Średniowiecze Apple

– Zaraz wam zrobię ćmoki jesień średniowiecza! – dwumetrowy, łysy olbrzym wymachiwał paragonem, niczym Wołodyjowski w czasach swojej świetności. Wparował do sklepu prawie jak hiszpańska inkwizycja, której się nikt nie spodziewał.
kotarbinski-blog-marketing-o-marketingu-apple

– Czy wiecie ciule kim ja jestem??? Czy wy mnie fersteien??? Nikt nie wiedział, ale zajęto się olbrzymem, z wyjątkowa atencją. – Dlaczego nie fersteien ?!! My wszystko fersteien. Proszę bardzo Pan spocznie, Pan usiądzie, Pan poczeka, się załatwi!

Afera wybuchła o sprzedane opony w złym rozmiarze,  do najnowszej beemki. Wielkoluda posadzono w kameralnym pokoiku, podano kawę. Za jakiś czas do niego wrócę.

Piotr Kiljański zamieścił otwarty status na Facebooku, dotyczący obsługi klientów w iSpot Apple Premium Reseller.  Pół roku temu wkurzyło go pobieranie opłat za ładowanie telefonów w salonach, co według niego „jest ewenementem na skalę światową w sklepach Apple i Premium Reseller, którzy reprezentują interes marketingowy tej firmy w naszym kraju”. Dziś zaproponowano w Poznaniu naładowanie telefonu, ale „jak sobie będzie przy nim stał i go pilnował”. Piotr zaproponował rozwiązanie mini-sejfu (często widzimy je na lotniskach), gdzie możemy zdeponować telefon, ładować go i biegać sobie po centrum handlowym. Mnie osobiście dziwi, że tego rozwiązania nie widać w samych centrach handlowych, a to typowe dla miejsc, gdzie przewija się duża liczba ludzi.

Wydaje się, że w przypadku sieci Apple, ma miejsce podobny kierunek myślenia jak w JW Marriott Hotels. To luksusowa marka sieci Marriott, sygnowana inicjałami Johna Willard Marriott seniora (1900-1985). W Europie takich hoteli jest jedynie sześć, a na całym świecie 80, głównie w Azji i USA. Ten w którym nocowałem, życzył sobie za butelkę wody, stojącej sobie poza barkiem, równowartość prawie 30 zł. , a połączenie wi-fi za około 100zł. Dziennie. Trochę jak w tym starym dowcipie o nowobogackich. Jeden krzyczy – Zobacz! Kupiłem zegarek za 10 tysięcy! Drugi na to – Ale z Ciebie frajer. Mam dokładnie taki sam za 20 tysięcy!

 Model myślenia marki jest prosty – „jesteśmy wypasieni w kosmos, na biednego nie trafiło, to płać swoją platynową kartą kredytową za wszystko co się porusza. Jak chcesz płacić za powietrze, to chętnie Cię czardżujemy!”

Model myślenia klienta, na jego ścieżce customer journey jest inny, „ zapłaciłem kosmiczne ceny za pobyt, a nawet nie ma zawartej w cenie zwykłej wody i sieci za free? Świadczeń, które są całkowicie normalne, w pierwszym z brzegu hotelu czy pensjonacie?”

Marki premium są premium nie tylko dlatego, że powinny być jakościowo na najwyższym top level. Zakres doświadczeń, które ma klient we wszystkich punktach styku, również powinien być „top”. Kadra sklepów Apple, składająca się z pasjonatów tej marki czy wręcz ewangelistów,  powinna dzielić tę pasję z każdym, kto trafi do ich sklepu. Pomóc w przypadku problemów, wyjaśniać, naładować komórkę. Sieć sklepów należałoby rozpatrywać w kontekście „business lounge”, widocznych na wszystkich lotniskach. Jesteś klientem naszej marki – traktujemy Cię z należną atencją. Jeśli nie jesteś, to widzisz jak wygląda obsługa naszych klientów.

Jesteś klientem naszej marki – traktujemy Cię z należną atencją. Jeśli nie jesteś, to widzisz jak wygląda obsługa naszych klientów.

