Zalani w trupa internetem.

{zu meine deutsche Freunde : es ist kleine TicketOnline Geschichte in Polen. Zu übersetzen.}

Zachłyśnięci internetem. Tworzą dziesiątki serwisów. Automatyzują wszystko. Kupno książki. DVD. Zakupy on-line. Zamówienie wizytówek. Usługi bankowe. Pokój w hotelu. Bilet lotniczy. Wszystko szybko. Prosto. Automatycznie. Elektronicznie. Bez wyściubiania nosa z ekranu. Już. Teraz. Zaraz. Trzy kliknięcia. Zamówienie. Dwa kliknięcia. Płatność. Dwa kliknięcia. Potwierdzenie. Poszło. Kiedy wszystko gra, jest świetnie. Gorzej, gdy masz jakichś problem.

Kupuję bilety w TicketOnline. Pierwszy raz korzystam z tego serwisu.  Przypomina trochę stary content Silverscreen. Podoba mi się opcja wyboru miejsc z planu sceny. Szkoda tylko,  że flash zaprojektowany jest tak bezsensownie (nie wiadomo tak naprawdę, które sektory są wolne). Realizuję transakcję. System kilkukrotnie wiesza się przy płatnościach. Raz, drugi, trzeci, czwarty. Szlag Cię trafia. Musisz logować się drugi raz, wybierać inne bilety ( wybrane wcześniej są nadal zabukowane przez system, a on nie wie, że Ty to właśnie Ty. Zaczynasz tęsknić za czasami, gdy Miła Operatorka podawała Ci numer rezerwacji, płaciłeś on-line i natychmiast przychodziło potwierdzenie. Zawsze mogłeś wykonać ponowny telefon, aby Z TĄ SAMĄ Miłą Operatorką, umówić … tzw. omówić inne kwestie.

Na stronach TicketOnline doczytuję się, że „wysyłka biletów realizowana jest 3-5 dni do daty zaksięgowania”. Kiedy czytam „ zaksięgowanie”, otwiera mi się nóż w kieszeni… Pewien Znany Bank potrafił „księgować” wypłaty z kart kredytowych bite 2 tygodnie. W tym czasie saldo na koncie swoje, a możliwość wypłaty – swoje.”- Trzeba zapisywać swoje wpłaty i wypłaty na karteczce” – tak doradzała Pani ze Znanego Banku. Dla ułatwienia, to już w czasach infolinii, internetowego konta oraz sprawdzania telefonicznego sald.

Innymi słowy, skoro TicketOnline „księguje” wpłatę 3-5 dni (roboczych) + dzień na zapakowanie przesyłki + dzień na kuriera = 5-7 dni roboczych.  Dziś jest wtorek. Jutro święto. Czyli teoretycznie (bez załatwiania i wazeliniarstwa Pań Operatorek) najwcześniejszy termin księgowania, to wtorek (3 dni robocze = wt., czw., pt.). Wysyłka w poniedziałek. Odbiór wtorek. To wariant optymistyczny. Tylko impreza jest też we wtorek …. A „nobody is perfect” i POZA WARSZAWĄ również żyją ludy pierwotne … I to oczywiście termin optymistyczny. To co ? Najszybsza firma kontaktu – telefon.

Na stronie TicketOnline istnieje jeden numer telefonu. 022/ 567 22 00. Dociekliwi znajdą jeszcze fax z końcówką -01.  I to by było na tyle. Żadnego GG, chatu, Skype, MSN, LiveChata, +801 … , +800, NAWET +700 NIE MA … Choćby infobocik mały … Wal-w-parapet-online-com ? Cokolwiek, co nie jest jedynym, warszawskim (sic!) numerem telefonu. Dziś wspomniane rozwiązania, posiada byle osiedlowy sklepik internetowy sprzedający kable na metry …. Czy ludzie zarządzający biznesem TicketOnline  (podobno największym biznesem sprzedaży biletów on-line w tym kraju) wiedzą na pewno co mogą stracić ?

Z TicketOnline próbowałem połączyć się sześciokrotnie. Z różnych numerów telefonów. Przeciętnie każde oczekiwanie, trwało 15 minut. Razem: 90 minut oczekiwania. Bezsensowny wydatek kilkudziesięciu złotych (Centrala się łączy i licznik bije). Winko fajne był kupił.

Pewnie gdybym się dodzwonił, usłyszałbym frazesy „mamy dużo klientów”, „przepraszamy, mnóstwo telefonów”, „duże zainteresowanie”. Klasyka. W czasach telefonów na korbkę, było to jakieś usprawiedliwienie. Dziś, to poważne zastrzeżenie do procesów. Na dodatek najważniejszych – procesów obsługi klienta.

Procesy, systemy zamówień on-line, wymagają szczególnej uwagi. Brak w tych procesach „czynnika ludzkiego”, kładzie duży nacisk na intuicyjność serwisu (np. system pomocy, doradztwo on-line, chat itp.). Koncentracja wyłącznie na obsłudze internetowej, przy kulejącym front office jest pozbawiona sensu. Albo zróbcie tylko obsługę on-line (poprzez rozbudowanie narzędzi kontaktu), albo udrożnijcie proces infolinii (system call-back, lepsza centrala, outsourcing usług itp.). Jeśli tak jak by działaly infolinie bankowe czy telkomów ….

Kiedy wpiszę w wyszukiwarkę „bilet koncerty online”, pojawia mi się na pierwszych miejscach ticketonline, ticketon i ebilet. „Ticketpro” nie pokazuje się w tym kluczu tagów (sic!). A prawa strona wyszukiwarki ? PUSTA ! Nic, tylko inwestować w internetową sprzedaż biletów na koncerty i imprezy. TicketOnline chyba ma największy udział w tym torcie. Ale mam wrażenie, że ten biznes ich przerósł.

Nie skorzystam nigdy z oferty TicketOnline, jeśli nie będę musiał. To są jednorazowe „strzały”. Jeśli kiedyś znów wybiorę się na koncert i będę chciał kupić bilet, zdecydowanie wybiorę kogoś innego.

PS. TicketOnline oczywiście zareagował przez e-mail. Jednak niesmak pozostał.

PS. Konkursu na pół księżniczki i królestwo – też nikt nie wygrał. Może next time 🙂

PS3. A poza tym … 25 PLN za kuriera to granda w biały dzień. W dużych firmach, stawki nie przekraczają 12-13 zł. za przesyłkę typu „pakiet” = stałe umowy. Ciekawe kiedy ktoś przeliczy, jak niektórzy tną biednych klientów na usługach kurierskich …

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Log Out / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Log Out / Zmień )

Facebook photo

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Log Out / Zmień )

Google+ photo

Komentujesz korzystając z konta Google+. Log Out / Zmień )

Connecting to %s