ZUberowani

Dawno temu w trawie, zanim ktokolwiek zarejestrował domenę booking. com, a telefon komórkowy przypominał siedmiokilogramową cegłówkę, szukałem dla paru osób noclegu za granicą.

i-robot-jacek-kotarbinski-blog-o-marketingu-rynkologia

Polegało to na żmudnym dzwonieniu pod konkretne numery, dodzwonieniu się, zapytaniu, znalezieniu kolejnego hotelu, dzwonieniu dalej itepe. Zajmowało to najczęściej odrobinę czasu. Dziś proces rezerwacji miejsca noclegowego trwa kilka sekund i można przebierać w ofertach jak w ulęgałkach.  Na tym polega wartość digitalizacji.

evolution of the desk

Od czasu do czasu czytam różne materiały na temat zjawiska „uberyzacji”. Definiuje się ją jako koordynację dostawców różnych produktów i usług, przy pomocy prostej aplikacji obsługującej klientów. Sama marka jak i model działania rodzi wiele kontrowersji z kilku powodów:

  • uderza bezpośrednio w istniejące reguły rynkowe i dotychczasowych graczy (np. firmy taksówkowe czy sieci hoteli) ( poczytaj o 5 siłach Portera),
  • ma wymiar globalny i jest skalowalne (mogę być właścicielem aplikacji w Azerbejdżanie, obsługiwać cały świat, a czy korzysta z niej milion czy miliard osób, dla proporcjonalnego zwiększania zasobów mojej organizacji, nie ma w zasadzie znaczenia),
  • nie muszę posiadać infrastruktury (Uber: firma taksówkowa beż żadnej taksówki czy AirBnB: firma hotelarska bez żadnego hotelu),
  • następuje gwałtowny  rozwój „pośrednictwa elektronicznego”, w rozumieniu produktów cyfrowych kojarzących i obsługujących rozproszonych dostawców i rozproszonych klientów, najczęściej dla prostych mikrousług.  Powodem jest oczywiście łatwość zaprojektowania aplikacji, natomiast zawsze największą trudnością – zapewnienie dużej ilości oferentów oraz nagłośnienie, przyciągające klientów.

Tak na marginesie, za promocję Ubera odpowiadają chyba przede wszystkim amerykańskie media i same firmy taksówkowe, które na fali krytyki – promowały po prostu markę.

Zasadniczy zarzut jaki stawiany jest „zuberowanym” firmom, to niepewność jakości świadczonych usług. Taksówkarze lubią zadawać pytanie: „- Ma Pan córkę? A woli Pan by wracała z imprezy w nocy taxi czy Uberem?”. To celny argument, niemniej druga strona może odpowiedzieć: „właśnie dlatego, że psychologicznie możemy wydawać się mniej wiarygodni niż taxi, wprowadzamy ścisłe procedury by to ograniczyć”. Dowcip polega na tym, że taksówkarz nie przejmie się naszą opinią o jego pracy. W przypadku rozwiązań aplikacyjnych (Uber, MyTaxi) – dokonujemy oceny usługi, samego auta np. jego czystości czy dodać kierowcę do ulubionych. To powoduje, że czujemy się jak klient, a nie przewożony obiekt z punktu A do punktu B.

Zuberowanym firmom zarzuca się niepewność w zakresie osób świadczących usługi. Najsilniej jest to widoczne w przypadku parentingu.  Szukamy opiekunki do dziecka na parę godzin. Czy będziemy prowadzić dwudniowy proces rekrutacji? Nie, liczymy na to, że pośrednik dokonał tego za nas.

Wniosek? Wybór anonimowej opiekunki przez aplikację jest możliwy, pod warunkiem naszego zaufania do marki. To zasada stara jak świat marketingu i psychologii zakupu. Nie zmienia to postaci rzeczy, że łatwość „uberyzacji” różnych segmentów rynku oraz niska kosztowo bariera wejścia, powoduje rozwój wszelkiej maści pośredników. Jeśli nie będą utrzymywali jakości, bezpieczeństwa czy tworzyli realnej wartości marki (rozumianej jako zaufanie i standardy), złe opinie będą dotyczyć całych branż. Oferta Ubera tak na dobrą sprawę stała się szybko benchmarkiem, punktem odniesienia do usług transportowych, zamawianych poprzez aplikację.

Era digitalizacji prędzej czy później przeminie.  Dziś już wielu nie dzieli świata na digitalowy i analogowy, bo ta synergia jest czymś naturalnym jak woda czy powietrze. Za chwilę czekać nas będzie CYBERYZACJA. Czy robot potrafi się dobrze zaopiekować naszym dzieckiem? Czy autonomiczne auto zawiezie nas bezproblemowo do domu?

Człowiek bardzo często w procesach powtarzalnych, technicznych, udowadnia jak bardzo jest niedoskonały i przegrywa z maszyną. Jednocześnie jest doskonały w tworzeniu, kreowaniu, myśleniu abstrakcyjnym – czego maszyna nie potrafi.  Na pewno chciałbym być przywieziony z imprezy przez autonomiczny samochód.  Tylko co z dzieckiem, które wymaga również opieki emocjonalnej? Czy roboty będą empatyczne? Czułe? „Chodź, przytulę Cię” brzmi językiem Ivony nie do końca doskonale.

Czy empatyczne cyberniańki będą wychowywać kiedyś dzieci? Sam jestem ciekaw.

jacek-kotarbinski-trzy-sztuki-marketingu-ksiazka

 

#blogomarketingu #rynkologia #marketer #CMO #CEO #marka #innowacja

Reklamy

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj / Zmień )

Facebook photo

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj / Zmień )

Google+ photo

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj / Zmień )

Connecting to %s