Wszystkie chwyty dozwolone

– Żarówka się panu przepaliła – te słowa wypowiedziane przez pracownika stacji Shell stały się początkiem horroru. A było tak niewinnie. Tankując podziwiałem piękny świt i pustą autostradę. Byłem w drodze na zajęcia ze studentami i nie chciałem się spóźnić . Ani zbytnio śpieszyć.

20140115-215833.jpg
Wymiana żarówki wybitnie przedłużała się. Nie zapalała się nie tylko jedna. Cały tył. Pracownik nie ogarniał tematu. Ja też nie. Dotarł do bezpieczników. Pojawił się pomocnik. Miałem wrażenie, że zaczęło się kombinowanie. Ilość kombinacji dwuelementowych ze zbioru szesnastoelementowego? Może tak, a może inaczej. Na szczęście świtało. Tyle, że wyszła mgła. Zalesienia brak. Czasu też. Minął kwadrans. Potem kolejny. Po trzecim kwadransie zacząłem się śpieszyć. – Dobra panowie, ale muszę jakoś jechać. Wyraźnie odetchnęli. Ciśnienie im spadło. W przeciwieństwie do mojego. Przejechałem trasę bez tylnych świateł, na wygaszonych kontrolkach i ze źle działającym kierunkowskazem. We mgle. Autoryzowany serwis (na szczęście czynny) wzbogacił się o 100 złotych. Studenci musieli poczekać pół godziny.

Napisałem do Shell Polska. Krótko streszczając zdarzenie. Nie licząc na cuda lub spodziewając się biurokratycznej kawalkady. Udowadniania, że nie jestem wielbłądem. Odpowiedź przyszła szybko. Z przeprosinami i zwrotem za naprawę. Zawsze lubiłem tę markę. Po tym JAK rozwiązali tę sprawę – lubię ich bardziej. To przecież bylo proste jak budowa cepa.

Kilkanaście dni temu awarii uległa jedna z komórek Sony Xperia. Po prostu przestała działać. Miesiąc przez upływem terminu gwarancji. Oczywiście, natychmiast myślę o sztucznym postarzaniu produktu. Patrz : [ Spisek żarówkowy ]. Składam reklamację przez salon T-Mobile. Mam nawet kartę gwarancyjną. Wszystko jak trzeba. Mija kilka dni. Z serwisu W-support.pl z Wrocławia przychodzi odpowiedź, że uszkodzenie telefonu jest mechaniczne i próbowano kleić płytę główną. Kleić? Płytę główną? Jako inżynier dawno nie słyszałem bzdurniejszej wymówki. Rozumiem, próba spawania, zaczarowania pierścieniem Arabelli czy lutowania. Ale klejenia? Dokumentacja serwisu i salonu jest pełna nieścisłości. Serwis nie uznaje gwarancji. Ich hasło reklamowe to „ci z licencją od lutowania”. Zastanawiam się, w jakim kontekście? Możemy oczywiście zlecić naprawę. 1.000 zł. Bagatelka. Research sieci. W-support.pl jest sławny w Google. Znajduję kwiatki na Wykopie typu [ w-support.pl Sony ]. Uświadamiam sobie, że w momencie przekazania nie działającego telefonu, na gwarancji – do naprawy przez autoryzowany serwis, uznanie gwarancji to loteria. Precyzyjniej – kasyno. Czeka mnie bowiem udowadnianie, że nie jestem wielbłądem …

Szybki telefon do rzecznika praw konsumenta. Po pierwsze, słyszę że salon T-Mobile wprowadził mnie w błąd. To salon sprzedał telefon i on powinien skorzystać z gwarancji. Lub ja sam powinienem to zrobić. To są dwie możliwości. Powinienem najpierw reklamować produkt w salonie, a dopiero w drugim kroku korzystać z gwarancji. Teraz zostaje tylko droga sądowa. Jaka jest w Polsce, wiadomo. – Wszystkie chwyty dozwolone, proszę pana – mówi rzeczniczka. – To droga trudna, wyboista i bez gwarancji powodzenia. Traci się dużo czasu, nerwów i pieniędzy – dodaje. Trudno temu zaprzeczyć. Czuję, że rosną mi dwa garby. Tylko jak udowodnić? Czuję, że czeka mnie idiotyczna gra w durnia, w której jako klient jestem od razu na przegranej pozycji. Drugi garb to przeczucie robienia w bambuko wielu klientów na ścieżce postępowania gwarancyjnego. Jestem wiernym użytkownikiem Sony od lat. Zachowanie ich serwisu i podejście do sprawy to bolesny strzał.

Dwie wielkie marki. Shell i Sony. Dwie potężne korporacje. I zupełnie inne podejście do sfery lojalności klienta. Obsługa posprzedażowa, styl załatwiania reklamacji, sposób działania w sytuacjach trudnych – po tym postrzega się klasę marki. Nie po zebranych punktach, zdrapkach czy misiach i długopisach rozdanych w programach nazywanych „lojalnościowymi„. Co zobaczę na końcu tej ścieżki? Gest Kozakiewicza czy ekipę z programu „I am sorry”? Sam jestem ciekaw.

20-01-2014 Reakcja SONY przeczytaj [ Samuraje z Sony ]

5 uwag do wpisu “Wszystkie chwyty dozwolone

  1. zgodnie z prawem konsumenckim to konsument wybiera czy chce skorzystać z gwarancji czy z niezgodności towaru z umową. gwarancja nie musi być drugim krokiem. zgłoszenie gwarancji było w tej sytuacji jak najbardziej możliwe. dziwię się, że rzecznik konsumentów mówi takie rzeczy… powodzenia Panie Jacku 🙂

  2. Lucek

    Z tego co się orientuje to salon i tak wysyła do serwisu na gwarancje, niestety z serwisami to różnie bywa niezależnie od producenta sprzętu…

  3. Sam jestem ciekawy, jak się potoczy sprawa w sądzie. Niedawno byłem podobnie zrobiony, tylko, że przez Microsoft i sprawa dotyczyła reklamacji usługi, a nie hardware’u. Bardzo sympatyczna obsługa najpierw próbowała kilkukrotnie naprawić błąd, jednak po czasie po prostu zablokowali mi funkcje, z którymi nie potrafili się uporać. Permanentnie.

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Log Out / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Log Out / Zmień )

Facebook photo

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Log Out / Zmień )

Google+ photo

Komentujesz korzystając z konta Google+. Log Out / Zmień )

Connecting to %s