Porządkując stare szpargały, znalazłem swój artykuł z 1997r. o konfliktach na linii marketing -sprzedaż. W tym przypadek spółki “Alfa” z 1995r. Ciekaw jestem, na ile dziś można mówić o podobnych procesach, bądź ich całkowitym braku )

(c) 1995, Jacek Kotarbiński

“W 1995r. w firmie Alfa, rozpoczęto proces restrukturyzacji. Zorganizowano nowe działy, w tym marketingu i sprzedaży. Obie funkcje rozdzielono od siebie. Spółka była średniej wielkości (350 pracowników) jak i działała w różnych obszarach funkcjonalnych ( produkcja i usługi dla przemysłu). Rada Nadzorcza zaakceptowała projekt, całość „odpaliła” w nowej strukturze. Dopóty firma wdrażająca projekt gasiła problemy w zarodku, nikt nie miał do nikogo pretensji. Niestety, później, po roku samodzielnego działania, młodzi marketerzy zatrudnieni w firmie nie sprawdzili się. Ich projekty spotkało fiasko, wydano niepotrzebnie sporo pieniędzy, wewnętrzna komunikacja i współpraca zaczęła układać się fatalnie. Na „spotkaniu prawdy” i po przeprowadzonych wewnętrznie badaniach, przedstawiciele innych działów oraz związki zawodowe zdefiniowały swoje pretensje:

• Dział Marketingu ma najmłodszego dyrektora w firmie, stąd nie ma od bladego pojęcia o zarządzaniu i powinien siedzieć cicho, kiedy starsi wiekiem i doświadczeniem koledzy coś mówią (Dyrektor Marketingu miał 26 lat, średnia dyrektorska – 45 lat).
• Marketing chce ciągle pieniędzy na zupełnie niepotrzebną reklamę, bo przecież firma jest znana na rynku, poza tym wdrożono system ISO i jakościowo jest super
• Marketerzy mają non stop pretensję do handlowców, że nie potrafią rozmawiać z klientami (koncentrują się na jednorazowej transakcji, a nie na budowaniu długofalowych relacji – co oznacza w praktyce „wciskanie” na siłę).
• Nie można wejśc do Działu Marketingu bo cyt. z ankiety „ siedzą tam najładniejsze dziewczyny w mieście, czytają sobie młodzieżowe czasopisma i popijają kawę”.

Zarząd stwierdził, że należy dokonać zmian, które poprawią sytuację.

• Zredukowano dział do 3 osób i zlikwidowano go jako samodzielną komórkę.
• Cały dział nazwano „komórką marketingu” i przesunięto pod protektorat dyrektora handlowego ( dyrektor marketingu stał się kierownikiem marketingu)
• Zmieniono zakresy obowiązków w taki sposób, że komórka miała zajmować się wyłącznie wyjazdami na targi, produkcją folderów dla działu handlowego, wysyłka ofert do klientów i badaniami ankietowymi.

Bardzo szybko zmieniła się atmosfera pracy w nowej komórce. Nagle, dyrektor handlowy zaczął stawiać bardzo wygórowane żądania i nierealne terminy. Mścił się za wcześniejsze uwagi i przytyki, które były kierowane pod jego adresem. Po 2 miesiącach, cała ekipa marketingu zwolniła się z firmy. Przyjęto na ich miejsce młodą dziewczynę (jako specjalistkę ds. marketingu), która spodobała się dyrektorowi. Prywatnie, była jego szwagierką. Ze względu na dużą liczbę obowiązków, część funkcji delegowano do zaprzyjaźnionych agencji reklamowych, które zupełnie przypadkiem były kierowane przez jej szkolne koleżanki.”

Owocem, na który poluję od dłuższego czasu – jest maracuja. Świeże, dojrzałe owoce mają intensywny zapach i smak. Najczęściej w postaci przetworzonej, możemy je spotkać w jogurtach czy serkach.

Prawdziwie dojrzała maracuja, wygląda mniej więcej tak :

To co spotkałem wczoraj w Kauflandzie, wygląda tak:

Wydaje się, że albo kupiec  zaspał, nie skontrolował partii towaru, bądź wmówiono Kauflandowi, że tak właśnie wygląda i smakuje dojrzały owoc, a lud się nie pozna i znajdzie fanatyków. Uroczyście oświadczam, że fanatyków będzie tylu, co chętnych na wszelkie niedojrzałe owoce. To nawet ciekawie brzmi kategoria Premium „ Niedojrzałe Owoce dla Hardcore`ów”.

Ale dlaczego o tym piszę ? Ponieważ DZIEŃ PO zakupie, z ceny 4,99 zł./ szt. zrobiono aż 50% rabat. 2,50 zł./ szt. niedojrzałej maracuji. Cóż za gratka. Oczywiście, że nie zdzierżyłem i powiadomiłem Menedżera. Ponieważ owoce są egzotyczne, zostałem również potraktowany jak snob, który zżera  drogie owoce, na dodatek egzotyczny ( bo owoc egzotyczny). Jako prawdziwy Polak Patriota, powinienem pożerać jabłka, wiśnie, śliwki, a poza sezonem łaskawie pomarańcze i banany (ostatecznie dojrzewalnie bananów są w Polsce, więc owoce też tak jakby rodzime … ). Poza tym Menedżer nie spożywa maracuji, w związku z tym to czy toto jest dojrzałe czy nie, interesuje go o tyle, o ile wczorajsza paleta. I bądź tu człowieku prosumentem w dzisiejszych czasach. Kryzys chyba dotarł do Kauflandu, bo jeszcze kiedyś za takie uwagi można było dostać czekoladę. A dziś, najwyżej skrzywioną minę Menedżera. Chyba za dużo kwaśnych owoców na stoisku.

