Smakiem wzięty z półobrotu

Powalił mnie genialną mocą swojego aromatu. Jest niepokornym dzieckiem gron Trebbiano lub Lambrusco. Wytwarzany sie od średniowiecza we włoskim regionie Emila- Romagna. Produkowany chałupniczo, na światowe stoły trafił dopiero w latach osiemdziesiątych. Jego najszlachetniejsza odmiana leżakuje minimum 12 lat. Aby wyprodukować 1 litr, potrzeba aż 145kg surowych winogron. Genialny do sałatek. Zabójczy dla delikatnych smaków. Ocet balsamiczny.

Zaproszony przez jednego z klientów, na elegancki obiad w dobrej, poznańskiej restauracji, odmówiłem zjedzenia świetnego sushi. A o wielkopolskiej kuchni słyszałem wiele pozytywnych słów. Trafiłem do restauracji na samym rynku, z dość długą listą międzynarodowych pochlebstw na forsquare. A to dość rzadki przypadek, najczęściej czytam komentarze, czego nie zamawiać. Spróbowałem zupy imbirowej, która okazała się rewelacyjna i zamówiłem tatara. Kelner przyniósł talerz oraz przyprawy. W koszyczku znajdowała się butelka z płynem ciemnym i płynem żółtawym. Jakich przypraw można spodziewać się do tatara ? Do tej pory byłem stuprocentowo przekonany, że soli, pieprzu, oliwy i płynnej przyprawy maggi. Ten ostatni składnik cenię sobie szczególnie, może z zamiłowania do lubczyku 🙂 Niemniej, Julius Maggi, który w 1886r. wprowadził na rynek tę przyprawę, sumiennie zapracował na nazywanie „maggi” całej kategorii tych produktów.

Użyłem ciemnego płynu dość solidnie. Oczywiście po chwili przekonałem się, że jest to opisany na początku słynny ocet balsamiczny. Spróbowałem wymieszać. I zjeść. Wydawało mi się, że się da. Ale poległem. Ta genialna przyprawa, powaliła mnie cichaczem z półobrotu.

Z punktu widzenia relacji klient-restauracja, sytuacja nadzwyczaj dziwna. Reklamacje potraw mogą zasadniczo dotyczyć ich jakości. A jakość, sądząc ze smakowitego wyglądu (na początku) była bez zarzutu. Niemniej to sam klient, przez nikogo nie zmuszany ani nie namawiany, doprawił sobie solidnie tę potrawę. Mógł równie dobrze solidnie przesolić. Lub przepieprzyć. (W ostatnim słowie pierwszego „e” na „y” proszę nie zmieniać).

Przemiły kelner, z którym do tej pory sympatycznie rozmawialiśmy o zupie imbirowej, zmienił tembre głosu. Oczywiście zaproponował drugą potrawę, za „zabonowaniem”  jej dodatkowo. Przekonując również, że w tej restauracji do tatara podaje się wyłącznie oliwę i ocet balsamiczny. I jest to standard wszystkich, poznańskich restauracji. Ba ! Na pewno jest to standard wszystkich restauracji w Polsce. Przygarbiłem się. Poczułem jak ostatni wieśniak (bez obrazy dla rolników). Jak mogłem okazać tak prymitywne i podleśne instynkty ? Cała Polska, a może nawet świat, spożywa tatara z octem balsamicznym, a tylko ja jeden żądam jakichś fanaberii. Poczułem się jakbym zamówił „modżajto”, a nie mojito. Wymieszał 18 letnią whisky z coca-colą i wypił. Albo kupował „Przeminęło z wiadrem”. Kto zna „Pannę Nikt” to się domyśli. Innymi słowy. Dostałem z półobrotu poprawkę od poznańskiego kelnera. Nawet koziołki się schowały.

Kelner wyraził zdziwienie, że nie poczułem zapachu octu w zamkniętej butelce, na świeżym powietrzu. Odwdzięczyłem się zaskoczeniem braku choćby małego napisu na butelce. Zaproponowano konwersację z kierownikiem. Tu jednak zacząłem kalkulować. Ostatecznie byłem na obiedzie. Nie dość że eleganckim, to jeszcze zaproszonym. Owa konwersacja mogła zamienić się w uprzejmą, acz zdecydowaną pyskówkę i przekonywanie do swoich racji. Ostatecznie nie chodzi o zdechle stado much w zupie z pływającym szczurzym ogonem, a głupią dolewkę octu do potrawy, dokonaną indywidualnie przez samego klienta. Widocznie tak lubi. Ba ! Tak przecież być musi ! Cała Polska spożywa tak podawanego tatara.

