30 – 120 – 240

Szkolenie dla urzędników z kilku dużych miast. Pracownicy administracji biorą udział w ćwiczeniu grupowym. Ogłoszenie wyników rywalizacji zaplanowane jest na godzinę 16:15. Mija godzina 16. Dwie panie z Bardzo Dużego Miasta o 16:01 zabierają z krzeseł torebki i zbierają się do wyjścia. – Nie poczekają nawet Panie na ogłoszenie ostatecznych wyników? To potrwa maksymalnie 15 minut – mówi trener. – Nie po to się zatrudniałam w administracji żeby zostawać po godzinach – pada odpowiedź.

Są firmy, w których minutę po zakończeniu planowanego czasu pracy, natychmiast pustoszeją korytarze. Czasem przypomina to ucieczkę szczurów z tonącego okrętu. Fakt, nikt nie lubi pracy po godzinach. Problem w tym, że coraz częściej godziny pracy lub wolne dni, nie mają dla rozwoju firmy większego znaczenia. Powodem są oczywiście media społecznościowe.

Jest piątek, wieczór. Moment, gdy mają miejsce najciekawsze inicjacje starć czy konfliktów w social mediach. Tak wynika zarówno z doświadczeń jak i raportu Sotrendera ” Kryzys w czasach Facebooka. Raport o kryzysach w mediach społecznościowych”. Przygotowany specjalnie na Kongres Profesjonalistów PR w Rzeszowie (pozdrawiam wszystkich 🙂 niestety nie mogłem dotrzeć:) Autorzy opisują w nim dość solidnie przyczyny i skutki. Wnioski ogólne bywają średnio budujące.

Warto zapamiętać te trzy cyfry: 30 – 120 – 240. Określają ilość pierwszych minut dla trzech faz „rozlewania” się konfliktu w mediach społecznościowych (lepiej unikać slowa „kryzys” ponieważ dotyczy ono pewnej trwalszej tendencji). Jeśli udaje się „zapanować” nad emocjami dyskutantów do pierwszych dwóch godzin, istnieje szansa na opanowanie „wylania” się problemu do serwisów generujących silny ruch typu Wykop, serwisy memologiczne itp. Pierwsze pół godziny wydaje się mieć decydujące znaczenie dla zdementowania informacji (lub jej potwierdzenia) czy jakiejkolwiek innej, skutecznej reakcji. Tak, spece od PR pewnie już kiwają głowami – to scenariusz charakterystyczny dla reakcji kryzysowych w mediach. Tyle tylko, że media są dziś już o wiele wolniejsze od treści przesyłanych w mediach społecznościowych …

Potwierdzeniem tej tezy są konflikty wywołane „palnięciem” czegoś na Facebooku. Ostatnio – Monika Olejnik i tekst o Bostonie. Taki „hejtotwórczy” wpis skutkuje znacznym przyrostem komentarzy negatywnych na profilu oraz … staje się energetyczną karmą dla mediów kolorowych.

Wracając do kluczowych wniosków:

