Prawo Niespodzianki

Zawsze kiedy tankuję na bezobsługowej stacji benzynowej, rżną mnie niemiłosiernie.

20140917-014124.jpg
Zaciskam w bezsilności usta, bo nawet wyżyć się nie ma na kim. Tylko pomachać środkowawym do bezdusznej kamery. Na ile? Różnie. A to na grosz, dwa. W myślach liczysz i mnożysz te zaoszczędzone grosze na Twojej krwawicy i widzisz szyderczy uśmiech właścicieli sieci wygrzewających się na Seszelach. Kiedy jest na cztery grosze chce się jak Mikołajek skopać sofę czyli dystrybutor. Fakt, często jest superata na parę groszy, ale kto by się przejmował drobiazgami. Wrażenie to wrażenie. A złe to koniec marki.

Kiedy zabiorą Ci grosz na tankowaniu wyrzucisz z siebie całą frustrację dnia w dziesięć sekund. Kiedy Ci grosz doliczą, nie zwrócisz na to uwagi. Ale gdy będzie to kilka groszy więcej, poczujesz się zwycięzcą, który miał czystego farta zyskać dzięki niedokładności systemu. Tak działa Prawo Niespodzianki – dostajesz coś, czego się nie spodziewałeś, co może wpłynąć na pierwsze wrażenie Twojego klienta. Bilans jest zerojedynkowy. Odejmiesz grosz, foch na oszustów. Dodasz grosz foch, że za mało. Polak-szarak jako klient to wyjątkowo cwana bestia.

Owo „wrażenie” to specyficzna kwestia. Nigdy nie można mieć drugiego. Najczęściej liczy się to pierwsze. Spotkanie, rozmowa telefoniczna, e-mail, strona www, zamówienie, usługa. Zadbaj o to, by zadziałało tu Prawo Niespodzianki. Drobnej, zwykłej, żadnych wodotrysków i szpalerów z szablami. Zaskocz czymś drobnym, pozytywnym, daj coś od siebie, wymyśl coś niebanalnego – bezpłatną przesyłkę, gadżet dorzucony do zakupów, miły akcent personalizacyjny. Coś, czego nikt się nie spodziewa. Ale nie jest to też standard zawarty w Twojej ofercie. Niespodzianka by była skuteczna, musi po prostu być nią z samej zasady. Miłe zaskakiwanie klientów, to jedna z cech sprzyjających budowaniu prawdziwej lojalności, nie wymuszanej punktami, zdrapkami czy specjalnymi ofertami jakże pospolitymi. Od Twojej kreatywności i znajomości specyfiki leadów i targetu, zależy co to może być i ile będzie kosztować.

Ciekawe ile by kosztowało, gdyby dystrybutory stacji benzynowych zawsze i obligatoryjnie dodawały klientom od grosza do pięciu w formie superaty. Ale nigdy w dół. Kwestia wrażenia. Kiedyś czytałem piękną historię o stałej klientce serwisu samochodowego, której złamał się kluczyk do stacyjki wartości dwunastu złotych. Ale technik, żeby jej pomóc, musiał jechać w środku nocy kilkadziesiąt kilometrów. Właściciel warsztatu nie zainkasował za to ani grosza. Ważniejsze było dla niego wrażenie klientki zamiast kilku złotych za kluczyk, paliwo i chwilę pracy mechanika. Zyskał tym jej wdzięczność i lojalność. Nie o pieniądze bowiem tu chodziło, ale o empatię i wybawienie z kłopotu. Zdarzenie nie miało miejsca w Polsce. W polskich warunkach mogłaby zadziałać zasada „śmierć frajerom” czyli cena kluczyka wzrosłaby pięciokrotnie, stawka mechanika dziesięciokrotnie, a i tak przyjechałby pewnie o ósmej rano bo kto normalny pracuje po nocy?

Diabeł tkwi w banale. Jeśli będziesz wrzucać do zamówień słynne, chińskie srebrne gadżety, nikt nie będzie zwracał na nie uwagi. Kluczem do sukcesu-niespodzianki staje się dziś choćby personalizacja. Jest też najtrudniejszym elementem systemu. Najbardziej wymagającym. Tutaj nie można się pomylić. Jeśli używasz imienia i nazwiska – uważaj na niuanse. Już kilka firm z pana Kałkusińskiego uczyniła Kutasińskiego, a anegdotyczny prezes Kotas stawał się prezesem … Prawda?

