Jak sobie podwyższać ciśnienie dzięki DHL.

O ludzkich automatach w korporacjach, można pisać tomy. Zawsze, kiedy mam do czynienia z „roboludźmi” staje mi przed oczami znana skądinąd społeczność Borga oraz Królowej, jako mitycznego szefa.

Tym razem walczyłem z DHL (pewnie nie pierwszy i ostatni raz). Lekcja, jaką zawsze wynosi się z takich przypadków jest następująca:

1. W procedurach DHL nie istnieje definicja „empatii”. Również wielu konsultantów nie rozumie tego pojęcia.

2. Jeśli procedura zakłada 2 h na przyjazd kuriera, to nie jest to 1,30 ani 1,45 ani 1,55. 2 h to 2 h. Nawet przy pilnych przesyłkach, bezpośrednim kontakcie z kurierem i ewentualnych ustaleniach czy „coś można z tym zrobić”. Trudno mieć pretensję. Procedura to procedura. Piloci odrzutowców twierdzą, że wypadków lotniczych byłoby 30% więcej, gdyby ścisle trzymali się procedur.

3. Bądź gotowy, na opowiadanie swojej historii zlecenia co najmniej kilkukrotnie, nowym konsultantom z którymi nawiązujesz połączenie. Oczywiście, każdy z tych konsultantów nie ma zielonego pojęcia o wcześniej poczynionych ustaleniach jak też nie są one w jakichś sposób notowane. Im ważniejszy status Twojej przesyłki – tym Twój poziom emocji rośnie wprost proporcjonalnie. Jednocześnie odwrotnie proporcjonalnie rośnie zainteresowanie rozwiązaniem Twojego problemu. Na dodatek, musisz się mocno kontrolować (żeby nie stracić kontroli :))). Wiadomo, wkurzonemu, dyskutującemu i marudzącemu klientowi nawet Buka nie pomoże, a co dopiero biedny konsultant … Kto wie, może nawet dostanie status ‚Wrzeszczącego Staruszka” i wprowadzą go na czarną listę GCKK czyli Głównych Chamów Kontaktujących się z Korporacją

4. Konsultant potrafi bez mrugnięcia oka kilkunastokrotnie powtórzyć to samo zdanie jak mantrę. Przypomina się starosocjalistyczne „nie ma. nie ma. nie ma. nie ma” lub patrz: notka o konsultancie Orange.

5. Jeśli godziny pracy odbiorcy są określone np. godziną 16 i centrala o tym wie, to zawsze masz pewność, że kurier przybędzie po odbiór przesyłki o 17:50, nie zastanie odbiorcy, będzie miał pretensję do centrali, Ciebie, odbiorcy oraz strzeli focha, polegającego na niechęci odbioru przesyłek z tego miejsca przez kolejne pół roku ( czytaj: Prawa Murphiego).

6. Jeśli udało Ci się uzyskać imię i nazwisko konsultanta (-tki) – to ponowna próba nawiązania z nim kontaktu spełźnie na niczym. Choćbyś nie wiem jak się spinał, usłyszysz że nie ma możliwości przełączania między konsultantami. Co skutkuje efektem patrz pkt. 3.
Konkluzja: zapisz sobie co powiesz konsultantowi, aby następnie to przeczytać kolejnemu.

7. Rozwiązanie problemu odbioru sformułowaniem ” A czy ta osoba nie może sama dostarczyć do nas tej przesyłki?” powoduje nieodpartą chęć wysłania ekipy DHL na szkolenie organizowane przez FedEx i prowadzone przez Toma Hanksa …

Propozycje dla serwisu internetowego DHL:

1. Zlikwidować limit 30 znaków przy wpisywaniu danych firmy lub w części Zamów kuriera/ wybrany odbiorca wprowadzić pole tekstowe „Uwagi”.

2. Wprowadzić pole, pozwalające na precyzyjne dodanie instrukcji dla kuriera ( np. pukać trzy razy w parapet, ostrożnie zły chomik lub telefon kontaktowy do osoby, która ma chociażby przekazać przesyłkę ….). Chyba, że będzie tę funkcję spełniać pole „uwagi”

3. Zdefiniować statusy przesyłek. Status przesyłki „zamknięte” może oznaczać „przesyłka nieodebrana” ale i „zlecenie zrealizowane”. Tak jak „zamyka” się projekty. Konia z rzędem temu, kto znajdzie na stronie www DHL definicje statusu przesyłek. W innych serwisach pojawia się ikonka ze znakiem zapytania i wyjaśnieniem co to oznacza …

4. Jeśli system informuje automatycznie mailem o zarejestrowaniu zlecenia, mógłby również czynić to samo w przypadku jego realizacji bądź pewnych problemów. Np. „zlecenie nie zostało zrealizowane. Skontaktuj się z centrum obsługi w celu określenia statusu przesyłki”. Zawsze to lepsze, niż dzwoniąca z numeru „prywatny”, nie przedstawiająca się konsultantka, która zostawia wiadomość na poczcie głosowej. Wielu w dobie internetu częściej przegląda pocztę elektroniczną niż przesłuchuje (sic!) pocztę głosową …

To tyle w kwestii Poradnictwa Marketingowego 😉

PS. DHL w końcu wywiązał się z zadania. Coś, co standardowo powinno zająć 15 minut – trwało kilka godzin. O stanie emocjonalnym nie wspominając 🙂 Ale od dawien dawna wiadomo, że coś co brzmi „niestandardowo” dla zmakdonaldyzowanych korporacji bywa niezmiernie trudne do realizacji …

Advertisements

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Log Out / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Log Out / Zmień )

Facebook photo

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Log Out / Zmień )

Google+ photo

Komentujesz korzystając z konta Google+. Log Out / Zmień )

Connecting to %s