  • marki wymagają już stałego monitoringu social media 24/24. Szególnie te, których działania są typowym, masowym B2C. Problem z bankomatami czy telefonami komórkowymi, będzie sygnalizowany bardzo szybko w social media. Brak kompetentnych ludzi po drugiej stronie, czytaj „miśków wyłącznie od łapek w górę/łapek w dół” będzie napędzał konflikt. Drogi CMO, nie znasz dnia ani godziny, gdy ktoś będzie wymagał podjęcia szybkich decyzji, bo grzeją się łącza. W poniedziałek o 10 rano prosty konflikt, który można było rozwiązać w godzinę, w piątek o 20, stać się może już kryzysem. Twoje logo będzie bowiem już we wszystkich możliwych kanałach komunikacji, z milionem memów włącznie,
  • efekty konfliktów nie są szczególnie dramatyczne dla marek. Zobaczymy jak będzie z NC+. To obok ACTA, najpoważniejszy kryzys w mediach społecznościowych w Polsce. Marki generalnie otrzepują spodenki, podciągają szelki, wycierają nos i idą dalej. Kto zyskuje? Chociażby blogerzy, którym konflikt generuje dodatkową oglądalność. Czy niektórzy blogerzy będą celowo atakować niektóre marki, by zyskać trochę na popularności? Byłoby to bardzo niepokojącym zjawiskiem,
  • „nękanie” marki na Facebooku, szczególnie w gronie klientów podobnie doświadczonych, przynosi określone skutki. Marketerzy reagują szybciej i efektywniej niż obsługa infolinii czy biura obsługi klienta. Warto by w końcu niektóre firmy przemyślały swoją strategię i przestały traktować social media jako tubę propagandową,
  • strony „antyfanowskie” stają się poważnym problemem, ponieważ tworzą sojusz niezadowolonych klientów przeciwko marce. To katalizator negatywnych opinii, w którym marketer jest wyłącznie petentem. Z jednej strony taki antyfanpage jest świetnym papierkiem lakmusowym, z drugiej generatorem treści negatywnych. Dialog czy porozumienie z „antystroną” czasami może być niemożliwe. A najgorzej jak trafią się sieciowi terroryści lub myślący inaczej …
  • wydaje się, że konflikt w social media nie przynosi firmom bezpośrednich strat handlowych (zobaczymy co będzie z wynikami NC+). Niemniej druzgocąco wpływa na wizerunek, który ma pośrednie przełożenie na sprzedaż (oczywiście, jeśli firma monitoruje ten obszar). Jednak o ile do aroganckich zachowań dużych koncernów można się przyzwyczaić, o tyle dla mniejszych firm może być to poważny problem. I jeszcze jedno – jeśli wierzycie, że nieuczciwi konkurenci, nie będą wykorzystywać negatywnej opinii o was na Facebooku w rozmowach handlowych, możecie być mocno zawiedzeni …

Dla CMO praca do 16 w piątek już nie istnieje. Chyba, że jest się Apple, które posiada prawie 9 mln fanów, nie prowadząc … żadnej aktywności. Za to stron „anty” Apple, doliczyłem się 18. Największa ma … 7tys. fanów. Ale, tak jak napisałem w przypadku NC+ : liczba fanów nie ma znaczenia. Liczy się umiejętność wywołania zamieszania.

2 uwagi do wpisu “30 – 120 – 240

  1. Pomimo tego że jestem z młodszego pololenia, ucieka mi jaką mocą są media społecznościowe, to za szybko idzie do przodu… Niewiarygodnie szybko.

    Faktycznie, ostatnio obserwowałam funpage Allegro, również był wielki ruch a mianowicie Allegro umieściło wpis (w skrócie) że „hakerzy blokują Allegro”. Część użytkowników nie mogła się zalogować, części z nich przepadły aukcje, nie było kontaktu z klientami przez co sprzedawcy zostali obarczeni za nieprofesjonalną obsługę. Do czubka góry lodowej jak wisienkę dodawano fakt że fakturę Allegro potrafiło wysłać w tym terminie. Zapomniałabym o tym że miał być wtedy zmieniany wygląd strony i to też był poważny zarzut że to wcale nie blokowanie przez hakerów tylko programiści nie potrafili sobie poradzić.

    Zdziwił mnie fakt że pomimo tych wszystkich zarzutów, zachamowano to. Do każdego zarzutu od razu pojawiała się odpowiedź. Nie mogłam się nadziwić, bo odpowiedzi administratota były już później przezabawne, a pomimo tego zamiast rozjuszyć, rozładowały napięcie.

    Miało to miejsce 2 kwietnia:

    Allegrowicz:
    „Nie wytrzymam. Te cioty znowu o ataku ddos i problemach informują ludzi z fejsbuka zamiast allegrowiczów w pierwszej kolejności. O co tu chodzi? Gdzie jest jakieś powiadomienie od allegro na mojej skrzynce mejlowej o awarii lub info dla mnie?”

    Allegro:
    „Hej (…), Uprzejmie informujemy, że czujemy się urażeni. Są wśród nas osoby, które nie są ciotami, a wujkami lub stryjkami. Niektórzy natomiast nie mają wcale bratanków ni siostrzeńców.”

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Log Out / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Log Out / Zmień )

Facebook photo

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Log Out / Zmień )

Google+ photo

Komentujesz korzystając z konta Google+. Log Out / Zmień )

Connecting to %s