Sprzedałam się dla Ciebie

W kasie siedzi młoda dziewczyna. Niedziela. Ma zły dzień. W domu. W pracy. Dostała opieprz dziś już od wszystkich świętych. Po policzkach ciekną jej dwie, grube łzy. I jeszcze kazali jej założyć tę kretyńską kamizelkę. Z napisem dla Ciebie stałam się kasjerką. Nie da się. Musi się rozładować.  Inaczej wybuchnie. Właśnie podchodzi pierwszy klient z wózkiem. Wygląda na prawdziwego debila. Teraz sobie użyjemy!

dla-ciekie-stalam-sie-kasjerka-blog-kotarbinski

Człowiek, którego zatrudniasz, nie musi kochać Twoich produktów czy usług. To, co dla Ciebie jest dealem czy pasją życia, dla pracownika jest kolejną pracą. Jedną z wielu, które może wykonywać w karierze. Twoi ludzie mogą nie pamiętać kiedyś, co robili dla Ciebie. To, w jaki sposób ich traktujesz jako szef, będą pamiętali zawsze.

Kluczem do zrozumienia tych procesów, jest  marketing wewnętrzny. Różni specjaliści, różnie na niego mówią. Spotykam marketing personalny, albo  wewnętrzny PR. Bez względu na semantykę, zawsze chodzi o to samo. W 2001r. czyli 11 lat temu prowadziłem we Wrocławiu prezentację pod nazwą Marketing Wewnętrzny czyli siła personelu firmy. Możecie ją obejrzeć w całości tutaj.

Użyłem tam metafory pestki z książki   Pestka oraz filmu z Krystyną Jandą i Danielem Olbrychskim. Zbudowana przenośnia w książce i filmie, dotyczyła przedstawienia życia jako owocu. Przylatują różne ptaki i wydziobują z niego najsmakowitsze kąski. Ale pod miękkim miąższem pozostaje twarda pestka naszych wartości i zasad. Twarda pestka  jest schronem, kanwą i podstawą naszej wewnętrznej etyki. Istotą człowieczeństwa.

Jeśli w każdej firmie, istotą biznesu będzie oszukiwanie klientów z pełną świadomością. Albo celowe wykorzystywanie jego niewiedzy poprzez gwiazdki i kruczki w umowach. Jeśli podstawową formą budowania relacji między ludźmi w firmach,  będzie  wyścig szczurów, albo korporacyjne lizusostwo. Jeśli podstawowe wartości takie jak zaufanie, lojalność, odpowiedzialność, wzajemny szacunek itp. będą łamane i będą niszczyć  ludzką pestkę w firmie, to jakichkolwiek narzędzi użyjemy do budowania marketingu wewnętrznego, będzie to zawsze nieskuteczne. I stanie się klasyczną propagandą. A bez skutecznego marketingu wewnętrznego, nie ma skutecznego marketingu zewnętrznego.  Przykładowo: key accout manager nie będzie budował relacji tylko  odstrzeliwał deale.

Wracając do młodej kasjerki. Wykonuje jedną z najgorzej opłacanych prac w Polsce. Nie cieszącą się szczególną estymą. Jej funkcja w firmie nie jest również specjalnie poważana. Jak by się czuła, mając oparcie dobrego kierownika ? Świetnych koleżanek? Czy  musiałaby zakładać  kamizelkę z groteskowym napisem aby być zadowoloną ze swojej pracy. I przenieść to zadowolenie na obsługiwanego klienta ? Jak wielu nie rozumie prostej zasady – niezadowolony pracownik zawsze swoje niezadowolenie będzie przenosił na klienta.

Ktoś napisał:  Pracodawca, który to wymyślił, powinien dostać od pracowników koszulkę z napisem ‚Dla Ciebie stałem się idiotą’.

