Weekendowa Nauka Fruwania dla Żab-Megalomanów.

Analizujcie rozmowy z klientem czyli Casus Gavicka.
Większość firm z „tele” w nazwie, informują o nagrywaniu rozmów telefonicznych z klientami. Bardziej prozaicznie ? Tworzą sobie „dupochrona”, na wypadek wątpliwości klienta … Podobnie jest w obsłudze internetowej. Tyle tylko, że na piśmie. Ciekaw jestem, jakie firmy i na jaką skalę, wykorzystują tę wiedzę również do budowy przypadków, pomagających im w rozwoju swojej pracy z klientem.
Postępująca digitalizacja, powoduje że procez zakupowy ( w tym komunikacja), przenosi się dynamicznie do sieci. Wysyłamy maile, zamiast dzwonić. Chatujemy przez Skype czy GG. Te rozwiązania umożliwiają nam rejestrację komunikacji jak i jej późniejszą analizę.
W dzisiejszej lekcji :))) prezentuję przypadek firmy Gavick, zajmującej się sprzedażą templatek Joomli przez internet.  Jeden z moich dobrych znajomych ( klient wspomnianej firmy), polecił mi skorzystanie z ich usług. W przypadku polecenia, najczęściej nasz stosunek do nowej firmy jest pozytywny (zamiast neutralnego lub negatywnego). Przenosimy podświadomie zadowolenie naszego znajomego ( autorytetu) na markę. Klasyczna metoda wykorzystywana przy np. autorytecie opinii.
Innymi słowy, Gavick na dzień dobry dostał +10 pkt.
Korzystając z serwisu, pojawiły się problemy z logowaniem. Pomimo dokonania tegoż, nie mogłem ściągnąć ani bezpłatnych wersji, ani zakupić płatnych. Normalny człowiek pisze w takim przypadku mail. Co uczyniłem. Nie dostałem odpowiedzi ani na niego, ani na wysłanych kilka kolejnych. Zniechęciłem się i w zasadzie mógłbym sobie darować. Ale zainteresował mnie sam przypadek 🙂 Cóż, House Syndrom :))) Po pewnym czasie, skorzystałem ze Skype (kontakt do samego bossa jest na stronach www).
Przeanalizujmy fragment rozmowy 🙂 Moje wątpliwości wzbudziła konieczność wstąpienia do płatnego klubu ( w ramach  którego mam oczywiście rozliczne przywileje, w tym korzystanie z templatek itepeitede….). Ale mnie interesuje zatankowanie paliwa na stacji, a nie korzystanie z rozlicznych i okolicznych atrakcji.
[12:16:53] Gavick:  niestety nei ma mozliwosci nabycia tempaltki bez wstapienia do klubu
[12:18:07] Jacek Kotarbinski napisał(a): z punktu widzenia klienta – bez sensu … chce kupic 5-6 templatek i mam za nie zaplacic ddatkowo np. 150EUR ? chcac je kupic w ciagu roku ?
[12:19:00] Gavick napisał(a): prosze sie uwazniejs wczytac, jesli jest to bez sensu prosze zrezygnować z zakupu
[12:19:38] Jacek Kotarbinski napisał(a): hm.. mam traktowac to jako zachete do zakupu ?
[12:20:22] Gavick napisał(a): prosze traktowac jak Pan uwawża
1. Czytaj: w zasadzie nie ma dla mnie znaczenia czy coś kupisz. „Ja tu jestem kierownikiem tej szatni….” i tak dalej….
2. Klient na kilka templatek = żaden klient 🙂
3. Żadnej zachęty, empatii, próby wyjaśnienia dlaczego warto zainteresować się klubem ( czytaj: modelem biznesowym). Tym bardziej, że właśnie trwa „promocja” i ceny są mocno obniżone.
Wniosek: dobry rzemieślnik z bladym pojęciem o obsłudze klienta z wysokim ego.
Dalej, próbuję przełamać lody, zlekceważyć gburowatość. Używam argumentu ” polecono mi Pana … ” . I dodaję drobinę papryczki 🙂
[12:22:24] Jacek Kotarbinski napisał(a): hm.. serwis Gavick polecila mi znana mi – i pewnie Wam osoba. Jeden z waszych stalych klientow. Macie fajne rozwiazania i chetnie bym kupil kilka z nich, poniewaz uruchamiam kilka nowych serwisow. Ale nie jestem do konca przekonany jesli chodzi o obsluge klienta. Jesli Pan tak do tego podchodzi („drogi kliencie – chcesz to kupuj, nie chcesz to wypad z baru”) – to nie wiem czy chce ryzykowac, kiedy juz kupie …..
[12:22:59] Jacek Kotarbinski napisał(a): jesli Panu nie zalezy na kliencie – to dlaczego ma zalezec mi na zakupie ?
[12:23:11] Gavick napisał(a): tak to wielko ryzyko, prosze sie wstrzymać
Wniosek: nikt nikogo nie zmusza do zakupów w mojej firmie. Okraszone odrobiną cynizmu.
Wnioski:
1. Jeśli chcesz coś kupić  Gavicku – jesteś Wielkim Podejrzanym.
2. Jeśli chcesz coś kupić i na dodatek wyrażasz się pozytywnie – jesteś podejrzany podwójnie ….
3. Jeśli masz problemy techniczne, widocznie jesteś za mało inteligentny, żeby sobie z nimi poradzić. Skoro jesteś za mało inteligetny, zajmij się czymś innym niż zawracanie nam głowy.
4. Nauka obsługi klienta, zakochanych w swoich produktach grafików, informatyków, webmasterów i Buka jeszcze wie kogo – przypomina Naukę Fruwania dla Żab-Megalomanów w Weekend.
Konkluzja strategiczna: zanim Twoi spece od e-biznesu zaczną sprzedawać jakiekolwiek produkty, sprawdź czy potrafią sprzedawać cokolwiek …I czy znają pojęcie „empatii”. Jeśli jesteś właścicielem takiej firmy – życzę powodzenia 🙂 Im bardziej standardowy i powtarzalny produkt, tym większe prawdopodobieństwo dobrej konkurencji. A jak wieść gminna niesie, klienci często są skłonni zaakceptować drobne niedoskonałości, jeśli front office jest bardzo dobry.
Konkurencjo Gavicka 🙂 Masz olbrzymie pole do popisu :))

