZ zabrać. Bareja wiecznie żywy czyli pan mi siłą wyrwał tego kurczaka i szmatę, moje narzędzie pracy.  Klasyk. Bosz … strach dziś wejść do sklepu. 

Klient niestandardowy

Ilu niestandardowych klientów z totalnie rozładowanym akumulatorem ma ta firma rocznie? Jeden procent?  Czy można zamknąć oczy i załatwić sprawę bez ceregieli? Można. Kwestia „chcenia”. Będę zachwycony do końca życia, kupował i polecał tę markę. Tak działają emocje. Efektem jest brak zaufania.

A może to celowe działanie? Po prostu nastawione na rozwiązanie sobie problemu produkowania bubli? To przecież bardzo proste – wystarczy w warunkach gwarancji określić pewne parametry, które zamkną ścieżkę naprawy, wymiany czy zwrotu pieniędzy. Przecież zawsze można podsunąć takiemu pod nos punkt z warunków gwarancji i przepytać z praw fizyki.  Jedna z najgorszych rzeczy jaką marka może zrobić klientowi, to robić z niego ostatniego frajera. Sprzedawcy nie będą pamiętać takich klientów, będzie ich zbyt wielu. Ale każdy tak potraktowany zapamięta emocje wobec marki.  Jak znam życie, Jenox może „podniesie” ten akumulator, a potem sprzeda za pół ceny. Może nawet da dwa lata gwarancji. Uważajcie na promocje. Myślenie właściciela może wydawać się proste – chronię swój interes czyli syndrom „mamy Cię: czytaj: zrobię wszystko, by nie oddać Ci pieniędzy, nie wymienić produktu na nowy ani go nie naprawić”. Doprawiamy to miłym uśmiechem. Nie mamy pańskiego płaszcza i co na pan zrobisz?

To straszne customer experience #cx

Customer experience to w 80% emocje. Tylko 20% jest kwestią merytoryczną. To moja teza. Klient chce rozwiązać swój problem, który często z jego punktu widzenia jest banalny, upierdliwy i zajmuje czas. Coś działało i było prawidłowo użytkowane, działać przestało. Chcę to naprawić, wymienić albo dostać pieniądze. Proste jak budowa myśliwca. Tylko tyle, nic więcej. Dziś firmy walczące o każdego klienta, dorzucają jeszcze „przepraszamy za kłopot”. To naprawdę wystarczy. Gra w durnia z klientem naprawdę przestaje się opłacać w customer experience. Firma, która sprzedała produkt i wcisnęła  mu warunki gwarancji, zawsze znajdzie kruczek by zrobić bambuko swojego klienta. Tworzy do tego narzędzia. Nie zapoznałeś się? To twój problem. Jak się wykażesz zbytnią mądrością to tak napiszemy warunki gwarancji, by nawet profesor fizyki nie ogarnął. Ile jest marek, które robią  całkiem niezłe pieniądze na robieniu w bambuko swoich klientów? Czytelnicy mojego bloga doskonale wiedzą, że bardzo, ale to bardzo chronię prywatność opisywanych marek. Negatywne przypadki opisuję podając nazwę tylko, gdy dzieje się coś spektakularnego. To jest właśnie taki przypadek.

Customer experience to proces wielopłaszczyznowy i wielowątkowy. Wydawało mi się, że czas takich firm jak Jenox minął jakieś 15 lat temu. Okazuje się, że żyją i doskonale się mają. Szkoda.

Żal mi zawsze polskich marek, które mają potencjał, możliwości techniczne, doświadczenie i pewnie wielu pasjonatów. Tylko nadal nie rozumieją marketingu albo nie chcą go zrozumieć, bo uważają, że wiedzą najlepiej jak robić biznes działając tyle lat na rynku i zarabiając pieniądze. 

Dziś nawet jakby dawali mi za darmo akumulatory Jenox  do końca życia – to nigdy ich nie wezmę. To tak działa. Marka Jenox dołącza do mojego Klubu Marek Niekochanych #kmn.

Mój wpis dedykuję Markowi Andrzejowi Bajsertowi i Markowi Przystałowskiemu – członkom zarządu Jenox Akumulatory z Chodzieży. Przeczytajcie Panowie jak to się robi w Amazonie. 