~Jacek Kotarbiński

To bardzo proste, szczególnie jeśli sprzęt coraz mniej różni się od konkurencji, ale cenowo jest zdecydowanie inaczej. Dzisiaj obsługa w każdej sieci sklepów oraz zmiana modelów biznesu, w oparciu o customer journey, jest dla wielu prawdziwym wyzwaniem. Kupujemy online, ale doświadczamy marki offline. Może Apple powinno skorzystać z doświadczeń Starbucks, zatrudniać nie tylko pasjonatów marki, ale przede wszystkim tych, z wysoką empatią wobec klientów. Według Daymaker Index 2016 do 10 sieci wyróżniających się najlepszą obsługą klienta w Polsce należą: Wólczanka, Gino Rossi, Massimo Dutti, Paris Optique, Lancerto, SWISS, Neonet, Tape a l`oeil, Oysho, Sinsay. Sieci Apple w  Polsce nie ma w tym zestawieniu.

Jakość marki nie jest postrzegana w kontekście ładnego logo czy ubioru pracowników, ale  przede wszystkim, w znaczeniu jakości obsługi, która powinna być wyjątkowa. Na tym polega zrozumienie istoty marki premium.  Ponieważ dziś obsługa w zwykłych kawiarniach może być wyjątkowa, jeśli chcesz się wyróżnić jakością, musisz wejść stopień wyżej. Marki premium narzucają standardy pozostałym, są benchmarkiem dla całych kategorii biznesu.

Dziś obsługa w zwykłych kawiarniach może być wyjątkowa, jeśli chcesz się wyróżnić jakością, musisz wejść stopień wyżej.

~Jacek Kotarbiński

Marka Apple w swoich sklepach na całym świecie powinna oferować za darmo dwie proste usługi:

  • ładowanie smartfonów i innych urządzeń własnej marki
  • pomoc techniczną, w tym proste usługi typu „nie działa, pomocy!”

Historia łysego olbrzyma zakończyła się korzystnie. Po niecałej godzinie otrzymał nowe, prawidłowe opony, wypił kawę, pogadał z miłą obsługą o niuansach beemek, uspokoił się, podziękował i sobie poszedł. Razem z oponami i bardzo dobrym doświadczeniem punktu styku.

Dowcip polega na tym, że sklep, w którym zrobił awanturę, nigdy nie sprzedawał opon.

trzy-sztuki-marketingu-kotarbinski-blog-ebook

Reklamy

13 uwag do wpisu “Średniowiecze Apple

  1. Niestety, obsługa w iSpotach to faktyczna porażka. Byłem dokręcić śrubkę w iPhone, nie zrobią, „nie mają uprawnień”. W zwykłym komisie GSM miły pracownik, za darmo, pomógł w 30 sekund. Wadliwe działanie po aktualizacji – mój problem, ale z chęcią po pracy pan pomoże oczywiście za kasę. Sam ogarnąłem. Niestety u nas klient bardzo często po zakupie jest już zdany sam na siebie. Są jednak chlubne wyjątki. Np. firma Garmin, naprawdę szacunek za podejście do klienta.

  2. R

    Salony iSpot mają z Apple (poza logo) niewiele wspólnego. Salony Apple nazywają się Apple Store. Tam są i fachowcy i bezpłatna pomoc techniczna. To że w Polsce działa taka proteza jak iStore wynika z kilku czynników. Jeden to to, że iStore powstało rzutem na taśmę, kiedy to firma SAD przestała być jedynym dystrybutorem Apple. Dwa – iPhone po prostytucji i narkotykach to najbardziej dochodowy biznes na świecie. Tu graczem dla Apple może być T-Mobile czy Orange a nie sieć własna, która ma głównie sprzedawać komputery i akcesoria. Apple widzi to tak: słupki sprzedaży komputerów dla całej Polski są podobne jak np. dla takiego Berlina – więc nie ma co grzebać i inwestować w Apple Story. Klienci przychodzący do iStore na doładowanie telefonu są niedochodowi – więc generalnie niechciani. Klienci myślą, że jak mają jabłko na telefonie to znaczy, że przychodzą do salonu firmowego. Nic bardziej mylnego. To pośrednik, jeden z wielu, który akurat z telefonami czy iPadami przez Apple będzie zawsze traktowany po macoszemu. Nie ma co pisać tu o autoryzowaniu, obowiązku wobec marki. To jest biznes i mało osób zdaje sobie sprawę, że Apple takich reselerów odn. iPhonów bardziej olewa niż oni Apple. Myślę, że nieco naświetliłem temat.:)

  3. Kiedyś na moim blogu opisałam, jak rozczuliła mnie kartka w toalecie sklepu IKEA Janki. Był to zwykły, napisany odręcznie komunikat o tym, że zagubione okulary są do odebrania u obsługi sklepu. Można by pomyśleć – kto by sobie zawracał głowę okularami? Z punktu widzenia klienta to ważna sprawa. Cieszy mnie, że ktoś zadał sobie odrobinę trudu i wykonał zwykły ludzki odruch – pomyślał o tym, że dla kogoś może to być istotne. To tyle zmienia, jeśli chodzi o odbiór marki. Opisane przez Pana historie marek premium są dla mnie dowodem, że w strategii marki zabrakło zwykłego, zdroworozsądkowego myślenia. Pozdrawiam.

