Czy warto być uczciwą marką, choć nie zawsze się opłaca?

W pewnym innowacyjnym przedsiębiorstwie zastosowano nowy model motywowania i zarządzania zespołem handlowym. Aktualna lokalizacja biurowca w  dużym mieście była dość skomplikowana, dojazdy do pracy środkami komunikacji wymagały niezłej ekwilibrystyki. Służbowy lub prywatny samochód stawał się czynnikiem na miarę złota, a instytucja tak zwanej „podwózki” była na topie.

Untitled design

Firma zatrudniała prawie sto osób i jakoś sobie z tym radzono. Zespół handlowy liczył dziesięć osób.  Ale samochodów było … dziewięć. Brakujące, wirtualne auto miało stać się w największą marchewką w historii firmy. Przynajmniej w oczach jej właściciela.

Pomysł właściciela

Każdego ustalonego dnia miesiąca, do godziny 12:00, wszyscy handlowcy obowiązkowo w wewnętrznym systemie przekazywali informację o złożonych zamówieniach przez klientów. Stale w intranecie dostępna była lista rankingowa, pokazująca bieżące zamówienia. Wydawało się, że w dniu rozliczeń już od rana było wiadomo, kto będzie Pechowcem Miesiąca. Tymczasem okazywało się, że największe zamówienia niektórzy handlowcy trzymali do minuty… przed dwunastą. Nagle ten ostatni, stawał się pierwszym. A lider zostawał bez służbowego auta na kolejny miesiąc … Jak wytłumaczyć dzieciom, że nici z majówki w leśniczówce?

Ten model funkcjonowania w błyskawiczny sposób przeniósł się na atmosferę w zespole handlowym. Skończyła się dawna serdeczność, pomaganie sobie nawzajem, doradzanie w sprawie co trudniejszych klientów. Zagościła nieufność i podejrzliwość, rozpoczął się wyścig szczurów, a jeden drugiemu wydarłby z gardła byle kawałek prowizji. Próbowano sprzedawać wszystko, wszędzie i każdemu. Wciskano na siłę, żonglowano cenami, wykorzystywano najstarsze tricki i chwyty psychologiczne świata, byle wcisnąć. Wydawało się, że wszystko jest w porządku – słupki sprzedaży rosły i rosły. Właściciel firmy kręcił głową – jak to się stało, że tak późno wpadł na tak genialny pomysł?

Niezamierzone efekty

Po kilku miesiącach jednak zaczęło się coś sypać. Dwóch najlepszych handlowców odeszło do konkurencji. Jeden w przypływie szczerości powiedział, ze choć pieniądze płacą mu podobne, to atmosfera pracy jest pięć razy lepsza. Na dodatek zabrał ze sobą najlepiej płacących klientów. Potem wpadł poruszony księgowy, który pokazywał, że owszem, dużo sprzedają, ale rentowność spada na łeb na szyję. Co z tego, że dynamika rośnie skoro nie zarabiają na fistaszki. Drugim w kolejce był szef marketingu, który pokazywał rosnące rezygnacje ze współpracy klientów, którym „wciskano” na siłę towar i gwałtowny spadek dynamiki przyrostu klientów nowych. Właściciel nie chciał badań satysfakcji klientów i analizy procesów obsługi, uważając to za zbędne fanaberie. Po roku działalności w nowej siedzibie, zespół składał się już tylko z najwierniejszych potakiwaczy, wazeliniarzy i nieświadomych praktykantów. Każdy profesjonalista uciekał stamtąd niczym szczur z tonącego okrętu.

Nie oczekuj uczciwości

Jeżeli nie jesteś uczciwy wobec swoich pracowników, nie oczekuj ich uczciwości wobec swoich klientów. Tak jak w starym powiedzeniu: dziecko wychowuje cała wioska, tak pracownika wychowuje cała firma. Podstawowy system wartości, swoista twarda pestka zasad etycznych istniejących w środku, przekłada się w bezpośredni sposób na relacje z klientami. Niezadowoleni z firmy pracownicy potrafią ukrywać swoje frustracje, ale nigdy nie zrobią nic ponad to, co mają określone w zakresie obowiązków. To tak jak z robotnikiem kopiącym dół – będzie machał łopatą zgodnie z procedurą, ale nigdy nam nie podpowie czy nie wykaże inwencji jak ten dół wykopać szybciej, taniej czy z niższym zużyciem narzędzia pracy. Nie da się zmusić ludzi to bycia kreatywnymi, natomiast kreatywność w obozach pracy skupiona była głównie na przeżyciu i metodach ucieczki.  

Nieuczciwość, która gości w zespołach pracowników, bardzo szybko przenosi się na klientów i całe otoczenie rynkowe. Każda organizacja, która akceptuje stosowanie praktyk mało etycznych, manipulacyjnych czy pozornie uczciwych, ryzykuje dziś błyskawiczną dyskusję na ten temat na forach internetowych czy w mediach społecznościowych. Na dodatek, ze względu na wysoką podatność internautów na wszelkie emocjonalne sensacje, nawet drobna sprawa w postaci np. maila z grubiańską odpowiedzią klientowi, może skutkować buzzem w błyskawiczny sposób degradującym markę firmy. Robert Cialdini porównuje brak etyki i wartości, nawet najmniejszej firmy, do złośliwego nowotworu, który nie tylko się szybko rozprzestrzenia, trudno go wykryć, ale wpływa na zdrowy organizm. W powyższej historii zespołu handlowców, owe praktyki doprowadziły do rozbicia fajnego teamu całej firmy. Niestety, łatwiej i szybciej w firmie doprowadzić do destrukcji niż trwale zbudować coś pozytywnego.

