Kolejowe rewolucje

Kiedy pociąg ma 5 minut opóźnienia, ludzie są przyzwyczajeni. 15 minut – lekko poirytowani. Pół godziny – wkurzeni. Ale gdy jest to 90 minut, są wkur.. [piip] ni na maksa. Czerwoni, pospóźniani, z odlecianymi samolotami i zawalonymi randkami. Uprzejma obsługa przeprasza. Szczerze, bez napinania się i automatyzmu. Ludzka twarz PKP. Ale w tle biega Pani z wózkiem z napojami i kawą.

Ile kosztuje saszetka kawy rozpuszczalnej? Obsługa wózka? Jaki narzut na tej kawie ma Wars? Jaka jest cena dla klienta? Czy tak wiele kosztowałoby zaproponować każdemu kawę / napój do wyboru for free? Wszak to wyjątkowa sytuacja. Nie mamy środka zimy i tory nie zwężyły się nagle, by ogrzać się we wspólnym przytuleniu.

Sztuka marketingu to również empatyczna umiejętność przewidywania emocji klientów w wyjątkowych sytuacjach. I możliwość podejmowania szybkich decyzji. Za drobne rzeczy, można przepraszać. Ale są sytuacje, gdzie dodatkowo drobny gest (przyjemne zaskoczenie) może zwrócić się z nawiązką.

Post Scriptum
Maszynista PKP, zapewne złośliwie za ten ostatni wpis (pewnie jakiś uczynny mu doniósł i poczytał sobie w komórce), zatrzymał pociąg tak, ze wyjście z ostatniego wagonu było bezpośrednio na tory. Kolejnym wagonem był Wars (zamkniete drzwi) i wyjście dopiero w trzecim wagonie. Słuchać dodatkowo wk…pasażerów, którzy otrzymali „wisienkę na torcie” do 90 min opóźnienia – bezcenne. Dziękuję Ci PKP.

Advertisements

Jedna uwaga do wpisu “Kolejowe rewolucje

  1. Niestety w naszym kraju niewiele firm wie, w jaki sposób drobnymi gestami można znacznie poprawić swój wizerunek. Pakują miliony w reklamy, a wystarczyłoby kilka małych wydatków – w odpowiednim miejscu i czasie – żeby osiągnąć tanim kosztem więcej niż tymi wszystkimi reklamami.

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Log Out / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Log Out / Zmień )

Facebook photo

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Log Out / Zmień )

Google+ photo

Komentujesz korzystając z konta Google+. Log Out / Zmień )

Connecting to %s