Analizujcie rozmowy z klientem czyli Casus Gavicka. Większość firm z „tele” w nazwie, informują o nagrywaniu rozmów telefonicznych z klientami. Bardziej prozaicznie ? Tworzą sobie „dupochrona”, na wypadek wątpliwości klienta … Podobnie jest w obsłudze internetowej. Tyle tylko, że na piśmie. Ciekaw jestem, jakie firmy i na jaką skalę, wykorzystują tę wiedzę również do budowy przypadków, pomagających im w rozwoju swojej pracy z klientem.

Postępująca digitalizacja, powoduje że procez zakupowy ( w tym komunikacja), przenosi się dynamicznie do sieci. Wysyłamy maile, zamiast dzwonić. Chatujemy przez Skype czy GG. Te rozwiązania umożliwiają nam rejestrację komunikacji jak i jej późniejszą analizę.

W dzisiejszej lekcji :))) prezentuję przypadek firmy Gavick, zajmującej się sprzedażą templatek Joomli przez internet.  Jeden z moich dobrych znajomych ( klient wspomnianej firmy), polecił mi skorzystanie z ich usług. W przypadku polecenia, najczęściej nasz stosunek do nowej firmy jest pozytywny (zamiast neutralnego lub negatywnego). Przenosimy podświadomie zadowolenie naszego znajomego ( autorytetu) na markę. Klasyczna metoda wykorzystywana przy np. autorytecie opinii.  Innymi słowy, Gavick na dzień dobry dostał +10 pkt.

Korzystając z serwisu, pojawiły się problemy z logowaniem. Pomimo dokonania tegoż, nie mogłem ściągnąć ani bezpłatnych wersji, ani zakupić płatnych. Normalny człowiek pisze w takim przypadku mail. Co uczyniłem. Nie dostałem odpowiedzi ani na niego, ani na wysłanych kilka kolejnych. Zniechęciłem się i w zasadzie mógłbym sobie darować. Ale zainteresował mnie sam przypadek 🙂 Cóż, House Syndrom :))) Po pewnym czasie, skorzystałem ze Skype (kontakt do samego bossa jest na stronach www).

Przeanalizujmy fragment rozmowy 🙂 Moje wątpliwości wzbudziła konieczność wstąpienia do płatnego klubu ( w ramach  którego mam oczywiście rozliczne przywileje, w tym korzystanie z templatek itepeitede….). Ale mnie interesuje zatankowanie paliwa na stacji, a nie korzystanie z rozlicznych i okolicznych atrakcji.