Nieuczciwość to strata

Hezjod, grecki epik, mówił: „- Nie szukaj nieuczciwych zysków – nieuczciwe zyski oznaczają stratę”. Skutkiem nieetycznego działania będą zawsze trzy kluczowe elementy: pogorszenie wydajności pracy (szczególnie tej wymagającej umiejętności intelektualnych, kreatywności, zaangażowania), duża rotacja kadr (w tym problem z pozyskaniem profesjonalistów, którzy firmę będą omijać szerokim łukiem), brak lojalności pracowników (objawiający się ich nieetycznymi praktykami: nadużycia czy okradanie firmy, wszelkiego rodzaju „prowizje za zamówienia” itd.). Największym wrogiem rentowności każdej organizacji jest przede wszystkim niska wydajność pracy. Wyzwaniem dla jej podwyższenia jest zawsze hasło „pracuj mądrzej, a nie ciężej”. Nie sztuką jest bowiem pracować 24 godziny na dobę 7 dni w tygodniu, sztuką jest wykonać stawiane zadania na jak najwyższym poziomie, używając jak najmniej sił i środków. Dziś to nie tylko kwestia umiejętności korzystania z technologii (której pracownik musi się nie tylko nauczyć, ale umieć optymalnie z niej korzystać), ale również wykorzystywania swojej wiedzy (czytaj: doskonalenie kadr) i umiejętności oraz pomysłowości do rozwoju firmy. Żaden pracownik, który jedynie marzy o tym, by zmienić swoją pracę, nie będzie myślał o zwiększeniu konkurencyjności organizacji, w której się znajduje. To jeden z podstawowych argumentów, który pozwala postawić hipotezę, że bycie nieuczciwą marką wobec własnych pracowników i klientów, dziś po prostu się nie opłaca. O ile dla wielu przedsiębiorców argumenty wyłącznie natury etycznej mogą brzmieć naiwnie, o tyle dziś wiele elementów staje się po prostu policzalnych. Odejście dobrych handlowców z firmy, to zawsze poważny problem. Zabierają ze sobą nie tylko samych klientów, ale zbudowane relacje z nimi i historię kontaktów. Tego nie da się łatwo i szybko wypełnić, na dodatek są łakomym kąskiem dla konkurentów.  

Nieuczciwość jest zaraźliwa

W badaniach przeprowadzanych przez Roberta Cialdiniego, okazało się, że osoby zatrudniane w firmach zachowujących się nieuczciwie na rynku, same często dopuszczały się oszukańczych i kosztowych dla niej działań. Kiedy dział marketingu zmusza się do przesadnego optymizmu, dział public relations podaje nieprawdziwe informacje o wynikach, a handlowcy zaczynają zdobywać klientów ewidentną manipulacją, trudno oczekiwać, że wobec siebie i swoich klientów czy dostawców, zespół będzie kierował się zasadami uczciwości. Najgorsze jednak bywa to, kiedy nieetyczne postępowanie zyskuje nieformalny poklask i poparcie typu „wiesz, jak jest”.  Nie zmienia to postaci rzeczy, że nieuczciwość pracowników zaczyna się często od bardzo konkretnego elementu: nieuczciwości szefa (szefów) wobec nich.

Czy to się opłaca?

Z punktu widzenia czysto finansowego, uczciwość nie zawsze przedsiębiorcy może się opłacać. Wynika to najczęściej z pojawiających się bardziej opłacalnych możliwości, które z uczciwością nie mają nic wspólnego. Zwiększenie rentowności produktu, poprzez użycie o wiele gorszych składników, zmuszanie do „darmowych” godzin pracy lub dodatkowych obowiązków bez wynagrodzenia. Nieuczciwość versus sprawne, efektywne zarządzanie procesami będzie zawsze wygrywać z prostej przyczyny: z punktu widzenia pracy, dążyć będzie do darmowego niewolnictwa, a z punktu widzenia klienta: sprzedaży za jak najwyższą cenę czegoś, czego wartość dąży do zera. Jednak opłacalność takiego procederu jest krótka. Tym krótsza im klienci są bardziej świadomi, pracownicy mają więcej możliwości, a przekaz informacji szybszy i bardziej transparentny.  Dziś klienci i pracownicy po prostu przestają ufać markom, które okazały się wobec nich nieuczciwe. Zmiana tego stanu rzeczy i odwrócenie procesu bywa wręcz niemożliwe do przeprowadzenia. Parafrazując prof. Bartoszewskiego: warto być uczciwą marką, choć nie zawsze się to opłaca.

Reklamy

2 uwagi do wpisu “Czy warto być uczciwą marką, choć nie zawsze się opłaca?

  1. Cwaniactwo i brak uczciwości przestaje się opłacać w momencie czym bardziej świadome jest społeczeństwo, a przede wszystkim jako konsumenci. Fora internetowe, portale z opiniami poza marketingiem szeptanym potrafią bardzo szybko roznieśc informacje kto „kantuje”…. A wtedy…. Przestaje się opłacać „kręcić lody”….

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Google+

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj /  Zmień )

w

Connecting to %s