PS. Z dedykacją i podziękowaniem studentom Uniwersytetu  Gdańskiego, z którymi miałem przyjemność podyskutować o etyce marketingu

21 uwag do wpisu “Sprzedałam się dla Ciebie

  1. Pracowałem do zeszłego roku w dużej sieci hurtowni, załoga była zżyta, kompetentna, wesoła. Przez pół roku pracowaliśmy bez kierownika (szedł na rentę, ale jeszcze był na zwolnieniu)! Nowy kierownik zaczął od popsucia tej miłej atmosfery i zwalniania pracowników (bo niby kryzys i odgórne wytyczne). Oczywiście doprowadził do tego, że połowa załogi zwolniła się sama (oszczędność na odprawach). Dziś żaden z klientów tej hurtowni nie wyrazi się o nim dobrze, ale kupują, bo w okolicy w zasadzie nie ma konkurencji. A kierownik? Ciągle między innymi musi wymieniać poprzebijane opony w samochodzie 🙂

  2. xxxx

    Mam okazję pracować w jednym z takich marketów. I powiem, że sposób traktowania pracowników przekłada się na traktowanie klientów prze pracowników. Zadowolony pracownik w naturalny sposób przenosi swoje zadowolenie na klienta.
    Wiem to bo doświadczam na sobie samym .
    Jeszcze 5 lat temu nie powiedziałbym złego słowa o swoim pracodawcy , jednak po pewnych zmianach personalnych na najwyższym szczeblu , zmieniła się mentalność w zarządzaniu zasobami ludzkimi.Dziś pracownik to exelowski słupek zysku i wyzysku , niemający nic wspólnego
    z ludzkim traktowaniem.Z każdej strony nagonka , i pilnowanie i zadowolenie jak ci się noga powinie. Na dodatek stwarzanie takiej presji , oraz przepisów wewnętrznych byś za samo przyjście do pracy mógł otrzymać upomnienie…Ale slogan zostaje zaufanie i koleżeństwo..czyste banialuki..

  3. Tak z doświadczenia: robienie zakupów w hipermarketach nigdy nie sprawiało mi przyjemności. Ot obowiązek, bo zakupy zrobić trzeba, a zwykle przy pewnej stopie zarobków, kupuje się tam, gdzie średnio najtaniej. Kasjerki, obsługa na sklepie – nigdy nie sprawiały, że „miałem chęć” kupować. Poza jedną siecią. Ceny wyższe, ale obsługa i Panie na kasie w 90% zawsze miłe, uśmiechnięte (czy szczerze? nie wiem, może po prostu dużo im płacą, w co wątpię). Gdy mam możliwość: kupuję tam, bo po wyjściu po prostu mam lepsze samopoczucie. Egoistyczne, ale prawdziwie.

  4. Dopiero po przeczytaniu zauważyłem, że na zdjęciu jest market carrefour. Zabawne, że czytając ten opis właśnie ta firma przyszła mi na myśl. Jeśli ktoś ma wątpliwości co do treści artykułu – zapraszam do marketu Carrefour na ulicy Bardzkiej we wrocławiu gdzie można zobaczyć opisywaną sytuację w akcji. Niezadowolony personel obraża się na klientów którzy obrażają się na personel. Duża rotacja? W tym wypadku absolutnie nic to nie daje ponieważ nowy personel jest z wejscia tak samo obrażony jak starsi pracownicy. Jest to przykład z mojego „podwórka”, gdzie marketów mamy sporo – większość mieszkańców ma złą opinię o tym miejscu i wybiera sklepy z lepszą obsługą – biedronkę czy kaufland. Swoją drogą – nie wiem jak wygląda sytuacja pracownika w tych miejscach, ale z tematem obsługi radzą sobie bardzo dobrze. Osobiście stawiam te dyskonty wyżej niż lokalny Piotr i Paweł.

