Frontmani

To był słotny, jesienny dzień. Plucha. Szczerze powiedziawszy – waliło żabami.

20140312-184100.jpg
Do piętrowego budynku weszła niemiecka świta. Na czele sam koloński prezes rozsiewający upojny zapach Fahrenheita. Za nim dwóch pomagierów – jeden od finansów, drugi od zakupów. Tuż za nimi dreptała drobniutko asystentka. W szpilach jak Eiffla. Wkroczyli dziarsko na korytarz. Świeżo wytarty przez babuleńkę w niebieskim fartuchu. Równy krok bossów przeklikiwany był szpilkowym staccato. Gdy doszli do połowy korytarza coś ich zatrzymało. Mrożący krew w żyłach wzrok pani ze szmatą. – Gdzie mi tu! – warknęła. Niemcy uśmiechnęli się, albowiem nie znali języka. Najszerzej uśmiechał się boss główny. Wiedział z zamorskich krain, że ów gest może ratować życie. – Bokiem, bokiem! Nie mi tu ślady robić! Tuż za grupą ścieliły się trzy ścieżki buciorów i delikatne kropki szpilek. – Guten Tag! – zaczęła asystentka postępując kilka kroków – wir sind …. . Nie dokończyła. Babuleńka ruszyła do ofensywy. – Gdzie! Albo bokiem albo czekają jak wyschnie! Zamachnęła się szmatą. To uniwersalny gest międzynarodowy. Pierwszy zrejterował boss. Za nim półbiegiem podążyli pozostali. Fahrenheit unosił się jeszcze dłuższą chwilę.

Pierwsze wrażenie w firmie zawsze robią frontmani. To od nich zależy jak postrzegamy każdą organizację. W każdym ochroniarzu, recepcjonistce, portierze czy sekretarce komasuje się jak w soczewce swoista kultura organizacyjna. Na wielu bramkach, bramkach czy portierniach zdarzało mi się słyszeć „ – A pan tu do kogo?” Czy bardziej zdecydowane „– A pan tu czego?” Jeśli byłem casual, bywało że brakowało formy grzecznościowej. Czasem okazywało się, że jaki portier – taki prezes. A czasem zupełnie inaczej. Tak dawno temu rozmawiałem ze Zbigniewem Niemczyckim – arogancja recepcjonistek na samym dole, zamieniała się stopniowo w coraz sympatyczniejszy kontakt. Bezpośrednia asystentka okazała się niezmiernie przyjazną osobą.

Matka karmi dziecko w centrum handlowym.
[OCHRONA] – Wyp… do pokoju dla matek!
[PUBLIC RELATIONS] – Intencją pracownika ochrony było udostępnienie dedykowanego pomieszczenia, w którym nasza klientka mogłaby poczuć się komfortowo.

Trochę szokujące? Na pewno, choć zachowanie ochrony odrobinę skrótowo udramatyzowałem. Ale sam fakt miał miejsce. [ Gazeta Trójmiasto ] Wydaje się bowiem, że gdyby uwaga matce została zwrócona w sposób właściwy – nie byłoby całej sprawy. Jak i public relations nie musiałoby zajmować kuriozalnego stanowiska. Frontmanem w centrum handlowym jest najczęściej właśnie ochroniarz. Ich rozpoznajemy natychmiast. Być może wielu z nich uznaje, że są od pilnowania, a nie od uśmiechania – tyle, że jak zwykle wszystko skupia się na empatii i zrozumieniu roli, jaką się pełni w każdej firmie.

Klienci czy goście nie muszą znać struktury organizacyjnej. Nie interesuje ich, że centrum handlowe to jedno, firma ochroniarska to drugie, a sklep w galerii to trzecie. Identyfikują miejsce i markę, która ich gości. I na nią przeniosą swoje emocje – negatywne bądź pozytywne. To pierwsze wrażenie – naturalnej sympatii personelu, chęci pomocy, życzliwości, otwartości czy pozytywnych emocji jest podstawą zbudowania każdej relacji. Tak rewolucjonizowano sieć Starbucks – zaczynając od zatrudniania tych, którzy po prostu … lubią innych ludzi.

Frontman nie jest stanowiskiem. To raczej stan umysłu. W godzinach pracy są nimi recepcjonistki. Nocą – pracownicy ochrony, portierzy czy choćby serwis sprzątający. Szanujmy ich. To na nich trafić może zbłąkany klient czy międzykontynentalna rozmowa telefoniczna. Nawet w świecie standardu komunikacji elektronicznej.

Co z Niemcami z naszej historii? Autentycznej, dodam. Nigdy nie pojawili się ponownie we wspomnianej firmie. Wykreślono ją z wszelkich kontaktów. Reprezentowali dużą grupę zakupową i przyjechali podpisać już w zasadzie gotowy kontrakt. Miał być czystą formalnością. Polski management był zdezorientowany całą sytuacją – pracowali nad projektem kilka miesięcy. Dzięki sprawności asystentki w wyślizgiwaniu się z niezręcznych sytuacji, nigdy nie poznali dwóch prostych powodów. Pierwszym był błąd w kalendarzu asystentki i przybycie na miejsce o dobrej godzinie, ale dzień wcześniej. Drugim – urażone do bólu ego prezesa, który wyłącznie gronu zaufanym oświadczył, że nigdy nie podpisze żadnego kontraktu z firmą, w której gestem powitalnym jest zamachiwanie się szmatą do podłogi.

Reklamy

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Google+

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj / Zmień )

Connecting to %s