Nie mamy Pańskiego samolotu

I co nam Pan zrobisz ? Dziś kolejna, okrągła rocznica premiery filmu „Miś”. Dzień godny uczczenia odpowiednim wpisem. A to samo życie.  Jedną z największych na świecie, tanich linii lotniczych jest Southwest Airlines.  Firma jest bohaterem wielu przypadków biznesowych, a jej guru – Herb Kelleher, uznawany był za niedościgłego mistrza w inspirowaniu  i definiowaniu strategii biznesowej.  Swoje credo wyjaśniał tak „(…) nasza konkurencja to samochody. 79 dolarów to po prostu koszt przejazdu samochodem z Los Angeles do Las Vegas, wliczając w to koszty paliwa, amortyzacji samochodu i ubezpieczenia. Tak właśnie wyceniamy nasze bilety.”  Kiedy na rynek z przytupem i impetem wszedł OLT  Express, miałem nadzieję, że impas na rynku krajowych połączeń lotniczych został przełamany. I oto rodzi nam się złoty feniks, z popiołów resztek Linii Które Próbowały Wcześniej Ale Im Nie Wyszło. Wystarczył pierwszy kontakt z infolinią, aby z marzeń o polskich liniach godnych marki Southwest Airlines, wylądować w rzeczywistości Stanisława Barei. 

OLT Express zorganizował specjalną promocję dla studentów i seniorów. Jeśli wyślesz skan legitymacji , otrzymasz numer telefonu, pod który należy zadzwonić do 30 kwietnia, aby ostatecznie potwierdzić lot. Możesz kupić bilet za 50 złotych – święty by się skusił. I tak się stało. Student wysłał, otrzymał potwierdzenie i numer telefonu, pod który należy zadzwonić. Pojawił się niestety problem. Na podany numer, jak również inne numery OLT Express, w dniu 30 kwietnia nie sposób się było dodzwonić. Po prostu. Kiedy w końcu udało się połączyć po terminie, konsultantka z rozbrajającą szczerością wyznała, że 30 kwietnia była awaria prądu. Próbując się następnie z owej deklaracji bardzo szybko wycofać. Fundując typowy czeski film rozmówcom, wykazując się klasycznym brakiem kompetencji, empatii i będąc nakręconą, jak to w typowych infoliniach bywa. Pani numer 2 czyli Reklamacje, zaproponowała drogę mailową i 30 dniowy czas oczekiwania. Oczywiście zastrzegając, że ona zajmuje się tu tylko zaginionym bagażem i zmianą rezerwacji biletów. A właściwie do ona nie jest z reklamacji tylko z obsługi klienta i nie zajmuje się reklamacjami. Reklamacjami zajmuje się „formularz, który je rozpatruje” (sic!). Okazało się, że banalnie prosty proces, stał się swoistym testem mystery shopperowym.  Wszak zamiast polecać kontakt z centrum obsługi, wystarczyło kontaktować się z klientem indywidualnie lub dostarczyć mu automatycznie kod promocyjny, który zostałby użyty podczas procesu rezerwacji biletu.

Po raz kolejny, kiedy trafiam na obsługę infolinii, mam wrażenie, że pracują tam ludzie o wypranych mózgach. Czasem przestaje wierzyć, że pracują tam ludzie. Raczej boty, recytujące w słowotoku, kolejne linijki procedur. Zapętlające się w swych odpowiedziach, gdakające automaty, które są bo są. Tylko nie wnoszą do wartości firmy nic, poza wydychanym powietrzem.

Coraz więcej firm automatyzuje procesy obsługi. To świetne rozwiązanie, racjonalizujące cały proces e-commerce. Natomiast w momencie, kiedy system powiązany jest z infolinią czy biurem obsługi klienta, zadania i kompetencje ludzi tam pracujących są już zgoła inne. Ich zadaniem jest skuteczne ROZWIĄZYWANIE problemów dzwoniących klientów. Można to osiągnąć jedynie dzięki empatii, kompetencjom decyzyjnym i zrozumieniu istoty problemu.

OLT Express w sensie obsługi telefonicznej, przejął cechy najgorszych z możliwych korporacji. Jakie to są cechy ?

  • niechęć do podawania własnych danych personalnych
  • brak możliwości kontaktu z przełożonym/ managerem/ osobą decyzyjną
  • odsyłanie do wysłania reklamacji/ zażalenia drogą elektroniczną
  • brak jakichkolwiek kompetencji decyzyjnych
  • „gdakanie” procedur, brak ludzkiego języka w prowadzeniu rozmowy
  • lekceważenie rozmówcy ( śmiech, zagadywanie, zapętlanie rozmowy)

OLT Express zanim rozwinął się w piękny, markowy kwiat, już zaskoczył rynkową arogancją. I to na dodatek w projekcie promocyjnym, gdzie wszelkie procesy marketingowe powinny być realizowane po mistrzowsku. Firma inwestuje bardzo dużo w swój potencjał, widać że jej aspiracje sięgają daleko. Ale żeby być podobnym Southwest Airlines lub nawet ich prześcignąć, trzeba czegoś więcej.

I teraz całkiem poważniej.

Bójcie się.

Kiedy zginie wam bagaż. Bójcie się.

Kiedy wasz problem jest inny niż standardowy, a wymaga szybkiej decyzji. Bójcie się.

Kiedy wymagacie kompetencji od pracownika infolinii. Bójcie się.

Bójcie się zawsze, kiedy musicie z przewoźnikiem załatwić coś, co elektronicznie jest trudne lub niestandardowe, a przede wszystkim wymaga użycia szarych komórek i decyzyjności człowieka. 

Jest niestety kilka marek w Polsce, z których wręcz wielu zmuszonych jest korzystać, ale porażają one swoją rynkową arogancją. Takie marki są znienawidzone przez klientów (muszę chyba wrócić do projektu Marki Niekochane), ale wielu z nich nie ma po prostu wyjścia i korzysta z ich usług. Czy marce OLT Express pisany jest również taki los ? Marki, z której usług lotniczych będziemy korzystać, ale nigdy nie będziemy jej kochać, bo swoim żenującym poziomem obsługi operacyjnej, równać będzie do najgorszych?

Jak to jest, że jedną szuflą wrzuca się węgiel do kotła z napisem „launching marki”, a drugą szuflą okłada bezmyślnie foremkę z rosnącym ciastem i napisem „klient” ?

Arogancja w obsłudze klienta, w świecie mediów społecznościowych przestaje się już opłacać. Dzięki nim procesy zarządzania klientem stają się wybitnie transparentne. Osobiście kibicuję OLT Express, licząc, że przełamie złą passę linii lotniczych, próbujących stworzyć w końcu dobrą siatkę połączeń lotniczych pomiędzy największymi miastami w Polsce. Wszak to efekt również swoistej, rynkowej wieloletniej arogancji LOT, który nigdy tego nie potrafił lub nie chciał zrobić w sposób efektywny.  Ale nigdy nie będę kibicował najgorszym z możliwych praktyk obsługi klienta. Największym sprawdzianem dla marki, jest kryzys. 

Film poniżej dedykacją dla zarządu OLT Express. Z którym zresztą też skontaktować się również nie sposób. Bywa.

Reklamy

2 uwagi do wpisu “Nie mamy Pańskiego samolotu

  1. Tomek Nadolny

    Często korzystam z infolinii mBanku i nie jest źle… muszą być chyba ciut lepiej szkoleni i być może opłacani

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj / Zmień )

Facebook photo

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj / Zmień )

Google+ photo

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj / Zmień )

Connecting to %s