  5. niedługo zawód kasjerki będzie znowu najlepszym z zawodów – jak już wielkie sieci wykoszą konkurencję a jedynymi pracodawcami będą zagraniczne koncerny… wtedy nie dość, że wszyscy będziemy chodzili w głupich koszulkach, to jeszcze będziemy marzyć o pracy ekspedientki harując przy układaniu towarów na półkach.

    zawód kasjerki to masakryczny zawód, ale prawdziwie przerażające jest to, że właśnie sklepy zatrudniające takie kasjerki, wielkopowierzchniowe mamuty, wyrzynają rodzinną i rodzimą przedsiębiorczość. Zamiast męża i żony stojących w swoim sklepiku, mamy łażącą w pampersie kasjerkę, którą się upokarza noszeniem głupiej koszulki i nakazuje uśmiechać (przez łzy) do każdego klienta…

  6. jkrolikowski

    Pomysł jest idiotyczny, przy czym z trochę innego powodu. Elementarne pytanie marketingu:
    Czy to podniesie sprzedaż?
    W jakikolwiek sposób. Taka akcja mojego doświadczenia korzystania z hipermarketu(w ogóle jak to idiotycznie brzmi) by nie poprawiła. Nie wiem jak innych klientów, ale też się raczej nie nastawiam.

    Czy na stanowisku szeregowego kasjera naprawdę jest sens bawić się w relacje z pracownikami? Rotacja jest gigantyczna, kwalifikacje żadne, inwestycje typu szkolenia nie istnieją. Taki pracownik reprezentuje naprawdę marginalną wartość dla firmy, a uśmiechanie się i tak ma w obowiązkach.
    Rozumiem, że pracują w obsłudze klienta, ale wygodniej niż podtrzymywać motywację i budować entuzjazm jest ich wymienić.

    Sad but true, to nie jest design ani inżynieria żeby cenić pracownika. Pomysł pozostaje idiotyczny a cały obrazek jest dobrą motywacją do rozwoju i kreowania siebie.

    Enjoy;]

    1. kotarbinski

      Jakub, elementarnym pytaniem marketingu, nie jest „czy to podniesie sprzedaż”, ale „jak to podniesie wartość firmy”. Istotą współczesnych strategii marketingowych, jest wzrost wartości – wzrost sprzedaży jest jednym z elementów. pzdr/JK

      1. kotarbinski

        Wartość firmy podnosi dziś przede wszyskim tzw. „goodwill” czyli aktywa niematerialne. Wartość marki, wartość klientów, ich lojalność i parę innych rzeczy 🙂 Wielkość sprzedaży to jedno. Ale rentowność, to drugie 🙂 Firmy również tracą kolosalne pieniądze na złej obsłudze, szczególnie tej posprzedażowej. Temat rzeka 🙂

      2. Miałem na myśli ostatni krok, który jest sensem wszystkiego od branda po merchandising 🙂 Kolejnym akapitem zresztą nakreśliłem. Ale jasne, rozumiem o co chodzi.

        Zgadzam się, że ta kamizelka to totalny idiotyzm na każdym możliwym etapie. Wątpliwości mam tylko, czy na takim stanowisku dbanie o pracownika jest na pewno lepsze niż jego wymiana – wątpliwości, nie przesądzam.

        Pozdrawiam

  7. Levon

    Zdaje się, że jeszcze Kotler mówił „zadowolny praconik oznacza zadowolony klient”, a co oznacza zadowolony klient, chyba nikomu nie trzeba tlumaczyc.

  8. S

    na jakimś etapie mojego życia mądry człowiek powiedział mi „pamiętaj że dyrektorem się bywa, a człowiekiem jest się całe życie”

  9. Tak lekko widać tam znak wodny FB i bareizmów i mi sie przypomniało jak mama mi opowiadała (z zawodu kasjerka), jak to dawniej było w Polsce, gdzie zawód kasjerki był chyba najlepszym z zawodów bo zasze miało się wszędzie „chody”, wystarczyło że pracował się za ladą i wszyscy cię kochali a teraz…

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Log Out / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Log Out / Zmień )

Facebook photo

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Log Out / Zmień )

Google+ photo

Komentujesz korzystając z konta Google+. Log Out / Zmień )

Connecting to %s