Jankesi mnie biją

Wywleczono go i pobito niczym najgorszej klasy przestępcę. Poniżony, sfilmowany, niewinny człowiek, którego przewinieniem stał się ludzki pech. Bezsensowna ofiara overbookingu, który dla jednych bywa zmorą, dla innych okazją na uzyskanie dodatkowych korzyści w liniach lotniczych czy sieci hotelowej.

Noc 9 kwietnia 2017r. Załoga rejsu United Express Flight 3411 przygotowuje się do lotu z Chicago do Louisville. Maszyna jest pełna, natomiast nagle okazuje się, że trzeba zabrać dodatkowo kilku pasażerów – pracowników tejże linii, którzy mają obsłużyć inny lot. Na propozycję kapitana rezygnacji z lotu nikt nie reaguje. Zarządzono losowanie. Jeden z pasażerów, który początkowo zaakceptował jego wynik, zmienił zdanie. Dowiedział się, że jego lot będzie dopiero następnego dnia. Jest lekarzem i leciał na spotkanie z pacjentem. Nie może przesunąć tego spotkania. Wezwani pracownicy ochrony siłą wyrzucają pechowego pasażera z samolotu. Całe zajście jest filmowane i błyskawicznie zyskuje wysokie zasięgi w globalnych mediach społecznościowych.

Jak w 24 godziny zostać najbardziej hejtowaną linią lotniczą ?

W świecie mediów społecznościowych i darmowego wi-fi, film z wyrzucania pasażera, lotem błyskawicy obiega cały świat. Najbardziej oburzeni są Azjaci, a United Airlines w jednej chwili stały się najbardziej znienawidzoną linią lotniczą. Hashtag #United błyskawicznie zawładnął Twitterem, słupki Google Trends skoczyły jak szalone.

Klienci linii lotniczych są naprawdę wrażliwi na kwestie wizerunkowe. Przewoźnicy doskonale o tym wiedzą. Wystarczy wspomnieć incydent lotniczy Thai Airways International z 2013r., kiedy samolot wpadł w poślizg podczas lądowania, a rannych zostało 14 osób. Natychmiast zamalowano logo na kadłubie samolotu, mając świadomość, że w ciągu najbliższych godzin maszyna będzie w centrum zainteresowania wszystkich mediów .

Jak kryzys PR zakończyć całkowitą katastrofą?

Oskar Munoz, CEO UA zachował się początkowo jak cięty z klocka szef korporacji. Najpierw w liście do pracowników określił pasażera jako „destrukcyjnego i wojowniczego” i przeprosił za … niewygodę overbookingu. Magazyn PR Week nazwał go „U.S. Communicator of the Year”. Chłopaki w PR Week mieli zawsze doskonałe poczucie humoru. Mr. Munoz zmiękł we wtorek po południu. Pewnie napisali do niego bardziej kumaci członkowie Rady Nadzorczej. Notowania giełdowe UA zanurkowały bowiem niczym głodny orzeł.  Jedne z najstarszych linii lotniczych USA, powstałe w 1926r.  o wyjątkowym potencjale i doświadczeniu w obsłudze pasażerów, stanęły przed widmem najpoważniejszego kryzysu wizerunkowego. Dzisiaj takie rzeczy się nie zdarzają. Linie lotnicze zasadniczo wyrzucają z samolotu wyłącznie tych pasażerów, którzy w wyjątkowy sposób zagrażają bezpieczeństwu, a nie tych, którzy posiadają opłacony bilet i siedzą grzecznie na miejscu zapięci w swoich pasach. Nawet w przypadku overbookingu,  który jest powszechną praktyką linii lotniczych czy hoteli, nie stosuje się takich metod.

Najprawdopodobniej osoba, która podjęła taką decyzję i drastycznie nadużyła swojej władzy, wykazała się przerażającą arogancją i bezsilnością. Nie potrafiła rozwiązać problemu, który najczęściej załatwia się standardowo przy pomocy kilkuset dolarów, darmowego noclegu, kosza owoców, darmowego śniadania czy lotem klasą biznes na zachętę.

Stawiam kości przeciwko orzechom, że te koszty wobec odszkodowania jakie za jakiś czas UA będzie musiało zapłacić poszkodowanemu lekarzowi, byłyby drobnymi na fistaszki.

Co dalej?

Podobne sytuacje w świecie morderczej konkurencji linii lotniczych w zasadzie nie istnieją. Owszem, popełniano grzechy w rodzaju zostawiania pasażerów na lotnisku, zamykania w samolotach czy występowania różnych ekstrawagancji. Branża lotnicza, która wyznacza na świecie standardy obsługi klientów, również ma swoje niedoskonałości natury typowo ludzkiej. Czasem ktoś jest za nerwowy, czasem pasażer zbyt roszczeniowy, a steward zmęczony czy obrażony na cały świat. To ciężka i stresująca praca. Niemniej to właśnie w liniach lotniczych powstało pojęcie „Uśmiechu Pan Am” jako wyrazu sztucznego grymasu na twarzy stewardessy, która bez względu na własne samopoczucie, sytuację w samolocie czy poziom zagrożenia, musi zawsze być wzorcem opanowania i przyjaznego nastawienia wobec pasażerów. Może za wyjątkiem lądowania awaryjnego, kiedy obsługa wydaje komendy wymagające bezwzględnego posłuszeństwa.

Trudno oceniać kompromitację United Airlines w wymiarze marketingowym. Takim markom po prostu w tej branży coś takiego się nie zdarza.

Niemniej z punktu widzenia kryzysu w social media jest to ciekawy przypadek. O ile giełda zanotowała gwałtowny spadek notowań akcji we wtorek, o tyle szybko straty zostały odrobione. Perspektywa pięcioletnich notowań spółki wskazuje wprawdzie na ciągły trend wzrostowy to jak widać na wykresie, notowania mogą spadać w wyniku cyklicznej sezonowości.

Notowania United Continental Holdings: 5-dniowe (wykres górny) i 3-letnie (wykres dolny). Źródło: NYSE.

To czy UA zapłaci jakąś cenę rynkową za ten kryzys, okaże się zapewne w perspektywie kilku miesięcy. Niemniej z punktu widzenia przewoźnika jest to pojedynczy incydent, a nie katastrofa lotnicza. Tej bowiem marka mogłaby nie przeżyć, tak jak spotkało to np. linie Pan Am po zamachu w Lockerbie 21 grudnia 1988 roku.

PS. Ponieważ Airplane i Airplane 2 oraz Leslie Nielsen to moi ulubieńcy, wrzucam stosowny fragment 🙂

Advertisements

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Log Out / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Log Out / Zmień )

Facebook photo

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Log Out / Zmień )

Google+ photo

Komentujesz korzystając z konta Google+. Log Out / Zmień )

Connecting to %s