Qfra, Multimedia Polska, qfra!

Od 13 lat jestem klientem Multimedia Polska. Starczy. Mam dość. Wystarczy tego eksperymentu customer experience. Dziś operator multimediów, w którym mamy spięty Internet, telefon, telewizję (a coraz częściej prąd czy gaz) bywa nieformalnym regulatorem Twojej codzienności.

W zakresie customer experience Multimedia Polska popełniła chyba wszystkie możliwe błędy. Pora na Telesfora, czyli karty na stół. Wpis nie ma charakteru interwencyjnego. Bez względu na wszystko nie przedłużę umowy z MMP. Są szklanki, których po zbiciu nie da się już naprawić.

Takie wyzwanie

We współczesnych, polskich domach Internet jest wyzwaniem. Mam 10 urządzeń, które logują się do sieci, telewizję kablową, telefon stacjonarny w trybie VOIP. Zacznijmy od telefonu.  Jego numer zna bardzo niewiele osób, ponieważ korzystamy głównie z komórek. Jakimś dziwny trafem w weekendy mimo wszystko dzwonią wszelkiej maści „handlarze starzyzną …”. Zonk Pierwszy. MMP nie potrafi w ryzach utrzymać danych abonentów i bazy danych lądują w zasobach wszelkiej maści film telemarketingowych. Czy muszę za to płacić?

Zonk Drugi.

Parę lat temu narzekano na obsługę infolinii. Fakt, poprawiła się. Obsługa jest o wiele mniej arogancka niż kiedyś. Niemniej, nadal niekompetentna. Na wizytę technika nie  można czekać trzech dni. Macie albo za mało techników, albo za dużo wadliwych urządzeń. Jak łatwo się domyślić, rozwiązaniem jest zainwestowanie w mniej wadliwe urządzenia … Poza tym technik nie może ściemniać, że był „pod adresem” skoro go faktycznie nie było. Takie małe, drobne ściemniactwa  irytują. Nie pamiętam nazwisk techników, pamiętam markę jaką reprezentują. Wracając do infolinii. Ludzi gdakających procedury może zawsze zastąpić Ivona. Natomiast wymyślony przez MMP skrypt do automatycznej weryfikacji np. nie działającego internetu, to jest jakiś żart. Został zaprojektowany przez ludzi, którzy kompletnie nie mają pojęcia jak się tworzy proste skrypty sprawnej, automatycznej obsługi telefonicznej.  Obraz dopełnia wkurzająca narracja i ozdobniki, które są pozbawione sensu.

Zonk Trzeci.

Nagrywarka Multimedia Polska. Firma dostarcza klientowi własne urządzenie, umożliwiające nagrywanie cyfrowo treści tv. Tylko co się dzieje, kiedy to urządzenie padnie? Firma ma Cię w głębokim poważaniu. Dzięki temu straciłem mnóstwo wartościowych materiałów do „Hejtolandii”. Nagrywarka padła, infolinia powiedziała, żebym się wypchał (czyli: w regulaminie ma Pan napisane, że firma nie odpowiada za nagrania), nagrywarka została zabrana i nie zrobiono nic, by klientowi pomóc odzyskać zasoby. Jak łatwo się domyślić, gdybym próbował to zrobić na własną rękę, zaraz byłby krzyk, że ingeruję w ich urządzenie! Kwadratura koła. Musiałem przełknąć tę gorzką pigułkę.

Routermania

Nie pamiętam ile razy miałem wymieniany router. Kupuje najwyższy pakiet internetowy. Liczyłem na to, że urządzenie będzie do tego adekwatne. Nic z tego. Jedno piszczy, drugie zrywa połączenia, trzecie resetuje się co kwadrans, czwartemu zasięg się kończy po 3 metrach. Oczywiście, mogę kupić sobie własny router, tylko że wtedy zgłoszenie jakiejkolwiek awarii, kończyło się wymówką „nasze urządzenia pracują prawidłowo, to pańskie je zapewne zakłóca”. Standardzik, przy którym coś Cię trafia za każdym razem. I na dodatek to ciągłe przerzucanie się odpowiedzialnością. Jak u nas chodziło, to nie chodziło u sąsiadów, i na odwrót. Internet powinien być dziś jak prąd. Dowiadujesz się, że nie działa tylko jak nie zapłacisz rachunku.  Albo jak nie ma zasilania.

Chcesz zrobić biznes?

Super. Zajmuj się dostarczaniem multimediów zwykłym ludziom. Jeśli masz taki biznes, to zmień go w taki sposób by był simply & smart i by klienci pokochali Twoją obsługę klienta. Ich oczekiwania pod tym względem nie są wygórowane.

Po pierwsze, chcę dysponować sprzętem, którego nie będę co chwilę wymieniał. Ma płakać i działać. Urządzenie ma zapewniać mi Internet, może małą chmurę domową, telefon VOIP, jakąś ochronę IT. Nie mam ochoty korzystać z azjatyckiego guano kupionego na wyprzedaży w jakiejś dziurze. Dajcie do wyboru 3 urządzenia, z których najgorsze będzie za darmo, a za lepsze będzie jakaś opłata.

Po drugie, dziś wartość urządzeń w porównaniu z wartością danych, to pikuś. Firma, która zapewni automatyczne backupowanie zasobów klientów domowych, albo sprawne data recovery i przechowywanie w chmurach, na pewno tym wygra.

Po trzecie, kiedy pojawi się jakiś problem, firma będzie chciała naprawdę pomóc klientowi, dla którego Internet nie jest dziś luksusem, tylko elementem pracy i codziennego życia.

Jest masa najprzeróżniejszych dostawców usług, którzy zaczynali od tak zwanej kablówki. Wydaje się, że na metalności owej kablówki poprzestano. Dziś nie chcę telewizji. Nie potrzebuję jej. Wystarczy mi VOD, Netflix czy Showmax jak i wybrane pozycje programów, które i tak są online. To nie tv jest dziś priorytetem w domu, ale sprawny Internet.

Żaden klient nigdy nie powinien płacić za chaos, złe procesy wewnętrzne czy arogancję pracowników. Poza sprawnie działającym hardware potrzebuję profesjonalnej, konkretnej i odpowiedzialnej obsługi klienta i serwisu. Nie chce mieć nic wspólnego z mało kompetentnym personelem z zerową decyzyjnością, który za chwilę zastąpią chatboty lub w pełni zoptymalizowane systemy automatycznej obsługi.

Reklamy

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj / Zmień )

Facebook photo

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj / Zmień )

Google+ photo

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj / Zmień )

Connecting to %s