Wtrąbieni w opaski

26 października 2015r. na konferencji  prasowej w Las Vegas, firma Mastercard ogłosiła uruchomienie nowego programu pod nazwą  „Commerce for every device”. Jego celem jest umożliwienie klientom płatności, za pośrednictwem najróżniejszych rozwiązań,   technologii ubieralnej (wearable technology). W Polsce projekt stał się bohaterem kandydatury na Cebuliona Roku. Bardzo mocnym kandydatem.

blog-o-marketingu-opaska-mastercard-opener

Mastercard w dniu 27 czerwca 2016r. na polskiej konferencji prasowej ogłasza swoje kolejne partnerstwo dla Open`er Festival, uznawany przez organizatorów, za jedno z najważniejszych wydarzeń muzycznych w Europie.  Mastercard informuje również, że tegoroczny festiwal będzie całkowicie bezgotówkowy. Po raz pierwszy w historii polskich festiwali, ma zostać wykorzystana opaska płatnicza, pełniąca rolę przedpłaconej karty. Użytkownik zasila konto wcześniej, tak by następnie płacić zbliżeniowo. Promocji technologii mają służyć dodatkowe atrakcje, konkursy czy różnego typu zniżki. Na Open`er Festival nie można płacić gotówką (kiedyś służyły temu specjalne kupony).

Pierwszego dnia festiwalu czyli 29 czerwca 2016r. zaczynają się problemy z opaskami. Zawodzi najprawdopodobniej software. Organizator próbuje uspokajać sytuację, przekazując informację, że można wykorzystywać inne metody płatności.  O 22:38 tego samego dnia Mastercard przeprasza na Facebooku i próbuje opanować sytuację. Podaje numery telefonów, które … nie działają i adres poczty elektronicznej. Sytuacja jest kryzysowa.  To pierwszy fuck-up marketingowy dla Mastercard: zanim wprowadzisz nowoczesną technologię na masową imprezę otwartą, solidnie ją przetestuj. Firma powinna mieć scenariusz na całkowity pad systemu czyli „co robimy kiedy opaski nie zadziałają?”.  To są podstawowe scenariusze, rozpatrywane przy wdrażaniu nowoczesnej technologii. Chyba, że Mastercard potraktował uczestników Open`era jako króliki doświadczalne. Jakiekolwiek problemy w Polsce, to trochę mniejsze zamieszanie wizerunkowe niż przy imprezie w Berlinie, Londynie czy Nowym Jorku.

Kiedy już wydawało się, że można nad tym tematem przejść do porządku dziennego okazało się, że afera z opaskami ma swój dodatkowy wymiar.

Mastercard zarzekał się, że korzystanie z opasek jest bezpłatne. Przynajmniej na czas festiwalu. Należało doładować je kwotą minimum 30zł. Jednocześnie organizator Open`era zachęcał na wszystkie sposoby, by opaski rejestrować na stronie www. Miało to umożliwić realizację płatności powyżej 100 złotych oraz ważność opaski przez okres 2 lat. Okazuje się jednak, że za całym przedsięwzięciem nie do końca stoi Mastercard.

Patrick Seguev, szef grupy Intercash, właściciel spółki Andaria Ltd. zarejestrowanej na wyspie Man. Patrick ma wieloletnie doświadczenie w systemach płatności mobilnych i prepaid. To jego technologia stoi za rozwiązaniami promowanymi przez Mastercard. Nie jest to nietypowy model biznesu. Znane marki legitymizują często tego rodzaju współpracę technologiczną. Tyle tylko, że nie o technologię tutaj chodzi.

Do każdej opaski dodawany był regulamin. Dwie strony małym druczkiem. Nigdy nie ufam regulaminom napisanym małym druczkiem i każdemu też polecam ostrożność. Tych co nie przeczytali go do końca, spotyka przykra niespodzianka. Po pierwsze, każdy kto zarejestrował opaskę okazał się jeleniem. Został wtrąbiony w umowę, z której wynika, że korzystanie z opaski kosztuje 1 zł miesięcznie, 15 zł płacimy za wypłatę z bankomatu, a 5zł za sprawdzenie salda. Zostajemy jako użytkownik dość bezceremonialnie wrąbieni w usługę finansową Intercash, co przestaje mieć już znamiona przyjaznego zapoznania się z technologią Mastercard. Po drugie, smaczku dodaje fakt, że w przypadku rezygnacji z usługi, musimy zapłacić 30 zł. Dokładnie tyle, ile wynosiło minimalne zasilenie konta.

Powtarzam do znudzenia, że podstawą każdej marki jest zaufanie. Użytkownik zaufał marce Mastercard i marce Open`er Festival. Dlatego nie czuł się zobowiązany szczegółowo wczytywać w regulamin, który swym żargonem prawnym przypomina bełkot. Tak, trzeba czytać regulaminy. Kiedy ostatnio przeczytałeś od deski do deski np. regulamin aktualizacji aplikacji? Użytkownik bardzo często nie postrzega takich dokumentów, jak zawarcia umowy. Raczej jako nudny obowiązek parafowania korzystania z usługi. Jeśli ufamy marce, nie zakładamy, że zostaniemy wtrąbieni w opaski. Gdyby technologia była wskazywana przez Opener`a jako alternatywna płatność, wskazywała nieznaną nikomu markę Intercash oraz informowała solidnie o np. darmowym miesiącu korzystania, a następnie płatnej umowie – konwersja na opaski mogła wyglądać zupełnie inaczej.

