Fasadyzm

Ubrana w nowiutki strój jak spod igły Pani Konsultant, wypowiadała słowa z szybkością karabinu maszynowego. Siedzące naprzeciwko małżeństwo tkwiło w niemym zachwycie. Recytowała ofertę tak, jakby była na poetyckim konkursie w Niżnogorodnym. Przewalutowania, rewaloryzacje, lewarowania, indeksacje, dowjonsy, wigi i świece. Była w wieku zdecydowanie przedemerytalnym, choć warstwa fluidu na twarzy miała sugerować 10 lat mniej. – To wszystko – zakończyła po 20 minutach wspaniałej prezentacji – czyli rozumiem możemy podpisać dziś umowę maklerską?Ale my tylko ROR chcieliśmy otworzyć – nieśmiało wtrącił mąż. – Na dowód, na dowód – szybko dodała żona.

Fuzje firm przybierają najróżniejsze postacie. W jednej z nich zmienia się fasada niczym w filmie „Amator”. Miasto decyduje się na odmalowanie frontów „do telewizji”, resztę pozostawiając bez zmian. Efekt jest nietrudny do przewidzenia. Firma zmienia logo, ma nowe strony www, nowych ludzi i komunikację „jesteśmy nowi, lepsi – sprawdź nas i przekonaj się sam”. Zachęceni klienci przychodzą, rozczarowują się ową „nowością”, która okazuje się „wypsiukaną i wyperfumowaną starością” oraz oczywiście dają upust swojemu niezadowoleniu.

W drugim przypadku, firma całkowicie racjonalizuje procesy zarządzania. A to niekoniecznie może podobać się istniejącym klientom. Przynajmniej części z nich. To charakterystyczna cecha strategii innowacyjnych, budujących nowe kategorie np. strategia „błękitnego oceanu„. Firma zakłada, że część klientów odejdzie, ale na ich miejscu pojawią się nowi.

W trzecim przypadku, każda fuzja to klasyczna „jesień średniowiecza”, którą klienci robią firmie, firma – klientom i pracownicy tejże firmy sobie nawzajem, wyładowując frustracje na owych klientach … Najczęściej w infoliniach i na fanpage.

Każda firma podczas fuzji czy przejęcia, pilnuje wszelkiej maści aktywów. W chaosie zmian, zdarza jej się zapominać, że najcenniejszym co posiadają łączące się firmy, to wartość posiadanych klientów. Brak ich zaagażowania w proces, brak mechanizmów dialogu czy konsultacji może dla firmy oznaczać niespodziewane i kosztowne konflikty w momencie promocji nowej oferty. Oczekiwany zachwyt nagle zamienić się może w skowyt zawodu i wściekłe reakcje. Milczący milion klientów nic nie znaczy wobec głośnej setki, gardłującej na portalach społecznościowych. Niektórzy zapominają, że dziś liczy się nie tyle ilość fanów, ale wielkość zamieszania, jaką uda się im wygenerować.

Każda firma, która chce zaangażować klientów zawsze znajdzie proste sposoby na ich zaproszenie do działania. Wystarczy zamienić bezosobowe rekordy z bazy danych w żywe twarze, być otwartym na krytyczne opinie i brak wazeliny. Trzeba tylko chcieć. A czasem przełamać barierę osobistych uprzedzeń i przekonanie o własnym debeściarstwie.

Advertisements

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Log Out / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Log Out / Zmień )

Facebook photo

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Log Out / Zmień )

Google+ photo

Komentujesz korzystając z konta Google+. Log Out / Zmień )

Connecting to %s