Rozważałem zamówienie drugiego. Ostatecznie byłem głodny. Prześladowały mnie obrazy rewelacyjnego sushi, które poświęciłem. Ale bądźmy realnymi gentelmanami. Ostatecznie konia z rzędem temu, kto zgadnie co kucharz doda do potrawy, po pyskówce z kierownikiem restauracji. Nawet gdyby ów, robił to na Twoich oczach. Oczywiście to nie kwestia wiary, że tak na pewno nie będzie. Ale podejrzliwości. Ostatecznie zagrożenie może być fałszywe, strach jest zawsze prawdziwy. Po obejrzeniu filmu „Jobs czyli ostatnia taka komórka”, można mieć różne zastrzeżenia do naszej gastronomii 🙂

Literatura i praktyka marketingu, pełna jest najprzeróżniejszych historii dotyczących standardu świadczonych usług. Począwszy od tych podstawowych, skończywszy na tych najbardziej wyrafinowanych. Zasada jest prosta – kluczem jest zbudowanie dobrej, osobowej relacji z klientem. Nawet jeśli jest jednorazowy. Zawsze może wrócić. Podzielić się swoimi wrażeniami w mediach społecznościowych czy napisać notkę na blogu. Sieć pełna jest serwisów, w których odwiedzający lokale gastronomiczne, mogą wyrażać swoje opinie. To zostaje. Sieć nie zapomina.

Warto, żeby właściciele restauracji brali pod uwagę zachowania kelnerów w sytuacjach kryzysowych. Wymiana potrawy lub jakakolwiek rekompensata, nawet w przypadku błędu klienta, może być dla restauracji o wiele bardziej korzystna. Przecież teraz pisałbym pean na temat, jak doskonale rozwiązano problem. Skoro Magda Gessler robi rewolty w kuchni, może zacząć robić rewolty w obsłudze klienta w restauracji? Czy to już czas kupić opony Michelina ?

Każda usługa to dla klienta feeria najprzeróżniejszych wrażeń i emocji. Liczy się wszystko, czasami pierwsze wrażenie. Dlatego właśnie pierwszym gestem jest keep smile. Dlatego mamy uśmiechać się do telefonu. Prawdziwą klasę usługodawcy, poznaje się w trakcie i po zakończeniu świadczenia usługi. Oraz w sytuacjach kryzysowych. Wystarczy sobie przypomnieć, jak różnie zachowują się firmy, którym JUŻ zapłacono. A jak te, którym JESZCZE nie zapłacono.

W restauracjach uśmiechają się prawie wszyscy kelnerzy. I prawie wszyscy są uprzejmi. Przestaliśmy zwracać na to uwagę (przeczytaj Fioletową Krowę Setha Godina). Pewne zachowania są standardowe i traktujemy je jak ceteris paribus. Jakość usług świadczonych przez firmę, zaczynamy postrzegać w kontekście zachowania w sytuacji kryzysowej czy umiejętności odpowiedniego rozwiązania problemu. Im bardziej wyrafinowane usługi, tym umiejętność eleganckiej dyplomacji i pewnej kurtuazji są elementami absolutnie niezbędnymi. Gości nie płacących w tanich knajpach, usuwa się głośno, wyraźnie i z przysłowiowym brzdękiem. To bowiem bezpłatna reklama-ostrzeżenie. Z bardzo drogich knajp, usuwa się takich klientów bezszelestnie, delikatnie i z klasą. Tu bowiem podobne brewerie nie są mile widziane.

Opuściłem wspomniany przybytek bezszelestnie, głodny i nie niepokojąc nikogo swoimi kulinarnymi wątpliwościami. Nazwy restauracji też nie napiszę. Niech wystarczy Wam informacja, że jest to podobno miejsce dla wymagających gości. Stworzone w sercu Wielkopolski, miejsce wyjątkowe w przestronnej kamienicy na Rynku Starego Miasta Poznania gdzie spotykają się historia i teraźniejszość oraz kryją w sobie niepowtarzalny browar, znakomitą restaurację i nastrojowy hotel.

PS. Rodzina stwierdziła, że kelner najprawdopodobniej pomylił zestawy i podał ten do sałatek. Ta wersja wydaje mi się dość logiczna i prawdopodobna.

A na deser, Jaś Fasola w klimacie 🙂

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Log Out / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Log Out / Zmień )

Facebook photo

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Log Out / Zmień )

Google+ photo

Komentujesz korzystając z konta Google+. Log Out / Zmień )

Connecting to %s