Bitwa o plus

Był mroźny świt. Opatuleni po uszy, w błękitnych kufajkach, żołnierze rozgrzewali chłodne żołądki ostatnimi łykami gorącego barszczu. Resztkami promocji z „Kuchennych Rewolucji”. Pomiędzy transzejami błaznował szeregowy Powiatowy, próbując niektórym rozładować napięcie … Tuż obok, zaprawione w boju francuskie pułki z krzyżem na plecach, fasowały kosy do decydującego starcia. Niektórzy kończyli ostatnie Gitanesy.  Atmosfera gęstniała. Gdzieś tam na przedpolu, majaczyło dwa i pół miliona niczego nieświadomych abonentów. Całkowicie nieprzygotowanych do podjęcia wyzwania, leniwie siorbiących poranną kawę i przygotowujących na wiosnę przydomowe ogródki.

Opadły mgły bitewne. Wybrzmiały echa kos. Dziś „Bitwa o plus” NC+ zdaje się wygaszać. Czas na opowieść Bogusława Wołoszańskiego 🙂  NC+ przeprasza swoich klientów, naprawia ofertę i decyduje się na wprowadzenie zmian. Czy moralni zwycięzcy wybaczą i poproszą o wybaczenie?

Jedną z kluczowych kwestii strategicznych, jakiej nie wykonano (lub wykonano źle) była sprawa konfrontacji planowanej, nowej oferty po fuzji – z gronem wiarygodnych czy autorytatywnych użytkowników. A nawet więcej. Nie wykorzystano potencjału mediów społecznościowych, do swoistych „konsultacji społecznych” zmian, które w równym stopniu dotyczyły N jak i C+. Tego typu posunięcie, to gratka dla firmy public relations, która z takiego podejścia jest w stanie wypracować genialny przekaz medialny. W ostatecznym rozrachunku, zakładam że wszyscy byliby zadowoleni. Przede wszystkim NC+, ponieważ stworzyłby ofertę na miarę klientów wychwalających podejście społecznościowe pod niebiosa. I sami odbiorcy, których oczekiwania zostałyby uwzględnione przez korpo (a pokaż mi korpo, który naprawdę uwzględnia życzenia swoich klientów – szczególnie kosztem życzeń Rady Nadzorczej :).

Tymczasem w sosie agresji i wzajemnej arogancji, zamiast wieńca laurowego – NC+ strzeliło sobie w stopę. Niewielka (w stosunku do całości rynku NC+) acz ambitna i hałaśliwa grupa ludzi, stwarza wręcz „modę na niechęć do NC+”, angażując media i wszystkich świętych, odnosząc spektakularny sukces nagłośnienia swoich racji.

Zakochani klienci potrafią wiele wybaczyć i są wierni aż po grób. Sfrustrowani, stają się rozjuszonym bykiem, który rozniesie wszystko na swojej drodze. Na dodatek media społecznościowe mają tę cechę, że muletę  może wyciągnąć pierwszy z brzegu hejter, czyniąc tym lawinę postów i reakcję internautów.

Zarząd NC+ ma szczęście – profile antyfanowskie nie są opanowane przez wariatów tylko rozsądnie myślących i krytycznych klientów. Tylko dlatego otrzymali sensowną informację zwrotną, jakie są zastrzeżenia do oferty. Gdyby antyprofil opanowało stadko nawiedzonych dziewic i starych kawalerów, przepychanek emocjonalnych byłoby bez końca.

Wejście na rynek NC+ jest bodajże pierwszym w Polsce, tak poważnym przypadkiem nie wykorzystania potencjału mediów społecznościowych, do wprowadzenia oferty. Bilans jest całkiem konkretny – przez ostatnie trzy tygodnie na temat NC+ opublikowano ponad 2tys. materiałów, w większości negatywnych. Ich wartość nagłośnienia określono kwotą 6 mln zł. Dziś NC+ przeprasza i dokonuje korekty świadczonych usług.

Przez wielu zagranicznych graczy, Polska jest traktowana jak rynkowa kolonia. Są w stanie realizować tutaj taką strategię, jakiej nigdy w życiu nie odważyliby się zastosować we własnym kraju. Cechą bowiem takiego działania, jest bezrefleksyjna eksploatacja rynku, a nie świadome inicjowanie rozwoju. Dla wielu Francuzów, praca za granicą to swoista zsyłka, a nie wyróżnienie. Menedżerowie i szefowie zagraniczni  do naszego kraju nie zawsze są kierowani w drodze specjalnego awansu. Wręcz przeciwnie … Oczywiście, to nie jest aluzja do zarządu NC+. Raczej refleksja natury ogólnej. Zainteresowanym podobnymi mechanizmami, polecam książkę niemieckiego dziennikarza Güntera Oggera „Zera w garniturach” (Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu , 1994).

