Dreamliner dla Russela

Pierwszy raz w życiu widziałem tak wkurzonych Niemców w parny, późny wieczór. Freiburg pachniał winogronami i parującą wszędzie Bächle.

russel-kotarbinski-blog-o-marketingu-rynkologia

Na ostatni przystanek wtoczył się wolno, spóźniony tramwaj. Prawie wszyscy pasażerowie nieomal biegiem, podążyli na przystanek miejskiego autobusu,  który zdążył odjechać 10 minut wcześniej. Dokładnie o zaplanowanym czasie.

Pasażerów szlag trafił. Kolejny autobus był za godzinę. O ile nadszarpnięty został mit niemieckiej punktualności, o tyle wszyscy wiedzieli, że kursy tramwajów i autobusów są skorelowane ze sobą. Badeńczycy zrobili inspektorom komunikacji miejskiej istną szwarcwaldzką jesień średniowiecza. Kierowca autobusu, który wrócił za godzinę, został postawiony do pionu przez inspektorów ruchu. Nie za pedantyczną punktualność, ale za brak całkowitej empatii.

Znamy takie sytuacje. Pasażer biegnie do drzwi, a kierowca czy motorniczy zatrzaskuje mu je przed nosem i odjeżdża. LOT ostatnio w Rzeszowie w podobny sposób potraktował pasażera lecącego do Kijowa, z międzylądowaniem w Warszawie. Według wersji pasażera, wpadł do hali odlotów trzy minuty przed planowanym zamknięciem gate`u. Pracownik LOT widząc jego bieg, po prostu zamknął stanowisko. Pomimo próśb, pax musiał przebukować sobie bilet za drobne +800zł. W drodze powrotnej został poczęstowany kanapką. Przeterminowaną.

Kiedyś widziałem taki napis w kasie PKP: „po odejściu od kasy reklamacji nie uwzględniamy. Za odejście uważa się również nieznaczne odchylenie”. W przypadku branży lotniczej czy kolejowej kwestia czasu i procedur ma kluczowe znaczenie. Na lotnisku w Rzeszowie łatwo sprawdzić, czy pasażer pojawił się o czasie czy nie. Obsłudze odejście od stanowiska zajmuje 5 sekund. Co robić, kiedy nawet czas minął, a personel widzi, że ktoś zdyszany biegnie z walizką do stanowiska? Tu właśnie pojawia się empatia.  Ta cecha ma niewiele wspólnego z procedurami, ale zasadniczą różnicą w patrzeniu oczami klienta i firmy. Za ten punkt widzenia odpowiada zawsze człowiek, który podejmuje decyzję.

Gdzieś tam w tle pojawia nam się przeterminowana kanapka. Z jednej strony aptekarskie procedury lotnicze, z drugiej bułka z szynką, która powinna dawno wylądować w utylizacji. Jak to jest z tymi procedurami drogi LOT? Pasażer z Rzeszowa opisał swój przypadek i oznaczył was na Facebooku. Jako komentarz otrzymał wiadomość typu Ctrl+C, Ctrl+V z social mediowej procedury: „złóż reklamację, tutaj jest formularz”. Zgadzam się, że Facebook nie jest miejscem do rozpatrywania reklamacji, ale obsługującemu profil firmowy, ponownie zabrakło empatii, tym razem do poprowadzenia dialogu. LOT, w zakresie przygód na customer journey, ponownie nie stanął na wysokości zadania.

Co w tym całym przedsięwzięciu robi Russel Crowe? W ostatnich tygodniach wydaje się jednym z najsłynniejszych kibiców polskiej reprezentacji w piłce nożnej. Polska potrzebuje bardzo wiele pozytywnych emocji. Wyobraziłem sobie sytuację, w której Russel przylatuje na ćwierćfinałowy mecz z Portugalią polskim Dreamlinerem, a wszyscy robią z tego super show, godny Richarda Bransona i jego słynnego zakładu z 2013r. W mediach światowych mielibyśmy swoje pięć minut, bez względu na to kto przejdzie dalej.  Tyle tylko, że pomiędzy globalną komunikacją, a realną obsługą pasażerów, pojawia się ta emocjonalna różnica potencjałów, ze starą kanapką w tle.

