Kochajmy starsze panie

Ubezpieczyciel. Największy w Polsce. Po rewolucyjnych zmianach. Proces naprawy szkód auta wymaga osobistego stawienia się w oddziale. Wiadomo. Numer buta, sruta i lato Muminków. Ale miło. Szybko i sympatycznie. Po wyjściu z oddziału i powrocie do domu patrzę na dokumenty. Pracownik poświadczył prawdziwość danych własnoręcznym podpisem, osobistą pieczątką i datownikiem. Ten ostatni ustawiony na … 27 kwietnia 2012r. Zonk.

Normalny człowiek macha ręką i idzie dalej. Ale nie jestem normalny. Oczami wyobraźni widzę setki umów, jakie owa starsza Pani zawarła w ostatnim czasie, datując je złą pieczątką. A nuż pracę straci. Zawału dostanie. W sieci znajduję telefon oddziału. Dzwonię. Trywialna rzecz, którą można załatwić w ciągu minuty.

Oczywiście, że nie dodzwaniam się do oddziału. Marzenie. W celu „usprawnienia obsługi klienta” nastąpiła centralizacja przepływu informacji. Nie możesz się skontaktować z oddziałem bezpośrednio. Klasyk. Chyba, że z tak zwanego buta. Konsultant stwierdza, że nie mam możliwości bezpośredniego kontaktu z oddziałem. Jeśli mam umowę to mam z buta odwiedzić ponownie oddział i niech poprawią datownik. Ale ja nie mam umowy – podkreślam. Czynię dobry uczynek miłej, starszej Pani, pracownicy owego wielgachnego ubezpieczyciela, żeby jej z roboty na pięć lat przed emeryturą nie zwolnili i wnuków nie pozbawili radości obcowania z babcią. Na co pracownik uprzejmie oświadcza, że jeśli mam umowę to mam z buta odwiedzić ponownie oddział i niech poprawią datownik. Czyli doszliśmy do klasycznego schematu rozmowy na infolinii polegającego na schemacie „on nie sprząta bo ona zrzędzi, a ona zrzędzi bo on nie sprząta”. I tak w koło Macieju. Po paru facepalmach, unikaniu porównań do Barei, wyzbycia się sarkazmu oraz zaapelowania do człowieczeństwa, uczuć humanitarnych i ludzkich odruchów, konsultant na odwal zgodził się przekazać informację. W sumie kończył mu się przewidziany czas na rozmowę, czyli jakoś ten brak schematyzmu puentować musiał.

Poprosiłem o personalia, zastrzegając że sprawdzę czy przekazał informację. Nie wiem czy to zrobię, ale niewątpliwie zasiałem odrobinę niepewności. A może potraktuje mnie jak wariata czy nawiedzonego staruszka.

Czy pracownicy infolinii są ludźmi? Bywa, że mam uzasadnione wątpliwości.

Reklamy

4 uwagi do wpisu “Kochajmy starsze panie

  1. Byłam „konsultantem telefonicznym” nawet dwa razy, to siada na psychike jak pewien odsetek ludzi Cie wyzywa i straszy sądem, kolejny nie odbiera, jeszcze kolejny mówi „nie, nie, nie” a tylko z paroma osobami na dzień da się „po ludzku” porozmawiać, do tego wisi nad Tobą szef czy kierownik i dopinguje wiecznie: „Masz coś?”. Jeden klient trafnie to podsumował: „Ja w tym kraju przez telefon to nic nie załatwie.” Bardziej się z tego śmieję niż biorę na poważnie ale uważam że taki ostry marketing nie powinien istnieć bo wiecej tracimy niż zyskujemy. Dla mnie pieniądze to nie wszystko.

  2. Cóż, podobnie BZWBK każe albo płacić sobie za podanie do wiadomości harmonogramu spłaty raty kredytowej z podziałem na kapitał i odsetki albo biegać do oddziału. Byłem w szoku jak to usłyszałem. Na szczęście jeszcze opiekunowie Klienta, którzy tam pracują są bardziej ludzcy i wysyłają mi co miesiąc papiór mailem – dodam, papiór który ręcznie wypisują (facepalm)

  3. Kiedyś, na przylotach lotniska w Buenos Aires, dostałam pieczątkę z datą na miesiąc naprzód , w związku z czym (po 3 tygodniach) wylatywałam PRZED datą przylotu. Trochę musiałam się nabiegać, żeby pozwolili mi wylecieć z Arg. 🙂
    A propos: mamy szczęście, że język polski nie tak bardzo popularny i call centres jeszcze w PL albo okolicy 🙂

  4. paulipe

    Czasem też wątpię w ludzkość pracowników infolinii, problem jednak nie tkwi w nich, a w pracodawcach, którzy traktują ich jak zaprogramowane maszyny.

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj / Zmień )

Facebook photo

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj / Zmień )

Google+ photo

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj / Zmień )

Connecting to %s