Wpis dedykuję wszystkim, którzy uważają że przecena, czarodziejska “promocja” lub inne kombinacje, są świetnym sposobem na pozbywanie się niewygodnego towaru. Dziś klient wyciągnie komórkę, połączy się z siecią i natychmiast może udowodnić, w którym momencie jest robiony w przysłowiowego Araba…

13:15

Kupiłeś pralkę z opcją dostawy i montażu. Serwisanci właśnie przywożą ja gotową.

13:20

Po odblokowaniu przez miłych panów czego trza i podpisaniu kwitów, próbujesz podłączyć pralkę. Wprawdzie magistrem pralko znawstwa nie jesteś, ale chyba każdy normalny facet, wie jak się to robi.

13:21

Orientujesz się, ze wejście doprowadzające wodę – jest wewnątrz zaślepione. Zastanawiasz sie, czy “tak ma być” czy tez otwór powinien być pusty. Brzmi logicznie …Nie jesteś konstruktorem tej pralki, skąd masz wiedzieć jak to wygląda.

13:22

Sprawdzasz na schodach, czy przypadkiem Panowie Serwisanci jeszcze są … Niestety …

13:24

Gorączkowo przeszukujesz papiery – szukasz telefonu  do EURO AGD w mieście X. Nie znajdujesz. Jedyne telefony do dyspozycji, to infolinia 0801 … lub telefon warszawski.

13:25

Dzwonisz na infolinię. Jesteś 10 w kolejce.

13:30

Po 5 minutach oczekiwania i wysłuchiwania zapowiedzi, jesteś wkurzony na maxa.  Rozmawiasz z konsultantem. Pan podaje Ci numer serwisu Electrolux/AEG.

13:31

Dzwonisz. Okazuje się, że to główny numer do Electrolux Polska … Czytaj: stracisz kolejne godziny na przebijanie się przez stada blondynek, zostaniesz uznany za nawiedzonego staruszka i po 3 godzinach nadal nic nie załatwisz.

13:32

Ponownie dzwonisz do infolinii EURO/AGD. Jesteś 15 w kolejce.

13:45

Szlag Cie znowu trafia.

13:46

Łączysz się z konsultantem. Pani wysłuchuje tematu. Łączy się z koleżanką. Koleżanka nie wie o co chodzi, nie wie również dlaczego Cię do niej przełączono.  Łączy Cię z kolegą. Kolega z działu sprzedaży internetowej, nie ma bladego pojęcia dlaczego Cię do niego przełączono. Zastanawiasz się, czy aby na pewno nie kupowałeś pralki w internecie …Zaczynasz się zastanawiać po jaką cholerę ją w ogóle kupiłeś ?

13:51

Łaskawy Pan z obsługi internetowej, łączy Cię z konsultantką. Tym razem nie czekasz w kolejce. O, łaskawcy !

13:51

Kompetentna konsultantka, prosi o 10 minut cierpliwości.

14:00

Konsultantka oddzwania na podany telefon. Przekazuje, że w ciągu godziny ktoś się pojawi, żeby naprawić błąd.

14:12

Dzwoni serwisant na telefon komórkowy. Ustalenia telefoniczne. Okazuje się, że zapłaciłeś tylko za wypoziomowanie pralki i zdjęcie blokad. Oraz  oczywiście wniesienie. Oczywiście za podłączenie do  wody już nie. …

14:23

Próbujesz sie dodzwonić do serwisanta ….. kicha …

14:25

Dzwonisz do Electrolux Poland …. czyli serwisu  polecanego przez EURO AGD.  Minutę sluchasz zapowiedzi i reklam …Nikt nie odbiera … Dzwonisz na drugi numer.

14:27

To Biuro Obsługi Klienta Electrolux Poland. Znów minutka słuchania komunikatów. Łączysz się. otrzymujesz telefon do serwisu w okolicznym mieście.

14:30

Próbujesz ponownie połączyć sie z serwisantem poleconym przez EURO AGD. No answer ….

14:32

Dzwonisz do serwisu poleconego przez Electrolux … ( a masz inne wyjście ???). Pan mówi , że „jest nowy”. Prosi żeby zadzwonić na drugi dzień o 17….  ale zgadza sie podać numer do kolegi… Nie chce chyba dzwonić do kolejnego kolegi … I do jakichkolwiek kolegów, polecanych przez kolegów, Kolegów Serwisantów. Czacha Ci dymi i przypominasz sobie 8 pracę Asterixa …

14:35

Próbujesz ponownie zadzwonić do serwisanta EURO AGD. Serwisant odbiera. Dowiadujesz się, ze w zasadzie oni  zrobili to co mieli zrobić. Czytaj: przywieźli pralkę, zdjęli blokady i finto. Reszta ich nie interesuje. Możesz sie zgłaszać do reklamacji. A jak źle podłączysz pralkę i zalejesz sąsiadów to twoja sprawa. Czytaj: „Mamy cie w głębokim poważaniu” . Cytując: “- Proszę sobie podłączyć zgodnie  z instrukcją obsługi”.