Coraz częściej firmy w relacjach z klientami, doświadczają reakcji na swoją rynkową arogancję. Kiedyś klient mógł ponarzekać, popsioczyć do znajomych czy wpisać się do książki życzeń i zażaleń. Dziś NC+ na skórze własnej, świeżej marki odczuł możliwość obrony i „konsumencką palisadę” pozwalającą chronić wcześniej uzyskane korzyści. Nigdy, przenigdy żaden klient nie będzie zadowolony z faktu zabierania mu wartości oferty, którą otrzymał wcześniej. Społecznościowa samoobrona to kolejny dowód na realną siłę jaka mogą stanowić klienci w starciu z dużą korporacją. Potrzebują jedynie jasno precyzowanych celów i dobrej organizacji.

Co teraz? Pozostaje czekać na ostateczne wyniki. Polak-Szarak szybko zapomina i afera za trzy miesiące będzie zwykłą historią, o której sobie przypomnimy przy okazji podsumowań wydarzeń biznesowych 2013. Jeśli NC+ osiągnie plan biznesowy i zdobędzie w ostatecznym rozrachunku 3 mln klientów – strzelą korki szampana, a profil AntyNC+ pozostanie w loży szyderców i kręgu narzekających staruszków. Jeśli liczba abonentów przekroczy 3,5 mln, antyfani będą mogli zobaczyć dyskretnie wyciągnięty, środkowy palec prezesa … A niektóre agencje public relations, po raz kolejny opowiadać będą na konferencjach, że nieważne jak o tobie mówią, byle nazwiska czy nazwy firmy nie pomylili.

Jeśli natomiast z 2,5 mln abonentów zrobi się 2 mln, prezesowi przyjdzie oglądać uroki pustyni Gobi i organizować promocję w Ułan-Bator. Zawsze o ostatecznym rozrachunku decyduje cyfra. Która ma być obowiązkowo na plus.

Ponieważ strategicznie NC+ zamiast do góry, pojechała w bok – stąd stosowny komentarz filmowy. Cezary Pazura to metafora CEO NC+, a Jan Jurewicz reprezentuje abonentów. Ponieważ owa metafora jest naprawdę bardzo głęboka i przemyślana, wszelkie niuanse wyjaśniam wyłącznie osobiście. Dlatego oglądając film, wyobraź sobie szefa śrubującego wyniki i klientów „wsiadających” do nowej oferty. I doceń geniusz Koterskiego w obserwacji społecznych zachowań 🙂

PS. Nie mogę zrobić wielkiego wpisu o NC+, bo zrobi się duże case study. A wielkie i analityczne case study mogę zrobić do Harvard Business Review. Tego klasycznego, amerykańskiego, nie polskiego. Do HBR polskiego prosiłem już tyle razy, ale bez jakiejkolwiek odpowiedzi. Bywa. 

Aktualizacja 12-04-2013r. 18:00

Na profilu Anty NC+ opublikowano zdjęcie prezentujące zestawienie nowej i starej oferty operatora. Jak widać, wprowadzono następujące modyfikacje:

  • wyeliminowano najdroższy pakiet
  • w najtańszym pakiecie dodano 8 kanałów, w tym 8 HD

Polecam lekturę komentarzy. Osobiście trudno mi się odnieść, nie będąc klientem. Subiektywnie twierdzę, że jest to hm… „wypsiukanie i wyperfumowanie” oferty, a tu chyba porządna kąpiel jest potrzebna :))

23:00

Cóż za piękny cytat: ” Jak niedawno przyznał Zbigniew Lazar, ekspert w dziedzinie PR, prezes Verley jako finansista zdradza dość charakterystyczny dla tej grupy menadżerów rodzaj autyzmu. Świetnie czują się wśród liczb i wskaźników finansowych, ale są kompletnie nieporadni, gdy chodzi o sprawy związane z komunikacją społeczną, wizerunkiem marki czy emocjami klientów”

WPROST Zwolnieni menadżerowie zdradzają kulisy afery wokół nc+

Advertisements

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Log Out / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Log Out / Zmień )

Facebook photo

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Log Out / Zmień )

Google+ photo

Komentujesz korzystając z konta Google+. Log Out / Zmień )

Connecting to %s