[12:16:53] Gavick:  niestety nei ma mozliwosci nabycia tempaltki bez wstapienia do klubu

[12:18:07] Jacek Kotarbinski napisał(a): z punktu widzenia klienta – bez sensu … chce kupic 5-6 templatek i mam za nie zaplacic ddatkowo np. 150EUR ? chcac je kupic w ciagu roku ?

[12:19:00] Gavick napisał(a): prosze sie uwazniejs wczytac, jesli jest to bez sensu prosze zrezygnować z zakupu

[12:19:38] Jacek Kotarbinski napisał(a): hm.. mam traktowac to jako zachete do zakupu ?

[12:20:22] Gavick napisał(a): prosze traktowac jak Pan uwawża

1. Czytaj: w zasadzie nie ma dla mnie znaczenia czy coś kupisz. „Ja tu jestem kierownikiem tej szatni….” i tak dalej….

2. Klient na kilka templatek = żaden klient 🙂

3. Żadnej zachęty, empatii, próby wyjaśnienia dlaczego warto zainteresować się klubem ( czytaj: modelem biznesowym). Tym bardziej, że właśnie trwa „promocja” i ceny są mocno obniżone.

Wniosek: mam do czynienia z dobrym rzemieślnikiem z bladym pojęciem o obsłudze klienta + wysokie ego.

Dalej, próbuję przełamać lody, zlekceważyć gburowatość. Używam argumentu ” polecono mi Pana … „ . I dodaję drobinę papryczki 🙂

[12:22:24] Jacek Kotarbinski napisał(a): hm.. serwis Gavick polecila mi znana mi – i pewnie Wam osoba. Jeden z waszych stalych klientow. Macie fajne rozwiazania i chetnie bym kupil kilka z nich, poniewaz uruchamiam kilka nowych serwisow. Ale nie jestem do konca przekonany jesli chodzi o obsluge klienta. Jesli Pan tak do tego podchodzi („drogi kliencie – chcesz to kupuj, nie chcesz to wypad z baru”) – to nie wiem czy chce ryzykowac, kiedy juz kupie …..

[12:22:59] Jacek Kotarbinski napisał(a): jesli Panu nie zalezy na kliencie – to dlaczego ma zalezec mi na zakupie ?

[12:23:11] Gavick napisał(a): tak to wielko ryzyko, prosze sie wstrzymać

Wniosek: czytaj -> nikt Cię nie zmusza do zakupów w mojej firmie. Okraszone odrobiną cynizmu.

Konkluzje ogólne:

1. Jeśli chcesz coś kupić  Gavicku – jesteś Wielkim Podejrzanym.

2. Jeśli chcesz coś kupić i na dodatek wyrażasz się pozytywnie – jesteś podejrzany podwójnie ….

3. Jeśli masz problemy techniczne, widocznie jesteś za mało inteligentny, żeby sobie z nimi poradzić. Skoro jesteś za mało inteligetny, zajmij się czymś innym niż zawracanie nam głowy.

4. Nauka obsługi klienta, zakochanych w swoich produktach grafików, informatyków, webmasterów i Buka jeszcze wie kogo – przypomina Naukę Fruwania dla Żab-Megalomanów w Weekend.

Konkluzja strategiczna: zanim Twoi spece od e-biznesu zaczną sprzedawać jakiekolwiek produkty, sprawdź czy potrafią sprzedawać cokolwiek …I czy znają pojęcie „empatii”. Jeśli jesteś właścicielem takiej firmy – życzę powodzenia 🙂 Im bardziej standardowy i powtarzalny produkt, tym większe prawdopodobieństwo dobrej konkurencji. A jak wieść gminna niesie, klienci często są skłonni zaakceptować drobne niedoskonałości, jeśli front office jest bardzo dobry.

Konkurencjo Gavicka 🙂 Działaj !! Masz olbrzymie pole do popisu :))

Jedna uwaga do wpisu “Weekendowa Nauka Fruwania dla Żab-Megalomanów.

  1. Pingback: Czas na E-bajer ? « Subiektywny blog o sztuce marketingu

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Log Out / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Log Out / Zmień )

Facebook photo

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Log Out / Zmień )

Google+ photo

Komentujesz korzystając z konta Google+. Log Out / Zmień )

Connecting to %s