Nazywając rzeczy po imieniu. Żadna firma nie powinna tolerować zachowań podobnych do zwykłego, ludzkiego draństwa wynikającego z całkowitego braku empatii. To nie jest kwestia marketingu, tylko człowieka. Żadna firma nie może zatrudniać w swoich szeregach specyficznych „synów”, którzy będą na zimno obserwować bezsilność własnego klienta. Takie marki będą łatwo i szybko upadać. Może to i lepiej.

jacek-kotarbinski-trzy-sztuki-marketingu-ksiazka

Reklamy

5 uwag do wpisu “Dreamliner dla Russela

  1. Takie proste a tak trudne do zrobienia jak się zapomina o empatii 🙂

    A wystarczyło poczekać sekundę i udostępnić pasażerowi wejście na pokład… ale trudno stało się ktoś na bramce miał słabszy dzień, niedopatrzenie, roztargnienie… nieważne.
    Wystarczyło przeprosić, zainwestować 800 zł + 50 na dobry obiad i gwarantowny pozytywny wpis w miejsce utyskiwań. I reklama za 850 zł gotowa.

    To naprawdę było proste do ogarnięcia 🙂

  2. Andreas

    Miałem podobne zdarzenie, spóźniłem się do bramki – mój bład. Pobiegłem do stanowiska Lufthansy żeby przebookować bilet. Pani wykazała się empatią ponieważ zadzwoniła na „gate” z pytaniem czy mnie jeszcze przyjmą … wymienili zdania, coś sobie powiedzieli … Pani konspiracyjnie do mnie „Pan biegnie, może Pan zdąży …” dobiegłem zdyszany do ‚gate”-u i pracownik tuż przede mną zamknął taśmę i powiedział „spóźnił się pan …” …. normalka niby z tym że wiedział że biegnę, bo miał telefon ze stanowiska lufthansy że pojawił się ‚spóźniony’ pasażer. Doskonale rozumiem swój bład, zapłaciłem za przebookawanie biletu … ale NIESMAK pozostaje i w 1005 zgadzam się z Pana podejsciem do tematu. Kawałeczek empatii w takich sytuacjach można by było przekuwac na tony pozytywnego PR-u dla koncernów lotniczych … tylko że one mają zbyt głupich PR-owców w swoich szeregach 😉 ot i cały ambaras
    Andreas

  3. Bątą

    Idiotyzm. Odnośnie samolotu z RZE. Jeśli drzwi samolotu były zamknięte, nie ma opcji ani szans by zostały ponownie otwarte dla spóźnialskiego, ktory nie potrafi przyjechac na lotnisko na czas. Wiec wytykanie braku empatii jest troche nie na miejscu. Pozdrawiam, obsługa lotniska

    1. kotarbinski

      Obsługo Lotniska:
      1/ pisz z maila firmowego
      2/ drzwi samolotu są zamykane tuż przed kołowaniem, a nie 33 minuty przed planowanym odlotem
      3/ zamknięcie stanowiska odprawy powinno nastąpić dokładnie o czasie czyli 30 minut przed startem (a nie 33 czy 35) czytaj: jeśli stawiam się dokładnie w 30 minucie powinienem zostać odprawiony, a w procedurze stosowna rezerwa czasowa powinna zostać uwzględniona
      4/ empatią i pytaniem otwartym nadal pozostaje czy pracownik obsługi lotniska zamykając stanowisko odprawy i widząc biegnącego pasażera, powinien mu pomoc czy nie? Moim zdaniem tak, bo ludzie sobie pomagają nawzajem, ale może Obsługo Lotniska uważasz inaczej.

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Google+

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj / Zmień )

Connecting to %s