15:00

Ryzyk-fizyk. Po podłączeniu pralki, okazało się, że jest wszystko OK. Nie trzeba zdejmować wewnętrznego zabezpieczenia w rurce doprowadzającej wodę. Tak po prostu jest skonstruowane urządzenie. Wystarczyło o tym powiedzieć.

PS. Ciekaw jestem, jak szybka byłaby reakcja, gdybyś o 13:51 nie powiedział, że pralka została źle podłączona, woda się leje na podłogę i zalewa  sąsiadów. Czy wiecie ile wody może się nalać przez godzinę ?

Managerów EURO AGD zainteresowanych poprawą procesów obsługi klienta, proszę o maila przez Goldenline.  Dam nawet solidny rabat. …

Współcześni edylowie organizują kolejne igrzyska. Są ich pełne nieomalże wszystkie kanały telewizyjne.  Sprawdzone formaty, proste zasady, przewidywalna oglądalność, pewność i stabilność reklamodawców. Im efektowniej i dramatyczniej, tym lepiej. Liczą się słupki i liczy się GRP. Nic w tym dziwnego, ostatecznie media komercyjne nie płaca pensji z powietrza. Lud w swej masie ogląda, komentuje, cmoka z uznaniem lub pluje do głębi. Kiedyś okrzyki radości, zawodu bądź niechęci – przelewały się przez mury amfiteatru Flawiuszów. Dziś to amfiteatr Facebooka, Naszej-Klasy, Onetu, Grona czy Goldenline. Mechanizm się nie zmienił. Zmieniły się tylko formy komunikacji.

Lud pomniejszy, chroni się w katakumbach wyszukanej rozrywki, teatru czy  sztuki. Choć kto dziś wie, czym jest wartościowe dzieło ? Takie, które nam się podoba ? Czy te wychwalone przez media pod niebiosa ? A może właśnie te przeraźliwie zdołowane ? Czy dziś prawdziwa wartość mierzona jest opinią uznawanego przez nas autorytetu ?

Lud pomniejszy ma coraz trudniej. Goni za pegazem po padających jak muchy, niedoinwestowanych i ciekawych stronach internetowych. Kończy nad ranem oglądanie wartościowych filmów i poznać go po czerwonych oczach. Ucieka w dysputy w coraz węższe kręgi, ludzi, którzy jeszcze coś rozumieją i chcą rozmawiać. O tych, którzy nie zadzierzgnęli jeszcze sobie pętli własnych uprzedzeń, chce im się jeszcze mieć jakieś cele i ambicje czy nie przeżartych demonem konsumpcji do dna własnej duszy.

Te dwa światy, dwóch ludów – oddalają się od siebie z prędkością światła. Kto wie, kto będzie za 10-15 lat intelektualnymi Elojami, a kto Morlokami.  Kto wie …

Łaska marketera na pstrym koniu jeździ.  A łasi menedżerowie chłoną nowinki i domorosłe koncepcje niczym najsuchsza gąbka świata. Znawcy wszelkiej maści  ścigają się w wymyślaniu najprzeróżniejszych teorii, a dym idzie taki, że szkoda gadać. Kilka lat temu zagięto parol na public relations.

„PR ist King !” , „Precz z marketingiem!” – krzyczano. Do dziś wielu uważa, że marketing jest „be”, a  PR „cacy”. Jak też że nie należy łączyć jednego z drugim. Często słyszę „ zajmuję się PR-em, a nie marketingiem”.  I takie tam różne … Zachłyśnięci sławą technik public relations menedżerowie, poczęli inwestować w PR konkretne środki. Oczekując, że owy „PR” zastąpi im dotychczasowy efekt „marketingu” ( czytaj: wzrost sprzedaży). Niejednokrotnie okazywało się, że o ile chętnych na bezpłatne jadło i imprezowe napitki było wielu, dziennikarze na konferencjach trudno policzalni, a obsługa techniczna „tiwi” przegryzała sobie krakersy w walce o kanapki z kawiorem, to trendy sprzedaży nijak ruszyć nie chciały. I zanim do branży nie dotarło, że krany to się rozkręca kluczem francuskim, a nie obuchem siekiery, minęło trochę czasu. Innymi słowy, jeśli chce się osiągać określone cele marketingowe, trzeba używać adekwatnych do tego narzędzi.

Oczywiście, podobne katusze przechodzili spece od CRM (niektórzy przypłacali ciężkim roztrojem nerwowym, stukrotne tłumaczenie, że nie o oprogramowanie tu chodzi), goście od balanced scorecard czy „klienta wewnętrznego” (ukłon dla Joa .  Niedługo czekać to będzie zapewne speców od strategii błękitnego oceanu. Innymi słowy – poszukiwanie cudownego młynka do spełniania życzeń [ patrz tutaj ].