Liczby są bardzo proste. Przez cały Open`er Festival 2016 przewinęło się  ponad 100 000 osób. Zakładając, że 10% z nich zarejestrowało swoje opaski, daje to 10 000 * 30zł = 300 000zł, pobraną w formie bądź miesięcznych opłat za użytkowanie, bądź opłaty za rezygnację z usługi. Zakładam bowiem, że 15 zł(sic!) za wypłatę z bankomatu, nie zachęcają do codziennego użytkowania. Mastercard, w przypadku swoich kart, ma też doskonale działające rozwiązania zbliżeniowe.

Konkluzje na koniec? Być może Mastercard chciał przetestować technologie ubieralne na masowej imprezie. Być może organizatorzy Open`er Festival chcieli zabłysnąć technologicznie. Niewątpliwie firma Intercash chciała zarobić parę groszy na miskę ryżu, nie do końca chętnie się do tego przyznając. Czyż największej ściemy nie wywołał tutaj organizator koncertu, traktując swoich gości (świadomie bądź nie) jak ostatnich jeleni? Tak na dobra sprawę, to właśnie on ponosi odpowiedzialność za dobór partnerów marketingowych do współpracy. Organizator jakiegokolwiek eventu stawia na pierwszym miejscu komfort i bezpieczeństwo swoich gości. Jeśli ktokolwiek będzie próbował ich naciąć na cokolwiek, sława przeniesie się właśnie na niego.

Ludzka świadomość, w zakresie naciągania nas przez marki, jest bardzo prosta. Nikt jutro nie będzie pamiętał ani firmy Intercash, ani spółki Andaria, ani Patricka Seguyeva. Klienci będą pamiętać, że Mastercard na Opene`rze próbował ich naciąć na opaski, które nie działały. Rozwiązanie naprawdę jest proste – to efektywne negocjacje Mastercard z Intercash, by wyjść z twarzą z tej sytuacji i pozwolić na bezkosztową rezygnację tym, którzy tego chcą.

To kosztuje? Pewnie tak, ale Mastercard naprawdę stać na takie rozwiązanie. Przecież chce promować wśród młodych ludzi technologie ubieralne przez najbliższe lata i dlatego był sponsorem i partnerem Open`era.  Ryzykuje bowiem jedno – przy każdej promocji swoich rozwiązań, zawsze znajdzie się ktoś, kto wyciągnie im to wtrąbienie w opaski. Wprowadźmy aspekt metafizyczny. Każda, rynkowa innowacja Mastercarda, będzie obciążona tą swoistą klątwą. Drugą klątwą, dodam. Pierwsza klątwa: zawsze pierwszego dnia festiwalu solidnie leje. Taka karma.

Uzupełnienie: 11-07-2016 11:55

W niedzielę wieczorem napisał do mnie Mastercard Europe, przekazując informacje dotyczące całego wydarzenia oraz oświadczenie Intercash. W zasadzie nie wprowadzają one jakiejkolwiek nowej wiedzy czy faktów. Dlatego postaram się moją odpowiedź zawrzeć w kilku punktach:

