Dziadostwo

Dziadostwo – usłyszałem kobiecy głos z fotela za mną – to po prostu zwykłe dziadostwo. Kiedyś chociaż cola jeszcze była. Adresatem owej puenty był lotniczy wózek na napoje, kiedyś wypełniony po brzegi wszelkim dobrem. Dziś królowała wyłącznie niegazowana woda mineralna w półtoralitrowych butelkach, rozlewana w niewielkie, plastikowe kubeczki, charakterystycznych dla supermarketowych promocji.

To był Eurolot, opóźniony o 3 godziny rejs do Gdańska. Teoretycznie wszystko można byłoby zrzucić na karb „tanich linii”. Dowcip polega na tym, że ten sam zestaw był oferowany rano w locie do Warszawy. Ale przewoźnikiem był LOT co czyni pewną różnicę.

„Bezpłatny poczęstunek w cenie” jest pojęciem podobnym do „rozmowy z konsulem w ambasadzie USA” w ramach realizacji procedury wizowej. Rozpiętość wyobrażeń bywa olbrzymia. Dla jednego ów poczęstunek to przystawka, zupa, drugie danie, deser, napój, szampan i kawa, a dla drugiego mikrowafelek z wodą mineralną. „Rozmowę z konsulem” w Ambasadzie USA w ramach procedury wizowej wyobrażałem kiedyś sobie jako miłe, półgodzinne spotkanie, fotel, kawa, cygaro, sympatyczna pogawędka, a w rzeczywistości procedura przypomina obsługę na poczcie. Ale siła naszych wyobrażeń versus rzeczywistość wpływa na postrzeganie serwisu czy usług świadczonych nam przez różne marki. Wartością jest również „wartość postrzegania” – bardzo subiektywne, indywidualne odczucie, gust, trudne do przewidzenia i zweryfikowania. Zgodnie ze starą, rzymską zasadą – jednemu podoba się córka, innemu teściowa.

Ten drobny, niematerialny element wpływa na to jak postrzegamy firmę. Zamiana wózka kiedyś pełnego soków, na dystrybutor wody mineralnej w cenie niecałych dwóch złotych za litr, będzie zawsze jaskrawo widoczna. Pasażera bowiem nie interesują wewnętrzne problemy przewoźnika – jeśli widzi obniżanie standardów to powinien zauważyć obniżenie ceny. A zmiana w charakterze „poczęstunków” podawanych na pokładzie jest jednym z najbardziej widocznych elementów. Pasażer nie zauważy taniej kupowanego paliwa, niższych opłat lotniskowych, mniejszej liczby personelu pokładowego czy racjonalizacji procesów obsługi pasażera – zmniejszenie wymiarów batonika oraz liczby napojów do wyboru – zauważy zawsze.

Wszelkie oszczędności i cięcia wynikające z problemów firmy, klient powinien postrzegać na samym końcu. Dopiero wtedy, gdy zostaną wyczerpane wszystkie możliwości. Standard obsługi klienta jest bowiem zawsze jednym z kluczowych elementów myślenia o rynku. Jego obniżenie z punktu widzenia księgowego czy finansowego – jest proste, przestaje się dokonywać określonych zakupów i tyle. Ale nie z punktu widzenia marketera – dla niego opinia „zdziadowienia” marki może przykleić się tak mocno, źe nawet kiedy pojawi się szampanskoje i kawior, niewiele to pomoże. Najczęściej bowiem klient pamięta gdy serwis się zdecydowanie pogorszy niż ulegnie znacznej poprawie. To drugie jest traktowane coraz częściej jako coś absolutnie normalnego.

Reklamy

5 uwag do wpisu “Dziadostwo

  1. cięcia kosztów są teraz wszędzie, na każdym kroku każdy chce oszczędzić, bo na rynku jest ciężko – trochę jeszcze czasu minie zanim zobaczymy to co było kiedyś. Trzeba też obiektywnie ocenić, że od „tamtych czasów” cena biletu lotniczego (przeciętnego” również spadła

  2. Świetny artykuł, idealnie trafiłeś w sedno problemu. Ludzie mimo wszystko zauważą, to co jest niższym standardem dla nich. Ilość załogi na pokładzie samolotu nie wpływa na jakość wykonywanych przez nich zadań. To, że zmniejsza się liczba takich osób np o połowę, nie równa się temu, że połowa pasażerów nie zostanie obsłużona. Proste.

  3. Przyznajmy szczerze, że jednak do takiego, a nie innego postrzegania owego obniżenia standardu posiłków przyczyniły się media, które temat nie tylko wypromowały, ale przemieliły na każdą stronę. Przecież w przypadku każdego innego przewoźnika, byłoby to po prostu pominięte milczeniem, a tu nagle szaleństwo medialne w walce o „bułkę z torebki foliowej”. Taki świat…

  4. Marcin

    Jacek,

    Koszty posiłków są ograniczane od dawna. W latach 80-tych na trasach europejskich serwowano pełnowartościowe gorące posiłki. Dzisiaj większość europejskich przewoźników ma duże problemy finansowe, prawdę mówiąc to zarabiają głównie przewoźnicy niskokosztowi (Ryanair, Easyjet, Norwegian), które notują rekordy w liczbie przewiezionych pasażerów. W ich przypadku każda dodatkowa usługa jest płatna (w tym posiłki). Niech nas nie dziwi sukces low-costów, kiedy sami coraz częściej kupujemy w punktach sprzedaży gdzie jest taniej (dyskonty, część hipermarketów).
    Jak widać jednak reakcja na płatne posiłki jest emocjonalna. Zawsze tak jest, gdy obniżany jest poziom obsługi, a klient po raz pierwszy styka się z taką sytuacją (a do tego podkreślasz kwestię spóźnienia, co jednak w przypadku LOT nie jest codziennością wg danych rynkowych).

    Moim zdaniem jednak klient do tego przywyknie i to zaakceptuje. Chcesz więcej – kup droższy bilet. Ta sytuacja nie dotyczy tylko LOT, ale innych przewoźników, gdzie na trasach europejskich (1h-3h lotu) oferuję się tylko napój i ciasteczko. Porównaj z pociągiem na trasie Wwa-Poznań, tutaj w 2 klasie otrzymujesz herbatę i ciasteczko.
    Poza LOTem problemy finansowe ma również Alitalia, Iberia z British Airways, Air France-KLM, część mimo problemów finansowych zostało wykupionych przez inwestorów branżowych spoza Europy (CSA, JAT – Air Serbia). A jeszcze w ostatnich latach kilka firm przestało istnieć (Malev, Spanair). Moim zdaniem jeśli chodzi o standard obsługi LOT nie różni się od wielkich przewoźników europejskich .Ostatecznie jednak każdy z nas wybiera to co lubi i na co go stać.

    1. kotarbinski

      Marcin, argumentacja ekonomiczna jest dla mnie zrozumiala. Niemniej kedys ppdawalem ten przyklad: Polski Bus cena biletu ca. 40 zl. – bulka, napoj, ciasteczko, lody. LOT cena biletu 500zl. (Ta sama trasa) ciasteczko, woda. Eurolot to jasna sprawa, są lowcostem. Jednak przede wszystkim chodzi mi o postrzegane obniżenie standardu – a to objawia się właśnie tak. W zamian pax nie dostaje nic (w lowcostach wiaze sie to z nizsza cena).

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Google+

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj / Zmień )

Connecting to %s