Teraz mamy erę rzucenia się na social media. Niekoniecznie o blogi tu chodzi, ale o wszystko co pachnie Ćwierkaniem, Blurpowaniem,  Mordoksiążką, Naszą …. {tu wpisz dowolne słowo}, Złotą Linką, Roboteo czy Zwiesiem-W. Tak jakoś wszyscy o tym zaczęli mówić, pokazywać w telewizji, a ponieważ dziś „nie być trendy” to dla wielu bossów „nie być wcale”, stąd atmosfera się trochę podgrzała.

Okazało się bowiem, że o ile na blogu jeszcze można moderować komentarze ( i kontrolować jakoś sytuację) to w social media nie do końca. I o ile kiedyś informacja w sieci rozchodziła się z prędkością błyskawicy, o tyle dziś jest to dziesięciokrotnie szybciej. Papcio Einstein byłby dumny ! Jak ? Ależ proszę. Poprzed funkcję udostępniania linków, 1 osoba na Facebooku mając 300 znajomych, a każdy z nich kolejnych 300, w jednej chwili może uczynić jawną informację dla np. 300 * 300 = 90.000 ludzi. Za darmo. Na Wykopie im bardziej krwisty case (dziwadła, zwolnienia z roboty, nagrania korporacyjnych rozmów czy wpadki cele brytów) tym mocniej idzie do góry. Skala chętnych do gry w salonowca nigdy w Polsce nie była tak wielka ! Setki serwisów od lewa do prawa polują na zdjęcia, filmy, teksty – dziś świeżym, internetowym miąskiem może być absolutnie wszystko.

Przeciętna firma próbuje to ogarnąć. Nagle, do wielkiego prezesa, jeszcze większej korporacji, z jeszcze większym ego – dociera, że ci, którzy wczoraj zalegali plackiem przed jego gabinetem – dziś potrafią urządzić taki elektroniczny jazgot, że strach włączyć złotego laptopa. I jeszcze coś bełkocą o jakimś prosumeryzmie. Rzuca więc wszystkie siły i środki aby nad tym zapanować. Armie prawników, szlaban na informacje, nasłuch i „na-view” elektroniczny, firmowe bigbrothery i sistery i co tam byle komentarz się pojawi, to natychmiast straszonko. Kiedyś jak była tuba, to się ją zatykało, a dziś to nieograniczonej wielkości sito. Na dodatek “toto” nigdy nie śpi i niestety – jak Cię raz Google wytropi to już tak zostanie …

Świadomość, że istotą każdego social media jest KOMUNIKACJA (a nie propaganda – nie mylić z public relations), dociera do wielu z bardzo wielkim trudem.

Komunikacja, to swoista równość obu stron. Klient chce przekazać firmie swoje merytoryczne (podkreślam !) uwagi. Zdarza się mu to czynić w emocjonalny sposób. Firma, dzięki ich wysłuchaniu i ocenie, może je uwzględnić, rozwijać się, a dzięki temu osiągać zyskowność poprzez sprzedaż i zadowolenie wszystkich stron z realizowanych transakcji. Social media w tym procesie umożliwiają tworzenie efektywnych formuł komunikacji i tworzeniu obszarów, które nazwą kiedyś WIEDZĄ o kliencie. Przekonają się o tym zwłaszcza Ci, którzy zbytnio wierzą badaniom lub są zbyt asekuranccy rynkowo. Dziś przestaje się liczyć szybkość ( wszyscy są szybcy) – siłą staje się kreacja i innowacyjność (a tego za żadne skarby nie da się osiągnąć np. tresując, a nie inspirując zespół).

Prosumeryzm  wymaga  ODWAGI. Akceptacji słabości własnych procesów, umiejętności ich poprawy. A przede wszystkim – SZACUNKU dla swoich partnerów biznesowych. Warto o tym pamiętać, tworząc firmowe profile, blogi, kanały czy podcasty.

A co emituje blog ? Blog emituje flog.

Wracając do domu, spotykam coraz więcej ekranów LED. Jeden szczególnie zwraca moją uwagę. Emituje tak silne światło i jest na tyle duży, że okolicznym domom spadły pewnie zdecydowanie rachunki za prąd. Nie  jestem pewien, czy stałe zamieszkanie w dyskotece bez muzyki  jest  szczytem marzeń Polaka-Szaraka…

Osobiście nie mam nic przeciwko ekranom LED. Tak samo jak nie mam nic przeciwko outdoorowi. Reklama zewnętrzna pełni swoją funkcję i doskonale portretował to Darek Kubuj w swojej książce Outdoor” (pozdrowienia ) . Coraz częściej krótkie porcięta polskiej reklamy zewnętrznej, ujawniają bezsensownie gołe (i niestety nie seksowne) pośladki. I aż ręka świerzbi, żeby wymierzyć solidnego klapsa.