Detale i drobiazgi w sztuce marketingu decydują dziś nie tylko o pierwszym wrażeniu. Często decydują o relacjach wogóle. Dlatego zawsze CMO trzyma w swoich magazynkach konkretne gadżety IAS czyli tak zwane „I am sorry„. Uwierzcie, ratują często cztery litery. Nie szefom marketingu – ich prezesom.

Advertisements

7 uwag do wpisu “Prawo Niespodzianki

  1. Lupus

    Sęk w tym, że w polskich warunkach…

    … to co dla jednego będzie powodującą uśmiech na twarzy niespodzianką, inni potraktują jako spodziewane, oczywiste „należy mi się bo on/ona dostał/a”.

  2. W Polsce rynek warsztatów samochodowych to temat rzeka. Ale są też bardzo budujące przykłady. Od wielu, wielu lat serwisuję swój samochód w jednym, konkretnym ASO. Zasadą tego serwisu jest, że przewozisz samochód rano (tak ok. ósmej rano) co dla mnie (zwięrzęcia nocnego) jest zdecydowanie zbyt wcześnie. Wjazd do serwisu jest wąskim zakrętasem, a w stanie mojej przytomności pokonuje go już jedynie intuicyjnie. Ale na końcu czeka na mnie pan. Miły pan pilnujący parkingu. Wychodzi ze swojej budeczki,kłania mi się w pas, a następnie kieruje mnie na miejsce parkingowe jakbym była myśliwcem na lotniskowcu. Następnie mówi mi „Dzień Dobry” i zaprasza na poranną kawę. Wiem, że on tam będzie. Wiem, że miło mnie powita i oczekuję tego spotkania. Niby nic – a miło. Ale, żeby przywiązywać sie do serwisu z powodu parkingowego? Ano nie tylko. Zawsze uprzedzam serwis, że poproszę o samochód zastępczy. Raz zdarzyło się, że panowie zapomnieli o tym i po prostu zaprowadzili mnie do salonu i poprosili, żebym sobie coś wybrała. Łał, poczułam się jak kot w spiżarni 🙂 Poprosiłam o „ten z najmocniejszym silnikiem” i taki dostałam. Któż nie marzył o takiej możliwości? Ale to zdarzyło się tylko raz. Za to za każdym razem, gdy przychodzi do płacenia patrzę na fakturę i stwierdzam, że znów brakuje opłaty za wypożyczenie samochodu zastępczego. Dlaczego? Gdy pierwszy raz stwierdziłam ten fakt oddzwoniłam do serwisu i zaproponowałam, że podjadę opłacić wypożyczenie, o którym zapomnieli . Usłyszałam, że nigdy im się nie zdarzyło, żeby Klient zgłosił się w takiej sprawie i będzie im bardzo miło, gdy potraktuję to jako prezent od firmy. Niby 60 pln (chyba tyle to kosztuje) ale nigdy już nie pojawia się ten koszt na mojej fakturze. Drobiazg? Być może. NIe chodzi o kasę. Chodzi o klasę.Z równą szarmancją panowie dbają o moje samochody i nigdy nie zdarzyły mi się żadne niedoróbki. Polecam takie traktowanie Klienta : Honda Autowest.

  3. aron

    jak płacisz kartą to sprawdź za jaką kwotę zalałeś paliwo i ile ściągnęło z karty, to że zaznaczasz 100 zł na ekranie a zalewasz za 99,98 wcale nie oznacza że Cię oszukali na 2 gr. Z karty ściągane jest 99,98. A teraz dla eksperymentu wsadź banknot 100 zł i zobacz ile wybiło Ci na liczniku – 100,02 gr?

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Log Out / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Log Out / Zmień )

Facebook photo

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Log Out / Zmień )

Google+ photo

Komentujesz korzystając z konta Google+. Log Out / Zmień )

Connecting to %s