  • Mastercard mógł przetestować technologię Intercash np. poprzez rozdanie 1.000 opasek i zasilenie ich kwotą 50zł. każda. Budżet 50tys. złotych na testowanie całego systemu to naprawdę niewielka kwota, mógł powstać z tego fajny projekt eventowy. Fuck-up projektu oznaczałoby tylko to, że firma zebrałaby więcej doświadczeń, ale wizerunek Mastercard raczej by nie ucierpiał.
  • Zwroty nadpłaconych kwot klientom z rozwiązań pre-paidowych naprawdę nie są szczególnym wyzwaniem. Jeśli Mastercard potraktuje wszystkie produkty weareables jako należące do jednej rodziny, klient powinien mieć możliwość przekazywania środków między wszystkimi urządzeniami. Bezpłatnie. Tym samym jeśli na opasce zostało mi 20 zł. i nie chcę jej używać dalej, a mam kartę w systemie Mastercard, chciałbym sobie zwrócić te środki całkowicie za darmo.
  • „Brak salda ujemnego” – ten argument jest naprawdę poniżej krytyki. Model opiera się na pre-paid, a nie karcie kredytowej. Tutaj nigdy nie będzie salda ujemnego.
  • Doskonale rozumiem, że Intercash chce sprzedawać usługę: opłata miesięczna 1zł. nie jest wysoka, płatność opaską na pewno jest wygodna ect. Problemem jest przede wszystkim to w jaki sposób „schwytano” klientów do zawartych umów i nie ma to nic wspólnego z problemami technicznymi. Urządzenia weareables w zakresie mikropłatności będą najczęściej wykorzystywane do niewielkich kwot, podobnie jak jest to w przypadku PayPass. Nie są projektowane pod kątem insightów dla płatności za kilkaset czy kilka tysięcy złotych. 30 zł. jest po prostu swoistą „karą” jaką musi zapłacić klient za odstąpienie od umowy, w którą po prostu tutaj … został wkręcony. Czy zapłacisz za 2 lata 12 * 1zł. = 24 złote, czy 30 złotych za rezygnację – nie ma znaczenia dla Intercash. Opaska nie była zwykłą ofertą operatora kart, a elementem dużego wydarzenia, na którym bardzo mocno zachęcano do jej rejestrowania (wejście w umowę) i wykorzystania, używając argumentu, że jest za darmo. Klient nie miał do końca świadomości zapętlenia go w tę ofertę, choć oczywiście – mógł przeczytać dokładnie umowę napisaną małym druczkiem. Nie czytał, bo znalazł się na festiwalu, rejestrował je w kolejkach, w polowych warunkach, a rekomendowały to dwie poważne marki: Open`er Festival i Mastercard (czytaj: zaufał im). To nie był stoliczek w banku, gdzie przy kawie czytasz sobie umowę.  Takie działania podważają zaufanie klientów do nowych technologii, szczególnie tych testujących (tzw. Innowatorzy stanowią nie więcej niż 2,5% potencjalnych klientów w procesie dyfuzji innowacji – są bardzo opiniotwórczy dla przyszłych klientów).
  • Doskonale rozumiem, że w walce o pozyskanie klientów używa się różnych metod. W moim przekonaniu model biznesu jaki wybrano w tym przypadku nie jest modelem przyjaznym dla klientów. Wręcz przeciwnie.
  • Jeśli ktoś Cię do czegoś zmusza, według zasady „mamy Cię!” to z niewolnika nie pozyska wiernego klienta, a raczej kandydata na uciekiniera, który czmychnie przy najbliższej, nadażającej się okazji.

trzy-sztuki-marketingu-kotarbinski-blog-o-marketingu

Reklamy

10 uwag do wpisu “Wtrąbieni w opaski

  1. Z tego co napisałeś to największym winnym jest sam organizator, który potraktował uczestników festiwalu jak dojne krowy. Jest to o tyle dziwne, że to uczestnicy są klientem organizatora, a nie firmy świadczące usługi pośrednictwa finansowego. No cóż może w przyszłym roku się opamiętają.

  2. Piotr

    Dla mnie proste, zarejestrowales opaske przez neta, masz 14 dni na odstapienie jakiejkolwiek umowy, zarejestrowales na openerze, gdzie placowka byla butikiem na czas trwania akcji masz prawo 14 dni na odstąpienie od umowy, to gwarantuje KC. Czemu tu takiego prostego rozwiazania nie pisze?
    Co do zbiorowych interesow klientow jest od tego UOKiK, wystarszy zgloszenie, zaplaca krocie za klamstwa typu ‚za darmo’ a potem płać i płacz. Ludzie powinni sie ze sobą skrzyknąć i wystosować pozew. Nawet zawiadomienie do Prezesa UOKiK powinno wystarczyć a ten powinien z urzędu zbadać taką sprawę, bo to uderza w zbiorowe interesy konsumentów. A jakby firma miałby oddać 10% swojego zeszło rocznego dochodu, to chyba spora kara? Pytanie kto ma beknąć wlasciciel opasek czy ten co je obsługuje Mastercard? To pytanie do prawników i do analizy tego regulaminu. Poza tym tekst pisany maczkiem jest już zakazany, czcionka musi być czytelna, więc kolejny punkt, klient nie musi mieć wszędzie okularów.
    Ludzie macie takie prawa, tylko korzystać.

  3. A co na to KNF ? Niedawno zbanowal wydawanie prepaidowych karty zbliżeniowych, które można było zdobyć anonimowo. Były one mocno promowane np. w strefach kibica Euro 2012, co prawda ich ważność juz wygasla (lub wygasa), ale byla to luka prawna.

  4. Perfee

    Dla użytkownika „wtrąbionego” w koszty to oczywiście nie ma znaczenia, ale mnie interesuje, czy „wtrąbienie”, czyli przemycenie ukrytych kosztów to intencjonalne działanie centrali MasterCard, czy kreatywny pomysł polskiego oddziału. Z doświadczenia wiem, że krótkowzroczność działania polskich oddziałów wielkich koncernów jest porażająca. Obserwuję często całkowity brak szacunku dla swoich rodaków, a jednocześnie chęć bezkompromisowego wykazania się przed centralą. Z tego powodu mamy w wielu kanałach najwyższe marże i inne opłaty ukryte nakładane na konsumenta.

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj / Zmień )

Facebook photo

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj / Zmień )

Google+ photo

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj / Zmień )

Connecting to %s