Polskie „rzemiosło reklamowe” jest w stanie gorzej niż marnym. Nie trzeba tego udowadniać – wystarczy wyjść  na ulicę. Trudno się dziwić. Skoro w szkołach reklamy uczy się głównie o mediach, a rzemieślnicy to głównie samouki z nierzadko mocno dyskusyjnym poczuciem estetyki, wiedzą o proporcjach, liternictwie czy projektowaniu graficznym. Wyuczeni “na klientach” – wszak każdy rodak to specjalista we wszystkich dziedzinach reklamy.  Dziś każdy kto ma Photoshopa uważa się za kreatywnego artystę. Ale klikanie myszą w  InDesignie  detepowca jeszcze nie czyni… (taka parafraza klaskania u Rubika …) Ale nie o tym

Efektem jest niestety „trzoda na ulicach” , zarówno pod względem estetycznym, uwarunkowań przestrzennych czy standardów informacyjnych i identyfikacji miejskiej.   Dziś to tego garnuszka wchodzą powoli acz skutecznie, systemy komunikacji wizualnej. Obejmującej wspomniane ekrany LED, projekcje wizyjne, sieci ekranów LCD i wszelkie narzędzia określane mianem cyfrowych narzędzi reklamy i informacji. Ale instalacja outdooru, to nie do samo co LED. Źle umiejscowiony ekran będzie oślepiał kierowców, dostarczał wieczornych, dyskotekowych atrakcji mieszkańcom okolicznych domostw czy dezorientował przechodniów. Podobnie jak projekcja wizyjna.  Jeśli zdezorientowany, pijany kierowca wjedzie w centrum Warszawy w tłum ludzi na przystanku, dyskusja będzie się toczyć wokół oślepienia go przez ekran (nowość), a nie jazdy po alkoholu (zbyt pospolite).

Komunikacja cyfrowa, to zupełnie nowe możliwości prezentacji zawartości informacyjnej i reklamowej. Oby przez nonszalancję niektórych marketerów i agencji, wspomniany na wstępie klaps nie zamienił się w legislacyjnego kopniaka. Ze strony prawodawcy jak i samorządów. Szkoda by było. Może więc warto samemu najpierw popracować nad standardami, uwzględniającymi interesy wszystkich stron.

PS. Tytuł zaczerpnąłem od pewnego berlińskiego powiedzenia, związanego z pałacem prezydenckim. Ale go tutaj nie przytoczę ))

{zu meine deutsche Freunde : es ist kleine TicketOnline Geschichte in Polen. Zu übersetzen.}

Zachłyśnięci internetem. Tworzą dziesiątki serwisów. Automatyzują wszystko. Kupno książki. DVD. Zakupy on-line. Zamówienie wizytówek. Usługi bankowe. Pokój w hotelu. Bilet lotniczy. Wszystko szybko. Prosto. Automatycznie. Elektronicznie. Bez wyściubiania nosa z ekranu. Już. Teraz. Zaraz. Trzy kliknięcia. Zamówienie. Dwa kliknięcia. Płatność. Dwa kliknięcia. Potwierdzenie. Poszło. Kiedy wszystko gra, jest świetnie. Gorzej, gdy masz jakichś problem.

Kupuję bilety w TicketOnline. Pierwszy raz korzystam z tego serwisu.  Przypomina trochę stary content Silverscreen. Podoba mi się opcja wyboru miejsc z planu sceny. Szkoda tylko,  że flash zaprojektowany jest tak bezsensownie (nie wiadomo tak naprawdę, które sektory są wolne). Realizuję transakcję. System kilkukrotnie wiesza się przy płatnościach. Raz, drugi, trzeci, czwarty. Szlag Cię trafia. Musisz logować się drugi raz, wybierać inne bilety ( wybrane wcześniej są nadal zabukowane przez system, a on nie wie, że Ty to właśnie Ty. Zaczynasz tęsknić za czasami, gdy Miła Operatorka podawała Ci numer rezerwacji, płaciłeś on-line i natychmiast przychodziło potwierdzenie. Zawsze mogłeś wykonać ponowny telefon, aby Z TĄ SAMĄ Miłą Operatorką, umówić … tzw. omówić inne kwestie.

Na stronach TicketOnline doczytuję się, że „wysyłka biletów realizowana jest 3-5 dni do daty zaksięgowania”. Kiedy czytam „ zaksięgowanie”, otwiera mi się nóż w kieszeni… Pewien Znany Bank potrafił „księgować” wypłaty z kart kredytowych bite 2 tygodnie. W tym czasie saldo na koncie swoje, a możliwość wypłaty – swoje.”- Trzeba zapisywać swoje wpłaty i wypłaty na karteczce” – tak doradzała Pani ze Znanego Banku. Dla ułatwienia, to już w czasach infolinii, internetowego konta oraz sprawdzania telefonicznego sald.

Innymi słowy, skoro TicketOnline „księguje” wpłatę 3-5 dni (roboczych) + dzień na zapakowanie przesyłki + dzień na kuriera = 5-7 dni roboczych.  Dziś jest wtorek. Jutro święto. Czyli teoretycznie (bez załatwiania i wazeliniarstwa Pań Operatorek) najwcześniejszy termin księgowania, to wtorek (3 dni robocze = wt., czw., pt.). Wysyłka w poniedziałek. Odbiór wtorek. To wariant optymistyczny. Tylko impreza jest też we wtorek …. A „nobody is perfect” i POZA WARSZAWĄ również żyją ludy pierwotne … I to oczywiście termin optymistyczny. To co ? Najszybsza firma kontaktu – telefon.