PS. Dla kibiców projektu #Minus50 poniższy wykres #Eversense #NowocześniCukrzycy – system pokazuje skoki poziomu cukru taktowane co 5 minut w wyniku stresu. Stres i emocje wpływają na życie cukrzyka, stąd chillout kochani, chillout.

cukier eversense jacek kotarbinski blog o marketingu rynkologia

Reklamy

5 uwag do wpisu “Tylko nie #Jenox (historia prawdziwa)

  1. Szanowny Panie Jacku,
    z Pana relacji wynika, że zachowanie naszego pracownika można uznać za niestosowne. Przykro nam, że poczuł się Pan urażony. Dopełnimy wszelkich starań by zweryfikować okoliczności zaistniałej sytuacji, ponieważ bardzo nam zależy na tym aby obsługa klientów była na jak najwyższym poziomie. Proszę zatem wybaczyć wszelkie niedogodności.
    Jednocześnie rozumiemy Pana wzburzenie związane z niemożliwością uruchomienia auta. Technika nas zawodzi w najmniej oczekiwanych momentach. Pana wpis to efekt niezadowolenia ale spójrzmy na to chłodnym okiem. Jako producent nie jesteśmy w stanie stwierdzić przyczyn rozładowania akumulatora bez jego uprzedniego naładowania. Został Pan o tym poinformowany w punkcie, do którego się Pan zgłosił. Skuteczne ładowanie trwa kilka godzin. Dopiero po nim możemy próbować zweryfikować przyczyny awarii.
    Samo rozpatrzenie reklamacji w ramach gwarancji to proces, którego ramy czasowe określone są w karcie gwarancyjnej. Akumulator to nie kubek z pękniętym uchem i potencjalnej wady nie da się zweryfikować „rzucając na niego okiem”. W akumulatorze zachodzą procesy chemiczne, a na ich przebieg może mieć wpływ zarówno sam użytkownik, niesprawne auto czy w końcu ewentualna wada fabryczna.
    Reasumując. Pana akumulator nie musi być uszkodzony, a jedynie bardzo mocno rozładowany. Nim nie poznamy przyczyn tej sytuacji nie możemy rozpatrzyć reklamacji, a co za tym idzie nie możemy wymienić od ręki akumulatora na nowy. Tak jak bez rozpatrzenia reklamacji nie otrzyma Pan nowej pralki czy lodówki.
    Ocenił nas Pan bardzo surowo. Mamy jednak nadzieje, że zaistniała sytuacja będzie dla wszystkich lekcją. Zarówno dla pracowników, którzy mają bezpośredni kontakt z klientem by wykazywali się większą dozą empatii i zrozumienia, jak i dla użytkowników samych aut. Bardzo nam zależy na tym by zaglądali od czasu do czasu do akumulatora i sprawdzali mocowanie klem, czy poziom jego naładowania, tak by nie zaskoczył ich kres żywotności akumulatora.

    1. kotarbinski

      To może w ramach darmowego instruktażu:
      1. Każda firma może tak ustalić warunki gwarancji by … nigdy klient nie mógł z niej skorzystać. To czyni idealną sytuację = zero gwarancji = doskonały produkt.
      2. Akumulator to specyficzny produkt – załatwiając gwarancje w ciągu 14 dni i nie oferując akumulatora zastępczego na ten czas, unieruchamiacie klientowi auto. Kupi sobie inny akumulator, w innej firmie i machnie na was ręka.
      3. Wartość akumulatora to 200-300zl. Na taka kwotę nikt nie pójdzie z firmą do sądu. W sytuacjach zakupów produktów w przedziale cenowym do 500zl. firmy moga robic bardzo wiele w ustalanych przez siebie warunkach gwarancyjnych, poniewaz procedura sadowa w tej sprawie jest mało prawdopodobna. Teoretycznie zostaje sad konsumencki.
      4. Jenox z punktu widzenia procedur reklamacyjnych występuje z pozycji producenta, który całkowicie nie uwzględnia punktu widzenia klienta. To empatia konsumencka. Jej brak powoduje, że kierujcie się w swojej działalności wyłącznie swoim interesem, a nie interesem klienta. Teoria Trzech Uśmiechów czyli marketing holistyczny.
      5. W waszej komunikacji do mnie jest bardzo dużo treści, ale mam wrażenie źe stoi za nimi bardzo młoda i niedoświadczona osoba w social media 🙂 Wiem, źe masz trudną rolę 🙂

    2. monterque

      „Ocenił nas Pan bardzo surowo. Mamy jednak nadzieje, że zaistniała sytuacja będzie dla wszystkich lekcją. Zarówno dla pracowników, którzy mają bezpośredni kontakt z klientem by wykazywali się większą dozą empatii i zrozumienia, jak i dla użytkowników samych aut.”

      Na sam początek proponuję zaszczepić taką dozę empatii pracownikom, aby nie posuwali się do rękoczynów…

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Google+

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj /  Zmień )

w

Connecting to %s