  4. Pójdę krok dalej.
    Traktowanie klienta z atencją i w stylu premium to olbrzymia szansa dal wszystkich nwootwieranych startupów, firm świadczących usługi/produkty.
    Cena… no cóż cena jest ważna jeśli jednak mam zapłacić 15% więcej za tą kawę i miłą rozmowę to zapłacę bo wolę tak poczekać na nowe opony a nie w deszczu przed warsztatem w smrodzie naprawianych samochodów.

    W tym przykładzie jeszcze próbowałem sobie to jakoś wytłumaczyć że może pracownik Appla miał gorszy dzień – każdy może mieć – ale ww. badania potwierdzają regułę. Apple nie lideruje na rynku obsługi Klienta. Szansa dla innych odebrać kilku ewangelistów 🙂

    U Pawła Tkaczyka opisałem dziś w komentarzu na FB przypadek jaki miałem ze swoim zegarkiem. Inny sprzęt, te same mechanizmy. Zegarmistrz jaki mi naprawia zegarek jest i będzie polecanym przeze mnie wszystkim jak tylko usłyszę, że ktoś ma problem z zegarkiem. Ot stałem się ewangelistą zegarmistrza, który mnie wysłuchał i zainteresował się moim problemem, odstawiając na bok słupki sprzedaży.

  5. Gosia

    Ehh… Punkty iSpot nie sa bezpośrednimi salonami apple’a a sa tylko przez apple autoryzowane. Generalnie w Polsce nie mamy salonów Apple WOGÓLE tak dla informacji…. Customer service w takich salonach działajacych w anglii jest na bardzo wysokim, przyjaznym dla klienta poziomie, jednak kwestia zostawienia tam telefonu w drodze na zakupy nie jest rozwiazana w oczekiwany przez Pana sposób. Czy oczekuje Pan wolnego miejsca parkingowego w każdym salonie samochodowym danej marki, bo z niego Panu bliżej do restauracji? Nie? No właśnie…

    1. kotarbinski

      oczywiście, że nie oczekuje 🙂 nie oczekuje też zapłaty w pokoju hotelowym za korzystanie z toalety 🙂 Marki premium natomiast wyznaczają kierunki dla rozwoju kategorii, której są liderami. Jeśli tego nie robią, przestaja być markami premium. Natomiast w zakresie miejsc parkingowych, oczekuję że przy salonie samochodowym nie będę musiał za nie płacić, jeśli jestem klientem/potencjalnym klientem. To akurat nie jest żadnym wyróżnieniem, ponieważ miejsca parkingowe dla klientów z zasady są bezpłatne 🙂

      1. Mraumrau

        Co innego maja do powiedzenia hotelarze, gdy płacąc za pokój parking nie jest w cenie. I to bardzo częsta praktyka. Hotele wszystkie, sieciowe także. Trzy, cztery gwiazdki. Ogromna ilość hoteli żąda opłaty za parking. Nie spotkałem się z opłatą za wifi. Na szczęście. Może dlatego, że nie spałem dotychczas w hiltonie, sheratonie czy innej marce premium? Taka „piękna” obsługa w salonach Apple… Dobrze, że nie jestem klientem tej korporacji. Czuję, że bezdomny śpiący w pudle po ajmaku, też by musiał płacić korporacji za wynajem, za użycie znaku i za element luksusu. Bo marka luksusowa ma być i basta!

    2. tubylec

      Sama pani napisała, są autoryzowane a za chwilę, że tak właściwie można to olać, bo to „tylko przez apple autoryzowane”. Autoryzowane czyli Apple udziela im błogosławieństwa na, że będą dbali o wizerunek marki. Autoryzowanie to nie jest „tylko” a spora rzecz i obowiązek wobec marki. Dzięki temu wchodząc do iSpota powinienem czuć się jakbym wszedł do salonu Appla w NY, a nie jak do komisu z telefonami, ktory przy okazji ma kilka telefonów Apple.

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Google+

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj / Zmień )

Connecting to %s