Na stronie TicketOnline istnieje jeden numer telefonu. 022/ 567 22 00. Dociekliwi znajdą jeszcze fax z końcówką -01.  I to by było na tyle. Żadnego GG, chatu, Skype, MSN, LiveChata, +801 … , +800, NAWET +700 NIE MA … Choćby infobocik mały … Wal-w-parapet-online-com ? Cokolwiek, co nie jest jedynym, warszawskim (sic!) numerem telefonu. Dziś wspomniane rozwiązania, posiada byle osiedlowy sklepik internetowy sprzedający kable na metry …. Czy ludzie zarządzający biznesem TicketOnline  (podobno największym biznesem sprzedaży biletów on-line w tym kraju) wiedzą na pewno co mogą stracić ?

Z TicketOnline próbowałem połączyć się sześciokrotnie. Z różnych numerów telefonów. Przeciętnie każde oczekiwanie, trwało 15 minut. Razem: 90 minut oczekiwania. Bezsensowny wydatek kilkudziesięciu złotych (Centrala się łączy i licznik bije). Winko fajne był kupił.

Pewnie gdybym się dodzwonił, usłyszałbym frazesy „mamy dużo klientów”, „przepraszamy, mnóstwo telefonów”, „duże zainteresowanie”. Klasyka. W czasach telefonów na korbkę, było to jakieś usprawiedliwienie. Dziś, to poważne zastrzeżenie do procesów. Na dodatek najważniejszych – procesów obsługi klienta.

Procesy, systemy zamówień on-line, wymagają szczególnej uwagi. Brak w tych procesach „czynnika ludzkiego”, kładzie duży nacisk na intuicyjność serwisu (np. system pomocy, doradztwo on-line, chat itp.). Koncentracja wyłącznie na obsłudze internetowej, przy kulejącym front office jest pozbawiona sensu. Albo zróbcie tylko obsługę on-line (poprzez rozbudowanie narzędzi kontaktu), albo udrożnijcie proces infolinii (system call-back, lepsza centrala, outsourcing usług itp.). Jeśli tak jak by działaly infolinie bankowe czy telkomów ….

Kiedy wpiszę w wyszukiwarkę „bilet koncerty online”, pojawia mi się na pierwszych miejscach ticketonline, ticketon i ebilet. „Ticketpro” nie pokazuje się w tym kluczu tagów (sic!). A prawa strona wyszukiwarki ? PUSTA ! Nic, tylko inwestować w internetową sprzedaż biletów na koncerty i imprezy. TicketOnline chyba ma największy udział w tym torcie. Ale mam wrażenie, że ten biznes ich przerósł.

Nie skorzystam nigdy z oferty TicketOnline, jeśli nie będę musiał. To są jednorazowe „strzały”. Jeśli kiedyś znów wybiorę się na koncert i będę chciał kupić bilet, zdecydowanie wybiorę kogoś innego.

PS. TicketOnline oczywiście zareagował przez e-mail. Jednak niesmak pozostał.

PS. Konkursu na pół księżniczki i królestwo – też nikt nie wygrał. Może next time

PS3. A poza tym … 25 PLN za kuriera to granda w biały dzień. W dużych firmach, stawki nie przekraczają 12-13 zł. za przesyłkę typu “pakiet” = stałe umowy. Ciekawe kiedy ktoś przeliczy, jak niektórzy tną biednych klientów na usługach kurierskich …

Bajki dla dzieci, nieomalże w każdej kulturze, pełne są opowieści o cudownych karierach i awansach społecznych. A to prosty żołnierz, kierowany przez dobrotliwą czarownicę, wypełnia trzy zadania, całuje jakieś żaby – dzięki czemu staje się bogatym żonkosiem i królem. W innej – cudowny stoliczek lub obrus, dostarczy dóbr wszelakich. W kolejnej, super-extra młynek spełni absolutnie każde marzenie. O złotej rybce nie wspomnę … Nawet o tej, która dawała na końcu … pół litra.

W każdej ze wspomnianych opowieści, życie bohatera odmieniane jest dzięki „cudownemu” narzędziu. Odmieniamy swój świat i stajemy u progu nowego, wspaniałego życia.   Ta wiara naprawdę napędza lottomaty !

W świecie zarządzania (gdzie wciąż balansuje się pomiędzy byciem świnią, a byciem durniem) – ta wiara w cudowne odmienienie, jest równie silna. Oczywiście, menedżerowie nie ustawiają przed ekranami mineralnych wód do napromieniowania (stawiają ?) czy nie dreptają do wróżek ( dreptają ? ). Załóżmy, że nie …

Właściciele firm, którzy w początkach lat 90tych robili małe fortunki, z cynicznym uśmiechem i pogardą traktowali podręczniki zarządzania. Pewnie trudno im się dziwić – „rób biznes w Polsce” to nie było to samo co „rób biznes w USA”. Niemniej, kiedy zaczęła panować jakaś konkurencja, niektórzy wzięli się solidnie do nauki.

