Uniform marki

Czerwony z wściekłości Francuz próbował zaatakować mnie z główki. – Znam phresesa! Znam phresesa! – śmiesznie podrygiwał ze swojego metra pięćdziesiąt dziewięć, stając zapewne na palce. Nie mogłem go nawet dotknąć. Czy głupio się zaśmiać. Pracowałem przecież w tej firmie raptem drugi tydzień.

Akcja zaczęła się całe pięć minut wcześniej. Jadąc od strony Gdańska, zatrzymałem się na światłach w lewo do Klifu. Światło do skrętu było czerwone, ale zapaliły się zielone na obu pasach do jazdy na wprost. Usłyszałem z tyłu agresywne trąbienie. Odwróciłem głowę i wyraziłem emocjonalnie w kilku słowach opinię na temat jakości rozpoznawalności kolorów tegoż pana. Chwilę potem zajechał mi drogę i wyskoczył z auta jak skórzana piłka. Francuz, z wybitnie klasycznym akcentem.  – Phan już tam nie phracujesz! – wykrzykiwał pokazując na moje totalnie obrandowane auto służbowe. – Nie phracujesz phan! Ja znham phresesa! Phresesa!!! – próbował uderzyć mnie główką. – Jest pan daltonistą? – odpowiedziałem. – Chce Pan zadzwonić do prezesa? Proszę, tu jest numer. Nie mogłem doprowadzić do bójki, awantury, szarpaniny. Wszystko na grzecznie. Kiedy pracujesz dla marki jesteś obleczony w jej mundur.

Kiedy pracujesz dla marki jesteś obleczony w jej mundur.

Czasami widzimy oklejone auta z informacją, że w przypadku nagannego zachowania kierowcy, można dzwonić do fleet managera i przekazać mu taką informację. Kierowca nie będzie pamiętał twarzy pirata. Zapamięta znak graficzny na ciężarówce czy aucie firmowym. Szczególnie kurierów parkujących niczym królowie wąskich uliczek, książątek zajeżdżających piętnastotonowcem drogę czy baronów wyprzedających na podwójnej ciągłej na zakrętach. Takie marki pamiętamy długo.  Ta sama zasada dotyczy pracowników sklepów, stacji benzynowych czy hostess ubranych na kilka godzin eventu w firmowe koszulki. Przestajemy pamiętać ludzi, zapamiętujemy marki w jakie są „ubrani”.

Przestajemy pamiętać ludzi, zapamiętujemy marki w jakie są „ubrani”.

Historia sprzed sklepu Wojas, którą opisuję poniżej, uświadamia mi po raz kolejny, jak bardzo skomplikowanym i wielopłaszczyznowym zagadnieniem jest customer experience. Ludzkiej empatii nie sposób wpisać w procedury czy regulaminy. Ludzka empatia powinna być podstawowym czynnikiem doboru ludzi, pracujących we front office, w każdym punkcie styku klienta na jego ścieżce (customer journey) kontaktu z marką. W poniższej sytuacji personel znajdzie milion usprawiedliwień na to, że nie zachował się jak współczujący człowiek, który jest otwarty na pomoc innemu człowiekowi w nagłej sytuacji.

WOJAS. KRÓTKA HISTORIA.

Złote Tarasy, czwartek. Minęło południe. W progu sklepu starsza kobieta nagle zasłabła. Upada na ziemię, ale nie traci przytomności. Rozbija twarz przy wejściu do sklepu. Mocno krwawi. Nie rusza się. Reaguje Joanna, dwie przechodzące obok Szwedki i jeszcze jedna, nieznajoma kobieta. Pomagają się podnieść. Okazuje się, że starsza pani wyszła właśnie od lekarza, źle się poczuła. Dziewczyny jej pomagają, opatrują, czekają chwilę, kupują wodę, interesują się. Normalna sprawa. W końcu jest jakaś reakcja personelu sklepu, w progu którego nieznana kobieta doznała wypadku. Brodaty hipster z obsługi WOJAS wychodzi ubrany w gumowe rękawice po łokcie z rolką ręcznika papierowego w ręce. Ale to nie jest pomoc dla poszkodowanej kobiety. Skwapliwie wyciera ślady krwi z progu. I znika. Na kobiety nie zwraca najmniejszej uwagi. Kurtyna.

#wojas #zlotetarasy

Wnioski z tej historii dla każdej marki:

  • warto porozmawiać ze swoimi ludźmi, przypomnieć że wszyscy obserwują ich zachowania w najróżniejszych sytuacjach i będą pamiętać markę dla jakiej pracują. Arogancja, obojętność, ale i sympatia czy uczynność będą emocjonalnie przenoszone na markę.
  • każda podobna sytuacja może być opisana, sfotografowana i nagłośniona w mediach społecznościowych przez każdego. To już wiadomo od przedwojnia.

Mam nadzieję, że WOJAS przejrzy swój monitoring i chociaż porozmawia z ludźmi. Nie jestem żądny krwi i nie chcę by wyciagano jakiekolwiek konsekwencje – to kwestia zwrócenia uwagi na problem.

Reklamy

5 uwag do wpisu “Uniform marki

    1. kotarbinski

      Najlepiej pracowac w takiej firmie, w której nie ma sie poczucia, że jest sie czyimś „narzedziem’ 🙂 Moze trzeba zmienić pracę na taką, którą się lubi:)

  1. Agnes

    Ślady krwi na podłodze jak widać zepsułyby wizualny standard:-(.
    Pracownicy sklepu nie zużyją swoje energii na kogoś kto ewidentnie nie wyglada na kogoś kto wyda tam pieniądze. Pracownicy widać nie wiedza co należy zrobić w takim przypadku: zadzwonić po Pierwsza pomoc (nie wierze, ze w centrum handlowym takiej nie maja), albo po ambulans. Ale do tego trzeba empatii i szkolenia dla pracowników, co robić w takiej sytuacji.
    Słabo Wojasy..

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Google+

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj / Zmień )

Connecting to %s