Ale żeby dobrze strzelać, potrzebne jest wyrobione oko, sprawna ręka, odrobina wiedzy o balistyce, praktyka i oczywiście – odrobina szczęścia. To samo w prowadzeniu interesów.

Odwiedzając liczne konferencje, seminaria czy spotykając się z różnymi przedsiębiorcami, czasami można odnieść wrażenie, że szukają kamienia filozoficznego. Złotej Metody,  Cudownego Obrusa, Młynka Życzeń, Butów do Chodzenia po Wodzie. O Złotej Rybce (czytaj: Złotym Szczupaku Ekonomii) nie wspomnę …

Są tacy, którzy wciąż wierzą, że istnieją. Niektórzy przeznaczają na to kolosalne pieniądze. Poświęcają temu mnóstwo czasu. Dają się uwodzić dziwacznym teoriom, pokracznej logice czy paranaukowej gadaninie. Uśmiechnięte pysie, czasem domorosłych celebrytów, uznających się za guru zarządzania są jak Kaszpirowskie „odin… dwa…tri”. Cudów nie ma ? Ależ oczywiście, że są. Pojawiają się dzięki talentom, pracy, konsekwencji, strategii. I błyskowi szczęścia.

Czasy zawirowań, zawsze sprzyjały wykluwaniu się dziwacznych idei. Spod gruzów, wychodzili głoszący cudowne recepty na prowadzenie biznesu.  Szamani, którzy uznali, że popili eliksirem jedynie słusznej wiedzy i prawdy. Próbujący obalić zdrowy rozsądek i zakłócający spokój. Uważajcie.

Kiedy młodemu Niemcowi, dają 100 Euro i każą mu je pomnożyć – to pracuje  w pocie czoła. Mając wciąż w pamięci liczne, gospodarcze autorytety stawiane mu za wzór.  Przekaz brzmi „działaj!”, zgodnie z weberowską koncepcją ducha protestantyzmu.  Młody Niemiec pomnażając kapitał, stawiany jest za wzór cnót i przedsiębiorczości.

Kiedy młodemu Żydowi, dają 100 szekli – wszyscy pobratymcy dokładają swoje, żeby mu pomóc. Ot, taki religijny nakaz pomocy potrzebującemu i przedsiębiorczemu. Młody Żyd, pomnażając kapitał – stawiany jest również na wzór cnót i przedsiębiorczości.

Kiedy młodemu Polakowi, dają 100 PLN, wszyscy pobratymcy chcą mu je zabrać. Albo przynajmniej podzielić. Zgodnie z chrześcijańską tradycją: każdemu po równo. Z punktu widzenia społeczeństwa – to sprawiedliwe (???). Czy z punktu widzenia posiadacza ? Praca wszak, jest karą za grzeszne życie (grzech pierworodny).  A budowanie majątku, kapitału – rzeczą na wskroś naganną. Oczywiście, te straszliwe postępki bogacenia się – będą wybaczone, pod warunkiem sprawiedliwego podziału dóbr pomiędzy wszystkich pozostałych członków społeczeństwa. I to jest sprawiedliwe ? (sic !)

Po podziale, młodemu Polakowi  pozostaje pewnie połowa, czyli 50 PLN. Wciąż jest ambitny, silny, chętny do działania. Pomnażając ten kapitał, stawiany jest za wzór cwaniactwa, kombinatorstwa, oszustwa  jak też wykorzystywania innych, porządnych i uczciwych ludzi.

Konkluzja: Polacy są najbardziej przedsiębiorczą nacją na świecie z prostej przyczyny – potrafią żeglować na dwukrotnie mniejszych łupinach niż Niemcy czy Żydzi oraz docierać do brzegu w fatalną pogodę. Niejednokrotnie prędzej

PS. Dlatego tak bardzo cenię przypowieść o talentach ( ukłon w stronę ks. WB

Marku, mała polemika do Twojego ciekawego wpisu o tanatologii marek:

http://staniszewskimarek.blogspot.com/2009/10/jak-umieraja-brandy-czyli-propozycja.html

Każde wymyślanie od nowa, to ryzyko. A to jest niechętnie podejmowane ( pod warunkiem, że nie dotyczy do właściciela/li firmy). Przyjąć pewnie należałoby, że pycha jest pochodną pychy ich właścicieli, a nie organizacji in spe.

Umacnianiem wiary w marketing korporacyjny, zajmują się najczęściej menedżerowie. Których najczęściej  zawodowym celem, jest motywować, inspirować,  rozwijać i wspierać swoich pracowników. Te dewizy,  które można znaleźć w każdym podręczniku współczesnego HR, są już tak wyświechtane, że chyba nikt po minimum tygodniowej pracy w korporacji im nie dowierza. Problem leży nie w zapisach, kodeksach etycznych czy modnym ostatnio CSR, ale erozji wartości relacji międzyludzkich i szacunku do wzajemnej obyczajowości i norm kulturowych. Pojęcie “szacunku”, jako określonej wartości, zaczyna mieć coraz istotniejsze znaczenie w relacjach pracownik-pracownik, klient-pracownik czy firma-firma lub firma-dostawca. Bez niego bowiem, jakakolwiek rzeczywista interakcja, oparta na wzajemnie korzystnej wymianie, chyba nigdy nie będzie możliwa.

Od wielu lat staram się tłumaczyć, że marketing to określona władza. Marketer – poprzez kompilację swojej wiedzy, umiejętności oraz możliwych do wykorzystania narzędzi i środków, potrafi kierować procesami społecznymi. Więcej – dziś żaden wielki proces jakichkolwiek zmian, nie jest możliwy bez skutecznego wykorzystania zasad marketingu.

Problemem jest to, że dotyczy to procesów pozytywnych jak i negatywnych. Nóż może posłużyć zarówno do pokrojenia chleba, jak i morderstwa innego i człowieka… (Pozdrawiam GK

Wydaje się, że właśnie tutaj ukryte są źródła pychy.  Podsycane korporacyjną “papką”, składającą się z  amwayowskich, socjotechnicznych sztuczek, polegających na “klaskaniu i trzymaniu się za ręce”.

Wyrażającej się w firmowych imprezach, które trzeba organizować, ale nikt nie chce na nie chodzić … Czy świętym przekonaniu o własnej sile rynkowej i odporności. Jakże często weryfikowanej przez konkurencję.

Zapytałem kiedyś swoich studentów – ilu z was gra na giełdzie ? Podniosło ręce bodajże 70% sali. A dla ilu z was ma znaczenie, że firma odnosi sukcesy dzięki wykorzystywaniu ludzi, wyścigowi szczurów, nieetycznym postępowaniu z dostawcami czy nieuczciwym praktykom rynkowym ? Nie miało to dla nich znaczenia. Tylko cyfry. Cóż, dla wielu zrozumienie balansowania pomiędzy “byciem świnią, a byciem durniem” bywa zbyt trudne.

Kiedyś “pyszny” przedstawiciel jednej ze znanych sieci komórkowych, ogłosił efekty swojej rewelacyjnej kampanii. Otóż do 10 tysięcy abonentów, wykonano telefony i nagrano na poczcie głosowej informację, o pilnym zgłoszeniu się do Urzędu Skarbowego w celu weryfikacji poważnego błędu w złożonym PIT. Ani Pan Marketer”, ani nikt z agencji nie widział żadnego problemu w jakiejkolwiek etyczności tego rodzaju akcji … Wtedy napisałem chyba po raz pierwszy, że durnowatość korporacyjnych marketerów, z najwyższych pięter -  sięgnęła bruku.

Pycha w relacjach z klientem pojawia się zawsze, kiedy staje się on “odhumanizowany”. Pojawia się cyferka w statystykach, zamiast żywego człowieka. Kiedyś słyszałem o Wojciechu Kruku, który zawsze tradycyjnie choć raz w roku staje za ladą. Dygresja : ciekaw jestem, czy kiedykolwiek szef któregoś z telkomów rozmawiał ze zwykłym Kowalskim )).

Być może właśnie w tej rzemieślniczej solidności, przywiązaniu do dobrych, handlowych praktyk i kupieckich tradycji – tkwią podstawy czegoś, co można definiować jako “etykę marketingu”.

Niemniej, poruszamy się cały czas w świecie chrześcijańskiego świata wartości. Świata, który nie do  końca przyjazny jest przedsiębiorczości. Świata, który zawsze traktował bogactwo, jako wynik bliżej nieokreślonych machinacji, a nie ciężkiej pracy, nauki czy wyrzeczeń. W przeciwieństwie chociażby do systemu wartości protestanckich. Niemniej, w encyklikach Jana Pawła II, są zawarte istotne elementy szacunku dla pracy ludzkiej, w tym indywidualnej i pozwalającej się rozwijać przedsiębiorczości. Wszak dopiero niedawno dopiero do niektórych dotarło, że kapitalizm może być budującym elementem pomnażania dobrobytu i nie za cenę wyzysku. Wyzysk po prostu nigdy strategicznie nie mógł być opłacalny – ani dla pracownika, ani dla właściciela firmy.

“Tanatologia marek” – rzeczywiście brzmi ciekawie, jako określone zagadnienie. Pewnie należałoby spróbować teraz wziąć na warsztat kilka brandów i spróbować je zdefiniować w kontekście “dolegliwości” zdefiniowanych przez Margula. Wzrost, rozwój i schyłek wielu marek oraz ich wpływ na nasze życie, jest często całkiem spory. Choć nie wiem, czy porównywanie z ruchami religijnymi jest do końca sensowne (emocje związane z posiadaniem marek, a przynależnością do jakiejś religii bywają zgoła inne ). Choć… czyż jednym z pierwszych przypadków manicheizmu, nie jest Sinead O`Connor ? )

Niemniej, zawsze porównywanie religii i rozwoju marek pozostaje ryzykowne. To łatwy “łup” np. dla niezbyt wykształconych dziennikarzy różnych tabloidalnych mediów. Wątek religijności i sekciarstwa, zawsze się dobrze sprzedawał, stąd uważajmy, żeby “tanatologię marek” nie zamieniono w religijną socjotechnikę, której podstawowym celem jest wyłącznie kolejne wywołanie zamieszania.